Indicadores de Gestión Noviembre de 2015 El Carmen de Viboral Anova Soluciones Estadísticas S.A.S Carrera 70 No. 40 – 71. Rionegro – Antioquia – Colombia.

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1 Indicadores de Gestión Noviembre de 2015 El Carmen de Viboral Anova Soluciones Estadísticas S.A.S Carrera 70 No. 40 – 71. Rionegro – Antioquia – Colombia. Tel. 5 31 87 06

2 Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015 Director del Proyecto: Rubén Darío Ríos Rincón – Estadístico.

3 Contenido Hoja No. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

4 Introducción 1 1 El grado de satisfacción del cliente, que genera los indicadores de gestión, se encuentra determinado por el juicio personal fruto de una experiencia individual y está conformado por las expectativas previas sobre el servicio o producto; por lo tanto, es el mismo usuario del servicio la fuente de información relevante. La satisfacción es, pues, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran valor para la gestión, ya que nos permite evaluar la aceptabilidad de los esfuerzos de planificación y provisión de productos o servicios. Las expectativas sociales y de cada cliente en particular sobre cuál es el nivel aceptable y/o deseable se construyen a partir de la experiencia personal y del entorno, y a menudo están en relación con el desarrollo social, de manera que atenciones consideradas aceptables en un determinado momento podrían no serlo al cabo de poco tiempo o en un contexto social diferente. El concepto de satisfacción supone que el usuario realiza una comparación entre el servicio o producto que recibe y algún tipo de estándar. En la satisfacción las expectativas se relacionan con las necesidades y preferencias del cliente. Es indudable, entonces que la satisfacción tiene un componente emocional. La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos. Algunos estudios indican que una buena calidad percibida se relaciona con un mayor nivel de satisfacción, mientras que una mala calidad percibida no supone necesariamente una baja satisfacción. -------------------------- (1) Ruyter K, Bloemer J. Peeters P. Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model.Economic Psychol 1997; 18:387-406. (1) Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

5 Justificación 2 2 Cada vez se hace más notoria la preocupación por parte del Estado de diseñar un sistema de seguimiento que facilite la evaluación de las entidades públicas por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control, buscando el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora continua en el desempeño. Producto de ello fue la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder público y en otras entidades prestadoras de servicios. En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6° de la Ley 872 de 2003, el Gobierno Nacional expidió la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, la cual establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Dicha norma tomó como base las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad. De acuerdo con el numeral 8.1 de la citada norma, “la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización”. Por su parte, en el numeral 8.2.1 ordena medir la satisfacción del cliente indicando que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

6 3 De otra parte, tomando como base el artículo 1º de la Ley 87 de 1993 se generó el Modelo Estándar de Control Interno –MECI- con el propósito de que las Entidades del Estado puedan mejorar su desempeño institucional mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de evaluación que deben llevar a cabo las Oficinas de Control Interno o quien haga sus veces. En consecuencia con lo anterior, es claro que la medición del grado de satisfacción del ciudadano con respecto a la Administración Municipal es un indicador clave de desempeño de la administración, a la vez que es un puente de comunicación directa con los gobernados, que le permite conocer sus opiniones para mejorar los procesos e incrementar la confianza de la ciudadanía. Anova Soluciones Estadísticas S.A.S se complace en poner a disposición de la Administración Municipal de El Carmen de Viboral los resultados de la investigación. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

7 Objetivo general Evaluar la gestión de la administración municipal, según la percepción de la comunidad, utilizando métodos científicos que garanticen objetividad y validez estadística en los resultados obtenidos. Objetivos específicos  Disponer de indicadores de gestión para posibilitar el mejoramiento continuo.  Mejorar significativamente los sistemas de información para la planeación, evaluación y seguimiento a la gestión brindando apoyo e información para la toma de decisiones.  Generar cultura de autoevaluación y seguimiento.  Disponer de indicadores claves en el sistema de gestión de calidad.  Averiguar los principales problemas del municipio desde el punto de vista del ciudadano. 4 3 4 Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

