Las 7 herramientas de la Calidad

Presentación del tema: "Las 7 herramientas de la Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Las 7 herramientas de la Calidad
Disertante: Ing. Guillermo Wyngaard INTI Mar del Plata

2 Contexto Características Globalización de la economía
Velocidad del cambio Responsabilidad social Consumidores más exigentes Globalización de la economía: bloques, alianzas, economías abiertas Consumidores más exigentes: más informados, internet, pide mejor servicio Velocidad del cambio: necesidad de adaptación para sobrevivir Responsabilidad social: Distribuir parte de la ganancia (gastos para eventos sociales, envío de profesionales para construcción de escuelas), Medio ambiente, Calidad y seguridad, Respeto de los DDHH, Respeto de leyes y reglamentos, Acceso libre a la información de la empresa,

3 Situaciones frecuentemente encontradas en las PyMEs
No están certificadas por alguna norma de calidad como ISO 9001:2000 u otras. No obstante suelen tener un producto competitivo en términos de calidad. Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el producto terminado o en avanzada fase de elaboración. No está acostumbrada a registrar datos de manera sistemática. Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce. Es normal la convivencia con el problema. La detección de defectos no se usa para tomar acciones preventivas.

4 Situaciones frecuentemente encontradas en las PyMEs
A veces no están documentadas las especificaciones del producto o son insuficientes. Lo mismo pasa con las materias primas. El personal tiene asignada la tarea pero no tiene claro el orden de prioridad de distintos pedidos No hay un método de trabajo establecido como norma y una misma tarea se ejecuta de distinta manera. Las relaciones con los proveedores son débiles; no hay comunicación clara y abierta. No se comparte información con el personal ni se busca su participación en la solución de problemas.

5 ¿Cuál es el objetivo de una empresa?
CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Clientes Calidad Precio Atención / Cumplimiento Objetivo de una empresa Generar rentabilidad sustentable Empleados Remuneración Condiciones de Trabajo Desarrollo Accionistas Utilidad Comunidad Medio Ambiente Impuestos Otros

6 Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente
¿Qué es la calidad? Es el nivel de satisfacción que una empresa, a través de sus productos o servicios, le ofrece al cliente. Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción)

7 Lo requerido por marketing
¿Qué quiere el cliente? Lo requerido por marketing Lo pedido por ventas

8 Lo diseñado por ingeniería Lo fabricado por producción
¿Qué quiere el cliente? Lo diseñado por ingeniería Lo fabricado por producción

9 Lo que quería el cliente
¿Qué quiere el cliente? Lo que quería el cliente Lo instalado

10 ¿Qué es la calidad? ¿Qué? Satisfacción del cliente ¿Cuándo?
Hacer las cosas bien desde la primera vez ¿Quién? Todos ¿Cómo? Cultura de la calidad Herramientas de análisis y resolución de problemas

11 Evolución del concepto de calidad
Inspección Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad Calidad total (TQM) Relaciones entre control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad Durante los últimos años ha habido una evolución desde la inspección, pasando por el control de calidad, aseguramiento de la calidad hasta la gestión de la calidad, aumentando la importancia que se le da a la satisfacción de los clientes, INSPECCIÓN (rev industrial – 1930) La Inspección se utiliza normalmente para examinar un producto en su fase intermedia de producción o cuando está listo para su entrega al cliente, La utilización de la inspección para mejorar la calidad es demasiado lenta y costosa, Examinar una o más características de un producto y comparar con especificaciones para asegurar la conformidad del mismo, Ejemplo: medir la altura de un esqueleto y comparar con su especificación, Los productos que no cumplen se reprocesan, reclasifican o se desechan, Detección a posteriori CONTROL DE CALIDAD (1930 – 1949) Para aumentar el valor de la inspección se agrega un sistema de control de la calidad, Para ello se deben realizar las actividades arriba citadas,  El control de la calidad es un medio para detectar si se ha alcanzado la calidad o si se han tomado las acciones necesarias para corregir cualquier deficiencia, Establecer las especificaciones de los parámetros que deben controlarse Preparar los planes de control Llevar a cabo los controles o inspecciones Realizar un diagnóstico y tomar acciones sobre las variaciones observadas Controlar que las variaciones se han corregido Detección y corrección durante el proceso o fuera de él ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (1950 – 1979) El aseguramiento de la calidad busca generar confianza dentro de la propia organización o empresa y entre los clientes, respecto a que sus requisitos serán cumplidos, Se pone el énfasis en la prevención de la no conformidad en vez de la simple detección, La definición de la política y objetivos de la calidad El desarrollo de un manual de la calidad Asegurarse de la competencia del personal Realizar auditorías periódicas Los exámenes periódicos del sistema por la dirección de la empresa Prevención, en vez de simple detección GESTIÓN DE LA CALIDAD (1980 – 1990) La gestión de la calidad incluye el desarrollo de prácticas a partir de las cuales se benefician tanto los procesos como las personas, aumentando fuertemente el enfoque al cliente,  Las empresas que aspiran a tener un sistema de la calidad se caracterizan por aplicar el concepto de que dentro de la organización, todos tenemos clientes y que debería aumentar su satisfacción y para ello, cada uno debe comprometerse a mejorar continuamente su contribución en la operación, Requiere la mejora continua de los procesos junto con otras actividades del aseguramiento de la calidad Aumenta fuertemente el enfoque al cliente Mejora continua de la conformidad del producto Es aplicable a todas las funciones de la empresa Prevención y mejora Ambas (aseguramiento y gestión de la calidad) son aplicables a todas las funciones de la empresa desde el diseño hasta el servicio postventa, TQM (1990 – hoy): Satisfacción de los clientes, empleados, accionistas, sociedad, INTI Mar del Plata - TG

