“Estudio para la Identificación del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud” CHIHUAHUA Ola 2 Diciembre 2008 © 2008.

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1 “Estudio para la Identificación del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud” CHIHUAHUA Ola 2 Diciembre 2008 © 2008 Ipsos México. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Ipsos Marketing ● Hegel No.221 Col. Chapultepec Morales ● Tel. 11010000

2 © 2008 Ipsos México 2 Introducción De conformidad con la fracción IX del artículo 38 del Presupuesto de Egresos de la Federación para el Ejercicio Fiscal 2008 (PEF 2008), la Operación del Sistema de Protección Social en Salud deberá sujetarse, entre otros, a que la Secretaría de Salud, a través de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud, deberá levantar semestralmente una encuesta de satisfacción entre los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud y sus resultados deberán ser publicados en su página de Internet. Por ello, con fecha 6 de mayo de 2008, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Convocatoria número 002, correspondiente a la Licitación Pública Nacional número 12161001-005-08 (en lo sucesivo la Licitación), relativa a los “Resultados de la Encuesta del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud”. Se emitió el acto de fallo de la Licitación, el día 28 de mayo del año en curso y se celebró contrato CNPSS/LPN/ 20 /2008 con la empresa ganadora, Buró de Investigación de Mercados S.A. de C.V. (Ipsos México) 2

3 © 2008 Ipsos México 33 Objetivos Objetivos Específicos  Identificar los niveles de satisfacción de la población usuaria del Seguro Popular (en lo sucesivo y de manera indistinta Seguro Popular y/o SP).  Factores que generan los niveles de satisfacción.  Nivel de conocimiento de los beneficios del Seguro Popular.  Atributos de los servicios recibidos: trato adecuado, tiempo de atención, calidez, oportunidad, calidad, cobertura, etc.  Satisfacción respecto al suministro de medicamentos.

4 © 2008 Ipsos México 44 Metodología La muestra total es de 359 entrevistas a total. El número de unidades médicas visitadas en Chihuahua fue de 12 El error muestral total es de +/- 5 puntos porcentuales con un nivel de confianza del 95% Target Se aplicó un cuestionario cara a cara, estructurado con preguntas abiertas y cerradas, adecuado para el cumplimiento de los objetivos del estudio.  Hombres y mujeres mayores de 15 años que estén afiliados y hagan uso de los servicios del Seguro Popular. Fecha de levantamiento Cuestionarios Se realizó una selección de los puntos de atención en que el SP está dando servicio, mediante una selección aleatoria en la entidad de Chihuahua, a su vez mediante un salto sistemático se seleccionaba a la persona a entrevistar que haya hecho uso de los servicios en el periodo de levantamiento. Selección de la Muestra Del 20 de noviembre al 5 de diciembre del 2008.

5 Perfil del entrevistado

6 © 2008 Ipsos México 66 Perfil del entrevistado Base Total entrevistas : 359 Chihuahua Estado Civil Ocupación Casado42% Unión libre33% Soltero17% Viudo5% Divorciado3% En promedio, cada hogar está habitado por 5 personas, de las cuales en promedio 3 de ellas están afiliadas a Seguro Popular Hacinamiento Hijos 85% de los entrevistados tienen hijos, 3 en promedio Contribución al ingreso familiar 2% de los entrevistados son hablantes de lengua indígena Lengua Indígena 28% de los entrevistados tienen algún familiar residente en Estados Unidos Residentes EUA

7 Resultados gráficos

8 © 2008 Ipsos México 8 Tiempo de Afiliación en el Seguro Popular ¿Desde hace cuánto tiempo esta afiliado o inscrito al Seguro Popular? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 8 Chihuahua El 60% tiene una antigüedad mayor a un año en el Sistema del SP, lo que nos refleja una continuidad

9 © 2008 Ipsos México 9 Tiempo de Afiliación en el Seguro Popular ¿Desde hace cuánto tiempo esta afiliado o inscrito al Seguro Popular? - % - Respuesta única 9 Chihuahua

10 Satisfacción Seguro Popular

11 © 2008 Ipsos México 11 Satisfacción general del Seguro Popular Nota: En caso que los estados tengan el mismo porcentaje de respuestas “muy satisfecho”, se ubica en mejor posición-de izquierda a derecha- aquel estado con mayor porcentaje de respuestas “algo satisfecho”. En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular? - % de respuestas “muy satisfecho”- Total Nacional Por Estados Total Nacional Por Estados Media Nacional Muy Satisfecho 73% Chihuahua

