Conozca como implementar ITIL en su organización

Presentación del tema: "Conozca como implementar ITIL en su organización"— Transcripción de la presentación:

1 Conozca como implementar ITIL en su organización
Angélica Guzmán Problem Management Consultor de Soluciones

2 PROBLEM MANAGEMENT

3 Meta Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura y proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.

4 Definiciones PROBLEMA: Un problema describe una situación no deseada, indicando la causa raíz desconocida de uno o mas incidentes existentes o potenciales. ERROR CONOCIDO: Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa. PETICION DE CAMBIO (RFC): Un RFC propone un cambio, p. ej. Para eliminar un error conocido.

5 RELACION ENTRE PROCESOS Service Desk-IM-PM-CM

6 Actividades PROBLEM CONTROL (identificar problemas e investigar sus causas) ERROR CONTROL (Monitorización y rectificación de errores conocidos) GESTION DE PROBLEMAS PROACTIVA

7 Actividades ACTIVIDADES PROACTIVAS: ANALISIS DE TENDENCIAS
Ocurrencia de problemas particulares POST-Cambios. Problemas recurrentes por tipo o por componentes. Entrenamiento y documentación de eventos. ACCIONES PREVENTIVAS Levantar RFC para prevenir recurrencia/ocurrencia. Iniciar educación y entrenamiento. Asegurar adherencia a los procedimientos. Iniciar procesos de mejora.

8 Beneficios Reducción en el volumen de incidentes.
Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización.

9 Tips Examen Causa desconocida de lineamientos
Causa raíz con workarounds Error Control Problem Control

10 Preguntas Examen ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido? Un error conocido siempre resulta de un incidente un problema no. No real diferencia entre problema y error conocido. En el caso de error conocido hay una falla en la infraestructura de TI, con el problema no. En el caso de un error conocido el lineamiento de la causa del problema es conocido.

11 Angélica Guzmán