12 Detección a posteriori
Inspección Examinar una o más características de un producto y comparar con especificaciones para asegurar la conformidad del mismo. Ejemplo: medir la altura de un resorte y comparar con su especificación. Los productos que no cumplen se reprocesan, reclasifican o se desechan. Relaciones entre control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad Durante los últimos años ha habido una evolución desde la inspección, pasando por el control de calidad, aseguramiento de la calidad hasta la gestión de la calidad, aumentando la importancia que se le da a la satisfacción de los clientes. La Inspección se utiliza normalmente para examinar un producto en su fase intermedia de producción o cuando está listo para su entrega al cliente. La utilización de la inspección para mejorar la calidad es demasiado lenta y costosa. Detección a posteriori EXTENSIÓN Y DESARROLLO

13 Detección y corrección durante el proceso o fuera de él
Control de calidad Establecer las especificaciones de los parámetros que deben controlarse Preparar los planes de control Llevar a cabo los controles o inspecciones Realizar un diagnóstico y tomar acciones sobre las variaciones observadas Controlar que las variaciones se han corregido Para aumentar el valor de la inspección se agrega un sistema de control de la calidad. Para ello se deben realizar las actividades arriba citadas. El control de la calidad es un medio para detectar si se ha alcanzado la calidad o si se han tomado las acciones necesarias para corregir cualquier deficiencia. Detección y corrección durante el proceso o fuera de él EXTENSIÓN Y DESARROLLO

14 Prevención, en vez de simple detección
Aseguramiento de la calidad La definición de la política y objetivos de la calidad El desarrollo de un manual de la calidad Asegurarse de la competencia del personal Realizar auditorías periódicas Los exámenes periódicos del sistema por la dirección de la empresa El aseguramiento de la calidad busca generar confianza dentro de la propia organización o empresa y entre los clientes, respecto a que sus requisitos serán cumplidos. Se pone el énfasis en la prevención de la no conformidad en vez de la simple detección. Prevención, en vez de simple detección EXTENSIÓN Y DESARROLLO

15 Gestión de la calidad Prevención y mejora
Requiere la mejora continua de los procesos junto con otras actividades del aseguramiento de la calidad Aumenta fuertemente el enfoque al cliente Mejora continua de la conformidad del producto Es aplicable a todas las funciones de la empresa La gestión de la calidad incluye el desarrollo de prácticas a partir de las cuales se benefician tanto los procesos como las personas, aumentando fuertemente el enfoque al cliente. Las empresas que aspiran a tener un sistema de la calidad se caracterizan por aplicar el concepto de que dentro de la organización, todos tenemos clientes y que debería aumentar su satisfacción y para ello, cada uno debe comprometerse a mejorar continuamente su contribución en la operación. Ambas (aseguramiento y gestión de la calidad) son aplicables a todas las funciones de la empresa desde el diseño hasta el servicio postventa. Prevención y mejora EXTENSIÓN Y DESARROLLO

16 Gestión de la Calidad Total
Administrar la empresa de forma que ésta mejore todas las características de los productos y servicios que son importantes para el cliente. Elemento filosófico - El cliente dirige la calidad - Liderazgo - Mejora continua - Participación y desarrollo del empleado - Respuesta rápida - Diseño de calidad y prevención - Administración por hechos - Desarrollo de los grupos de interés - Responsabilidad corporativa y ciudadana Herramientas genéricas 7 herramientas de la calidad: - Diagrama de flujo de proceso - Hojas de verificación - Análisis de Pareto e histograma - Diagrama de causa y efecto - Diagrama de tendencia - Diagrama de dispersión - Gráficos de control Despliegue de la función de calidad Herramientas del área de calidad Métodos de control estadístico de la calidad: - Planes de muestreo - Capacidad del proceso - Métodos Taguchi