8 Marco conceptual 5 5 Como sabemos, el grado de satisfacción es producto de un juicio individual, hecho a partir de la integración de una serie de características percibidas del producto o servicio recibido, modificadas por los rasgos personales del receptor. La experiencia demuestra que hay dimensiones de la satisfacción como la calidad del producto o servicio, el trato, la competencia técnica, el tiempo de respuesta, etc. La idea es la siguiente: En cada ocasión en que hay un contacto con la entidad, hay un conjunto de detalles que determinan la impresión que el cliente se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia. El cliente elabora, con las experiencias que ha obtenido de cada uno de esos encuentros, más lo que ha oído sobre la entidad, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgar a la misma. Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que el usuario tenga una percepción positiva o negativa de una empresa y así mismo califique bien o mal el servicio que le están prestando. Así es como se gestan los indicadores de gestión con base en dos conceptos fundamentales: calidad percibida y satisfacción. La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos, ya que en ambos casos se supone que el cliente realiza una comparación entre el servicio que recibe y algún tipo de estándar. La satisfacción tiene un componente más emocional y la calidad percibida se refiere más a la evaluación de los aspectos relacionados con el producto o servicio. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

9 6 Cada dimensión de satisfacción está integrada por una serie de ítems (preguntas) relevantes que se obtienen a partir de los aspectos específicos de interés de los clientes de cada proceso. La definición precisa de estos aspectos es la base que permite formular las preguntas del cuestionario para cada proceso. A su vez la evaluación por parte del cliente permite luego obtener indicadores de gestión. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

10 7 Ficha técnica 6 Empresa que realizó la encuesta: Anova Soluciones Estadísticas S.A.S, inscrita en el Registro de Encuestadores del Consejo Nacional Electoral. Director del proyecto: Rubén Darío Ríos Rincón, Estadístico Universidad de Medellín. Fuente de financiación: Anova Soluciones Estadísticas S.A.S. Universo: Hombres y mujeres, mayores de edad, residentes en el municipio de El Carmen de Viboral. Tipo de muestreo: Multietápico en presenciales (Primera etapa: selección de urbanizaciones; Segunda etapa: selección de manzanas; Tercera etapa: selección de viviendas) y aleatorio simple en telefónicas. Sólo se entrevistó una persona por vivienda seleccionada. Tamaño de la muestra: 400 personas. La muestra se distribuyó proporcionalmente por área (urbana: 258; rural: 142) de acuerdo con las proyecciones del DANE para 2015.. Marco Estadístico: Cartografía y base de datos telefónica propiedad de la empresa. Precisión: Para una confiabilidad del 95%, el margen de error máximo calculado es de 4.9% sobre el total de la muestra (total municipal), para la zona urbana de 6,1% y para la rural de 8,2%. Técnica de recolección: Entrevistas presenciales o cara a cara para la zona urbana y telefónicas en la rural mediante la aplicación de un cuestionario estructurado. Fecha del trabajo de campo: del 10 al 16 de noviembre de 2015 Tema: Indicadores de Gestión. ------------------- (2) Confiabilidad: grado de certeza de una estimación. Generalmente se expresa en porcentaje. (3) Margen de error: se refiere a la precisión de la estimación. Es el máximo error admisible de la estimación. Se expresa en las mismas unidades de la variable en estudio. Se le conoce también como error de muestreo. (2)(3) Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

11 Resultados 8 7 Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

12 9 ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es…? P1 El 67,3% de los residentes en El Carmen de Viboral opinan que la actual Administración Municipal es honesta y transparente, el 80% que es eficiente en la prestación de servicios, el 80,5% que es cercana con la comunidad, el 84,8% que contribuye a mejorar la calidad de vida de los habitantes y el 73,8% que es amable en la atención. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

13 10 ¿Usted piensa que la forma como desempeñó su trabajo la actual Administración Municipal fue…? P2 La actual Administración Municipal obtuvo un índice de aprobación del desempeño del 78,8%, con base en la suma porcentual de respuestas “Muy buena” y “Buena”. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

14 11 ¿Usted piensa que en los últimos cuatro años el Municipio ha mejorado, sigue igual o ha empeorado? P3 El 81,8% de los habitantes piensa que el Municipio ha mejorado en los últimos cuatro años y sólo el 2,8% opina que ha empeorado. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

15 12 ¿Cómo califica usted el Programa “Alcaldía con Todos”? P4 El programa “Alcaldía con Todos” tiene un índice de aprobación del 74,0%, con base en la suma porcentual de respuestas “Muy buena” y “Buena”. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

16 13 P5 ¿En general, cómo considera las obras y proyectos ejecutados o en ejecución por parte de la actual Administración Municipal? El 89,8% de las personas consideran como muy buenos o buenos las obras y proyectos ejecutados o en ejecución. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

17 14 ¿Cuál considera usted es el principal problema que tiene el Municipio? P6 La inseguridad se constituye en el principal problema del Municipio, seguido del estado de las vías rurales, la salud y el estado de las vías urbanas. Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

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20 17 Tabulados 8 Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

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