17 Evolución del concepto de calidad
Concepción tradicional Concepción moderna Calidad orientada al producto exclusivamente Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el fabricante La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la detección de fallas La calidad pretende la prevención de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad cuesta La calidad es rentable La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción

18 Triple papel Cada uno en la empresa cumple un triple papel: Cliente
Relación Cliente – Procesador - Proveedor Cada uno en la empresa cumple un triple papel: Cliente ¿Quiénes son mis proveedores directos? ¿Cuáles son mis requisitos reales? Proveedor ¿Quiénes son mis clientes directos? ¿Cuáles son sus requisitos reales? Procesador ¿Mi proceso es capaz de llevar a cabo el trabajo requerido? Si no, ¿cómo se puede mejorar para satisfacer los requisitos de mis clientes? Si se considera la producción como un proceso, vemos que está compuesto por una serie de eslabones a través de los cuales las personas reciben insumos/productos/información de otra persona, procesan el insumo /producto/información y lo envían a otra, El concepto del “triple papel” en la gestión de la calidad Además de poder cumplir con los requerimientos de su cliente, la empresa debería proporcionarles los productos que quieren “desde la primera vez”, sin necesidad de reprocesos o sustituciones, Los proveedores suministran las materias primas para su posterior procesado por los empleados: si los proveedores y los empleados hacen su trabajo de acuerdo a lo planificado, los clientes quedarán satisfechos,  Por ejemplo, en una fábrica de sillas, el operario responsable de armar la silla será un cliente del que tiene que mecanizar la madera para elaborar las piezas que la componen, El operario armará la silla de acuerdo a un modelo especificado previamente y en este papel es el procesador, Luego de armarla, la enviará al operario responsable de colocarle el asiento tapizado y darle la terminación, cumpliendo en este caso el rol de proveedor,  Esta forma de ver la producción puede ayudar a las personas a sentirse parte del mismo proceso y crea un ambiente propicio para la retroalimentación y la mejora, INTI Mar del Plata - TG

19 ¿Qué es un proceso? Es una actividad o conjunto de actividades que le proporcionan valor a un producto. Es importante identificar que en la empresa coexisten distintos tipos de procesos, que si se ordenan y controlan pueden: agilizar las actividades, mejorar el producto, mejorar el servicio, detectar a tiempo las posibles fallas y corregirlas antes de que el producto salga al mercado, tener datos precisos para tomar decisiones. De acuerdo a ISO 9000: 2000, los elementos de entrada pueden ser materiales, equipos, información, recursos financieros, entre otros; los de salida o resultados pueden ser productos terminados o servicios. Tipos: Proceso de producción, de diseño (para las que desarrollan sus productos), de comercialización, de control de calidad, de administración y gerencia. Distintas implicancias o sentidos de la palabra control: Función coercitiva o restrictiva Como verificación de algún parámetro para saber si está correcto Como comparación con un patrón o estándar Como función administrativa, para saber si las cosas se están haciendo de acuerdo a lo planeado. Un estándar es un elemento de medida que sirve como modelo, guía o patrón de referencia para efectuar el control. Representan las metas de la empresa o del sector donde se quiere establecer el control. Los estándares pueden ser físicos (cantidad de productos/servicios, horas hombre, velocidad, volumen de rechazo) o expresarse en términos económicos (Costos, ingresos, inversiones) Medición de los resultados: para comparar el desempeño real con lo deseado o estipulado Detección de desviaciones: corrección, prevención, retroalimentación  Permite visualizar donde está posicionada la empresa respecto a las actividades que tiene planificadas y/o comprometidas con sus clientes y en función de esto tomar decisiones. El uso del control sólo como función coercitiva y restrictiva puede provocar rechazo en el personal de la empresa cuando se quiere implementar un nuevo tipo de control, debiendo prestar atención a este tipo de situaciones y aclarar el objetivo de lo que se quiere controlar y que se hará con los datos, para evitar malentendidos. INTI Mar del Plata - TG

20 Factores de control ¿Qué?
Al aplicar el proceso de control, básicamente son cuatro los factores a controlar: cantidad, tiempo, costo y calidad. El factor cantidad se usa cuando es importante el volumen de elementos a controlar. Con el factor tiempo se pueden controlar las fechas programadas. El factor costo nos permite saber cuales son las erogaciones al realizar determinada tarea. El factor calidad se refiere a las especificaciones que tiene que cumplir un determinado producto, servicio o función de la empresa. EXTENSIÓN Y DESARROLLO 20

21 Procedimiento de control
¿Cómo? Definir la variable del proceso a controlar o indicador y el valor deseado y/o el campo de variación. Definir la forma de recolección de la información, cómo se registra y si corresponde el método de cálculo. Analizar e interpretar la información surgida, identificando si existen desviaciones. Ejemplos de variables a controlar: tiempos, costo, cantidad, atributo de calidad, otros Un indicador se tiene que poder medir, cuantificar y además ser representativo del proceso a controlar; por ejemplo, en un proceso de producción se tienen que identificar las cotas críticas a controlar que serán aquellas que, si se modifican, afectan directamente al producto.( dimensiones) Hay pymes con procesos definidos por planos de ingeniería los cuales definen materiales, cotas críticas, determinadas normas técnicas que se deben cumplir. Todos estos datos deben incluirse en el plan de control. Otras pymes, en cambio, solo son de oficio y deben establecer ellas mismas, en base a su conocimiento, especificaciones que tengan impacto en el cliente por confiabilidad funcional o por materiales adecuados o defectos visuales que serán reclamados por el cliente. Lo que se busca siempre es obtener resultados entendibles para toda la empresa, por eso el procedimiento para la toma de datos y su posterior procesamiento tiene que ser sencillo. Por lo general se debe diseñar alguna planilla de registro, lo mas sencilla posible para facilitar su uso al personal involucrado. Los contenidos de la planilla se deben ajustar a lo necesario para obtener los datos que se buscan y no agregar registros que no sirven para el objetivo de control. Una vez puesta en práctica, puede necesitar modificaciones para adaptarla al contexto donde se va a emplear. En este paso se evalúa la información recolectada comparándola con el valor deseado. Es importante tener en cuenta que lo que se analiza son tendencias y para eso se necesitan datos de un período de tiempo, es decir que un solo valor no tiene importancia sino una serie de valores. Por lo general los datos recogidos nos indican si se cumple o no con lo establecido, pero no dan las causas de una desviación o no cumplimiento. Si se identifica una desviación, se pueden establecer hipótesis de posibles causas y compartir la información con el personal involucrado en el proceso que se está controlando realizando reuniones. Hay que tener en cuenta también que pueden surgir causas de desviación que no son del sector, en ese caso es recomendable dar participación en el análisis al personal de otras áreas. Una vez identificadas las causas del problema, se requiere pasar a la acción para corregir la desviación y prevenir que se repita. Para ello es recomendable primero, plantear todas las alternativas posibles de solución y analizar probabilidad de éxito y desventajas de cada una, para luego elegir la mas conveniente. Es importante que una vez decidido un plan de acción, este se lleve a cabo, para lo cual se deberán proveer los medios necesarios. Adoptado un plan de acción se tiene que monitorear que el cambio o ajuste ejecutado corrija la desviación. Esto se verá al analizar los nuevos datos tomados en el proceso bajo control. Si fue correcto, la tendencia de los resultados volverá al valor deseado. Una vez logrado, es conveniente brindar la información al personal para motivarlo a próximos pasos de control y mejora. Investigar las posibles causas de la desviación. Tomar una decisión o plan de acción. Comprobar la eficacia de la decisión o plan de acción tomado. INTI Mar del Plata - TG

22 “Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.”
Productos defectuosos “Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto.” J. M. Juran Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado, “Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.” Kahoru Ishikawa

23 ¿Los productos defectuosos son inevitables?
¿Por qué aparecen? La aparición de productos que son desechados por defectuosos es un hecho común en muchas fábricas, En principio esos defectuosos eran considerados como desperdicio de mercadería, que luego se aceptó como una rutina, El acostumbramiento a la presencia de productos defectuosos no hace desaparecer el problema, sino que por el contrario se convierte en un retroceso en el camino de su solución, Si se utilizan materiales de igual calidad, máquinas y métodos de trabajo idénticos no deberían existir defectuosos, pero de los productos elaborados algunos resultan defectuosos y otros no, Se considera que los defectuosos resultan inevitables a pesar de los esfuerzos por cumplir con normas de calidad, sin embargo, sin importar el tipo de producto y el método de producción empleado, las causas de los defectos son universales, INTI Mar del Plata - TG

24 Las causas de los defectos son universales:
Productos defectuosos Las causas de los defectos son universales: SON LAS VARIACIONES La causa de la aparición de los defectuosos es la variación: las variaciones en los materiales, en el estado de las máquinas y equipos, en el método de trabajo y en la inspección, Si ninguna de estas variables existiera, todos los productos serían idénticos y no habría variación en la calidad, Aunque las causas de las variaciones de calidad son innumerables, no todas las causas afectan la calidad en igual grado, Algunas de ellas afectan en gran medida, mientras otras, aunque se las considere importantes teóricamente, tienen poco efecto sobre la variación de la calidad cuando se las controla en forma apropiada, Las causas de los defectuosos pueden clasificarse en dos grupos: Un primer grupo es un pequeño número de causas que producen un gran impacto – las pocas vitales- Un segundo grupo constituido por muchas causas que provocan efectos menores – las muchas triviales- No todas las causas afectan la calidad en igual grado y hay que encontrar las esenciales EXTENSIÓN Y DESARROLLO 24

25 No identificados y vendidos
Costos de productos defectuosos Tangibles Intangibles Identificados Rechazados Costo de material, mano de obra y gastos generales Pérdidas en la producción Obstáculos en la programación Disconformidad de clientes por retrasos Motivación del personal Utilizados para vender como segunda Diferencia de precio entre las dos clases de producto Reprocesados Costo de los procesos adicionales No identificados y vendidos Reclamados por el cliente Costo del servicio de asistencia por inspecciones, reparaciones, cambio Pérdida de clientes Pérdida de imagen No reclamados por el cliente Ninguno EXTENSIÓN Y DESARROLLO 25

26 7 Herramientas de la Calidad
Diagramas de Causa-Efecto Planillas de Inspección Gráficos de control Diagramas de Flujo Histogramas Gráficos de Pareto Diagramas de Dispersión Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

27 1. Diagrama causa - efecto
Sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los problemas y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio)

28 Característica de calidad
1. Diagrama causa - efecto Método Medición Característica de calidad Máquina Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio) Mano de obra Materia prima

29 1. Diagrama causa - efecto
Como regla general, primero tenemos que establecer las causas básicas y luego subdividir las causas básicas, hasta llegar a causas que posibiliten la toma de acciones de mejora. Debe ser elaborado en grupo, participando la mayor cantidad de personas relacionadas y volcando su opinión.

30 Diagrama de Ishikawa Pasos para la construcción
Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a analizar. Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar causas. Paso 3. Agrupar las causas en categorías.. Paso 4. Buscar subcausas. Paso 5. Construir el diagrama. Paso 2: buscar el mayor número de causas posibles Paso 3: ejemplo  5 M (máquina, mano de obra, método, materiales, medio ambiente)

31 1. Diagrama causa - efecto
Consigna 1. Formar equipos de 4 personas. 2. Elegir un problema. 3. Analizar el problema utilizando un diagrama causa-efecto. Posibles problemas - ¿Cuáles son los obstáculos para que una persona baje de peso? - ¿Por qué el tránsito en la ciudad es lento? - ¿Cuáles son las causas por las que una persona llega tarde a una cita?

32 1. Diagrama causa - efecto

33 Los 5 ¿Por Qué? Nivel del problema Contramedida
Hay un charco de aceite en el piso Limpiar el charco de aceite Porque la máquina esta perdiendo aceite Arreglar la máquina Porque la junta esta gastada Cambiar la junta Porque compramos juntas hechas de materiales de menor calidad Cambiar las especificaciones de la junta Porque obtuvimos un buen precio por las juntas Cambiar la política de compras Porque el departamento de compras es evaluado en su desempeño en ahorros de corto plazo Cambiar la política de evaluación para el departamento e compras ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

34 2. Planilla de inspección
Sirve para recolectar datos al medir una característica de calidad Al mismo tiempo permite observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

35 PLANILLA DE INSPECCIÓN
Producto: Fecha: Nº: Especificación: Sección: Nº de lote: Inspector: LIE LSE 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 20 x 15 10 5 6 7 11 18 16 21 24 22 23 13 Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

36 3. Gráfico de control Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central y Límites Superior e Inferior. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando, Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos y la representación gráfica de los valores obtenidos dentro del proceso. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Si por el contrario exceden los limites establecidos, se dice que el proceso se encuentra fuera de control.

37 3. Gráfico de control Límite de control superior Línea central
Límite de control inferior Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando, Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos y la representación gráfica de los valores obtenidos dentro del proceso. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Si por el contrario exceden los limites establecidos, se dice que el proceso se encuentra fuera de control.

38 4. Diagrama de flujo Es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, operaciones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos

39 4. Diagrama de flujo Operación. La pieza o material se modifica durante la operación. Inspección. Indica que se verifica la calidad, la cantidad o ambas. Transporte. Indica el movimiento de materiales de un lugar a otro. Espera. Indica demora en el desarrollo del trabajo. El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos Almacenamiento. Depósito donde se guarda un objeto y se cuida que no sea trasladado sin autorización. Actividades combinadas. Indica que varias actividades son ejecutadas al mismo tiempo o por el mismo operario en un mismo lugar de trabajo.

40 5. Histograma Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

41 5. Histograma Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

42 6. Diagrama de Pareto Permite detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto, que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves. Ejemplo: EMR, Fábrica de herrajes para muebles, Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves,

43 6. Diagrama de Pareto Vilfredo Pareto
Ejemplo: EMR, Fábrica de herrajes para muebles, Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves,

44 6. Diagrama de Pareto Ejemplo
Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades producidas. Paso a paso como en el manual Ejemplo: Un fabricante de heladeras desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción, Para esto, empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos: La tercera columna muestra el número de heladeras que presentaban cada tipo de defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto, En lugar de la frecuencia numérica podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje de heladeras en cada tipo de defecto, Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes, Podemos observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 82 % de las heladeras, aproximadamente, Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecería la mayor parte de los defectos,

45 6. Diagrama de Pareto Ejemplo – Pasos para la construcción
Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar? Ejemplo: defectos en las heladeras Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se van a clasificar? Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos) Paso 3. Método y período de la recolección de los datos. Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos durante un mes Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los datos. Ejemplo: Defecto Recuento Total Defecto 1 xxxxx xxxxx xxx 13 Defecto 2 xxxxx xx 7 … Otros xxxx 4 58

46 6. Diagrama de Pareto Ejemplo – Pasos para la construcción
Paso 5. Analizar y ordenar la información. Ejemplo: Tipo de Defecto Detalle del Problema Cantidad % Cantidad acumulada % acumulado Motor no detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura 36 40,9 No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30,7 63 71,6 Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10,2 72 81,8 Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas 5 5,7 77 87,5 Rayas Rayas en las superficies externas 4 4,5 81 92,0 No funciona Al enchufar no arranca el motor 2 2,3 83 94,3 Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 85 96,6 Gavetas defectuosas Gavetas interiores con rajaduras 1 1,1 86 97,7 Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 87 98,9 Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 88 100,0 Puerta defectuosa Puerta de refrigerador no cierra herméticamente 0,0 Otros Otros Defectos no incluidos en los anteriores Total:

47 6. Diagrama de Pareto Ejemplo – Pasos para la construcción
Paso 6. Construir el diagrama. Ejemplo:

48 Ejercicio práctico de aplicación
CASO: Fábrica de válvulas En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas. Cada molde está dividido en tres zonas, cada una de las cuales incluye piezas. Como punto de partida se recaban datos mediante una hoja de verificación, en la cual se especifica el tipo de problema, el producto y la zona del molde. En la hoja de verificación se muestran los datos obtenidos en dos semanas. Consigna ¿Cuáles son los distintos diagramas de Pareto que podría construir? Construya el que crea más conveniente para analizar los defectos. ¿Cuál es el problema más importante?

49 7. Diagrama de dispersión
Permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

50 7. Diagrama de dispersión
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

51 Calidad y Costos Costos de la NO CALIDAD CALIDAD
SE GENERAN CUANDO NO SE HACEN LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ, SON LOS COSTOS DEL TIEMPO, ESFUERZO Y MATERIALES PERDIDOS PROVOCADOS POR LAS FALLAS DE CALIDAD - Atención de reclamos - Reprocesos - Stocks excesivos - Retrabajos - Devoluciones - Retrasos CALIDAD SON LOS COSTOS DEL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA PREVENIR FALLAS DE CALIDAD - Inspecciones y ensayos - Auditorías - Mantenimiento preventivo - Capacitación - Calibraciones - Gestión de la Calidad No existe una “economía de la Calidad”, como tampoco existe “la Calidad necesaria”, los requisitos se cumplen o no se cumplen, no se pueden cumplir “más o menos”, El verdadero valor de la Gestión de la Calidad está determinado por su capacidad para contribuir a la satisfacción de los clientes y a las ganancias de la organización, Los Costos de la No Calidad son la herramienta que la Dirección de la organización emplea para medir la evolución de la Calidad que resulta de la mejora continua, El conocimiento de los Costos de la No Calidad no implica de por sí ninguna ventaja, Su verdadero valor surge cuando se los emplea para medir la Calidad actual y la evolución de la misma en el tiempo, La medición de lo  Costos de la No Calidad provee una justificación económica a las acciones correctivas y preventivas necesarias y  constituye una guía para la Gestión de la Calidad tal como lo hace el sistema contable  para  gestión  general de la empresa ,

52 Disminución de la capacidad
Costos ocultos Iceberg Desperdicios Retrabajos Reclamos de Clientes Ventas perdidas Retrasos Aumentos de stock Disminución de la capacidad Problemas de entrega Pérdida de clientes El efecto de los  Costos “intangibles” de la No Calidad, que pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” de la No Calidad, es difícil y,  a veces imposible, de  expresar en cifras, Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor  al inicialmente evaluado, En la descripción de los Costos de la No Calidad, y en particular,  para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analogía con un iceberg  donde los Costos de la No Calidad que normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte visible del iceberg, El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” ,

53 “La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad”
Calidad y Costos “La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad” Philip Crosby La mejora de la Calidad trae siempre como resultado una mejora en los costos – hacer las cosas bien desde la primera vez es siempre más barato, La mejora de la Calidad y la reducción de los costos no pueden imponerse con órdenes, se ganan a través del proceso de solución de problemas, La meta de la determinación de los Costos de la No Calidad es contribuir a la mejora continua de la Calidad que conducirá  a la oportunidad de reducir los costos operativos, Premisas :   Para cada no conformidad hay una causa raíz   Las causas pueden prevenirse   La prevención es siempre más barata En la práctica, los Costos de la No Calidad pueden medirse y luego reducirse mediante  un análisis adecuado de causa y efecto, Cuando se evidencia una no conformidad, sea a través de la inspección o de reclamos de los clientes, se debe buscar la causa raíz  y eliminarla a través de acciones correctivas, Eliminación quiere decir que la causa se suprime de manera permanente, Si vuelve a repetirse la no conformidad significa que la causa raíz encontrada no era la verdadera o que las acciones correctivas no fueron eficientes o suficientes, Cuanto más avanzada la etapa del proceso  al momento de detectar la no conformidad, más cara será su corrección,

54 Calidad y Costos Hay un costo óptimo La calidad es gratuita

55 Calidad y productividad
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos. MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio. SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

56 Mejora continua Círculo de Shewhart-Deming (PDCA) Walter A. Shewhart
Plan (Planificar) D Do (Hacer) C Check (Verificar) A Act (Actuar) Walter A. Shewhart PLAN -Recognize the problem and establish priorities, Problem may be outlined in very general terms based on information from several sources, -Form the problem solving team, Interdisciplinary teams of individuals close to the problem are best, -Define the problem and its scope clearly, Who,What,Where and When, Pareto Analysis can be useful in defining the problem, -Analyze the problem/process, Process flowcharts can be useful a useful tool, -Determine possible causes, Cause-and-effect diagrams are helpful in identifying root causes of a problem, Data from the diagrams can be organized using check sheets, scatter diagrams, histograms, and run charts, -Identify possible solutions, Brainstorm to find solutions, Avoid the temptation to propose quick, immediate fixes, Goals should be specific, measurable, achievable, and realistic, -Evaluate potential solutions, Focus on solutions that address root causes and prevention of problem occurrence, Solutions should be cost-effective; achieving group consensus is important, DO -Implement the solution or process change -Monitor results and collect data CHECK -Review and evaluate the result of the change -Measure progress against milestones -Check for any unforeseen consequences ACT If successful, -Standardize process changes -Communicate to all involved Provide training in new methods HERRAMIENTAS: Diagrama causa efecto / Pareto / Brainstorming W. Edwards Deming

57 ¿Por qué es importante trabajar en equipo?
Mejora continua ¿Por qué es importante trabajar en equipo? PLAN -Recognize the problem and establish priorities, Problem may be outlined in very general terms based on information from several sources, -Form the problem solving team, Interdisciplinary teams of individuals close to the problem are best, -Define the problem and its scope clearly, Who,What,Where and When, Pareto Analysis can be useful in defining the problem, -Analyze the problem/process, Process flowcharts can be useful a useful tool, -Determine possible causes, Cause-and-effect diagrams are helpful in identifying root causes of a problem, Data from the diagrams can be organized using check sheets, scatter diagrams, histograms, and run charts, -Identify possible solutions, Brainstorm to find solutions, Avoid the temptation to propose quick, immediate fixes, Goals should be specific, measurable, achievable, and realistic, -Evaluate potential solutions, Focus on solutions that address root causes and prevention of problem occurrence, Solutions should be cost-effective; achieving group consensus is important, DO -Implement the solution or process change -Monitor results and collect data CHECK -Review and evaluate the result of the change -Measure progress against milestones -Check for any unforeseen consequences ACT If successful, -Standardize process changes -Communicate to all involved Provide training in new methods HERRAMIENTAS: Diagrama causa efecto / Pareto / Brainstorming “Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.” Madre Teresa de Calcuta

58 Ejercicio de trabajo en equipo
CASO: Perdidos en el desierto Son las 10:00 A.M. de un día de mayo y un grupo de personas que iba en una avioneta bimotor se acaba de estrellar en el desierto. La avioneta quedó completamente quemada y el piloto y el copiloto murieron. Los demás pasajeros están sanos y salvos. El piloto no pudo notificar a nadie la posición exacta en que se encontraban antes de ocurrir el accidente; sin embargo, por los paisajes que vieron antes de ocurrir éste, suponen que están a unos 100 kilómetros fuera del curso indicado en el plan de vuelo. Antes del accidente, el piloto les informó que se encontraban a unos 120 kilómetros al sur de un pequeño poblado, el cual era el lugar habitado más cercano. El terreno donde se encuentran es plano, con unos cuantos cactus. El último reporte del tiempo indica que la temperatura alcanzará 43ºC, y las personas están vestidas con ropas ligeras: shorts, pantalones, camisas de manga corta, medias y zapatos. Entre todos tienen un total de $15,50 en monedas sueltas y $3500 en billetes; una caja de cigarrillos y varios tienen pañuelo. En la tabla se anotan los 15 objetos que quedaron en buenas condiciones. Humberto Gutierrez Pulido Pag 125

59 Ejercicio de trabajo en equipo
CASO: Perdidos en el desierto Consigna Trabajo individual. Con base en la tabla, cada miembro del equipo deberá ordenar los objetos de acuerdo con su importancia para poder sobrevivir, asignando el número 1 al objeto que se considera más importante, el 2 al siguiente, y así sucesivamente, y el número 15 al menos importante. Trabajo de equipo. Por consenso, el equipo deberá ordenar los objetos de acuerdo con su importancia. Respuestas y conclusiones. Cada persona calcula cuánto es lo que difieren cada una de sus respuestas respecto a las oficiales, para sumar todas las diferencias. Lo mismo se hace con las respuestas grupales. Humberto Gutierrez Pulido Pag 125

60 Caso real de aplicación en una PyME
Video De Asia S.A.

61 Ejercicio práctico de aplicación
CASO: Sector tornería A partir de la incorporación de un segundo turno de trabajo se ha observado un incremento en la cantidad de piezas no conformes en el sector tornería. Un primer análisis permite detectar como defectos más significativos a errores de medida en diámetro, profundidad, longitud y piezas golpeadas. En base a ello se ha recogido la siguiente información: 7 herramientas: dada una hoja de datos con frecuencia de defectos, realizar análisis y aplicar diagramas, Consigna Analizar la información disponible utilizando las herramientas de análisis y resolución de problemas. Realice el/los diagrama/s correspondientes. ¿Qué conclusiones se pueden obtener?

62 Preguntas para la reflexión
Una empresa afirma que tiene muy buen control de calidad, ya que inspecciona muy bien todas la fases del proceso, desde la recepción de la materia prima hasta el producto terminado. ¿Es correcta la afirmación? ¿Cuánto más mejore la calidad una empresa, más caros tendrá que vender sus productos? Una empresa encuentra que muchos productos salen con defectos y le han pedido ayuda a usted para encarar un plan de acción para disminuirlos. ¿Cómo comenzaría?

63 ¿Cómo aplicar control de calidad en PyMEs?
Primera fase Materia prima Defectos que encontrará el cliente Registro de reclamos del cliente Ponderar lo significativo por costo y cliente Caso: implementación de un sistema de control de calidad en una fábrica de muebles. EXTENSIÓN Y DESARROLLO

64 ¿Cómo aplicar control de calidad en PyMEs?
Segunda fase Planear la calidad desde el proceso de fabricación. Análisis y plan de control en el proceso Cotas críticas Control del producto y registro de defectos Registro y cálculo de índices sencillos Método para reducir o eliminar defectos Caso: implementación de un sistema de control de calidad en una fábrica de muebles. EXTENSIÓN Y DESARROLLO

65 ¿Cómo mejorar? La dirección de la empresa se debe involucrar en forma directa con la mejora de la calidad y comunicar personalmente la importancia que tiene la calidad del producto. Ante un problema se deben buscar causas y no culpables. Motivar al personal en el análisis del problema y propuestas. Revisar el proceso para verificar si se obtiene un producto con la calidad deseada. Se puede trabajar por estaciones de trabajo aplicando control de calidad donde haya alto % de defectos. Orientación hacia el cliente: se pueden hacer mediciones de la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Capacitación de los trabajadores. Ellos son los que producen y se requiere brindarles herramientas para el análisis y solución de problemas. Establecer normas de trabajo sencillas con responsabilidades, por ejemplo: 1. Cada oficial debe ser responsable por la fabricación de la OT según la calidad solicitada y debe registrar el tiempo de inicio y final en la OT. 2. Los auxiliares deben cumplir las tareas asignadas por el oficial del equipo. 3. Cada equipo de trabajo cada vez que termina una OT debe trasladar el material al próximo proceso. Establecer un área de parking. 4. El lote de piezas que fabrica cada equipo debe estar sin defectos; en caso de que hubiera algún defecto debe ser corregido por la estación de trabajo que lo fabricó o lo que disponga como alternativa el jefe de fábrica. (Norma de trabajo implementada en una fábrica de muebles) Pequeñas mejoras y no grandes proyectos EXTENSIÓN Y DESARROLLO

66 Recomendaciones finales
En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes. La mejora de la calidad se logra mediante la eliminación de las causas de los problemas. Esto conduce a mejorar la productividad. La persona que realiza un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.

67 Recomendaciones finales
Toda persona desea hacer bien su trabajo y quiere sentirse como un contribuyente importante para la organización. Trabajar en equipo es mejor que hacerlo individualmente. Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.

68 Muchas gracias por su atención
INTI Mar del Plata Marcelo T. de Alvear 1168 (B7603AAX) Mar del Plata Buenos Aires, Argentina (0223) Int. 305 Septiembre de 2011