12 © 2008 Ipsos México 12 Satisfacción general del Seguro Popular En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular? - % - 12 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua El 95% de los usuarios del Seguro Popular manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho”

13 © 2008 Ipsos México 13 Satisfacción general del Seguro Popular En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular? - % - 13 Respuesta única Chihuahua

14 © 2008 Ipsos México 14 Recomendación del Seguro Popular ¿Quién le recomendó que se afiliará/inscribiera al Seguro Popular ? - % - 14 Respuesta única Base entrevistas : 359 No se presentan porcentajes menores a 1% Chihuahua En el tema de la recomendación por un tercero, la influencia se vuelve un tema primordial para sumar a la población al Seguro Popular

15 © 2008 Ipsos México 15 Recomendación del Seguro Popular ¿Quién le recomendó que se afiliará/inscribiera al Seguro Popular ? - % - 15 Respuesta única No se presentan porcentajes menores a 1% Chihuahua

16 © 2008 Ipsos México 16 Información sobre los derechos Cuando se afilió al Seguro Popular ¿le informaron sobre los derechos que se tiene como es…? - % - 16 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua

17 © 2008 Ipsos México 17 Información sobre los derechos Cuando se afilió al Seguro Popular ¿le informaron sobre los derechos que se tiene como es…? - % - 17 Respuesta única Se muestran los porcentajes positivos “SI” Chihuahua

18 © 2008 Ipsos México 18 Entrega de la Póliza ¿Cuándo se inscribió al programa le entregaron su póliza de cobertura, o no? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 18 Chihuahua El recibir este tipo de documentos / póliza refuerza los altos niveles de satisfacción y seguridad sobre el Seguro Popular.

19 © 2008 Ipsos México 19 Póliza / Satisfacción del proceso de afiliación al Seguro Popular Pensando en el proceso de inscripción / afiliación al Seguro Popular ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra en general con el proceso de afiliación / inscripción al Seguro Popular? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 19 Chihuahua 9 de cada 10 usuarios manifiestan estar “muy satisfechos” o “algo satisfechos” con el proceso de afiliación

20 © 2008 Ipsos México 20 Póliza / Satisfacción del proceso de afiliación al Seguro Popular Pensando en el proceso de inscripción / afiliación al Seguro Popular ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra en general con el proceso de afiliación / inscripción al Seguro Popular? - % - 20 Chihuahua

21 © 2008 Ipsos México 21 Cita previa Para que le atendieran el día de hoy ¿tuvo que hacer cita previa, o no? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 21 Chihuahua Se reconoce un esfuerzo de las dependencias salud en las que el Seguro Popular atiende a sus usuarios, esto por dar una atención sin tener una cita previa

22 © 2008 Ipsos México 22 Tiempo de Espera Total Nacional Por Estados Total Nacional Por Estados Media Nacional 63 minutos ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que le atendieran, es decir, desde que llegó al Centro de Salud/Clínica/Unidad Médica/ Hospital, hasta que le atendieran? -Promedio de tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en minutos- Chihuahua

23 © 2008 Ipsos México 23 Acceso / Espera Promedio de tiempo que tarda en llegar a la clínica Promedio de tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran 37.5 minutos (Promedio Natural) 72% de los datos se encuentra debajo de la media 28% de los datos se encuentra por arriba de la media 37.5 minutos (Promedio Natural) 72% de los datos se encuentra debajo de la media 28% de los datos se encuentra por arriba de la media 57 minutos (Promedio Natural) 65% de los datos se encuentra debajo de la media 35% de los datos se encuentra por arriba de la media 57 minutos (Promedio Natural) 65% de los datos se encuentra debajo de la media 35% de los datos se encuentra por arriba de la media 23 Chihuahua

24 © 2008 Ipsos México 24 Razón de visita ¿Cuál fue la razón de visita al Centro de Salud / Clínica / Unidad médica / hospital, en esta ocasión? - % - 24 Respuesta múltiple espontánea, los porcentajes pueden sumar más de 100 Principales respuestas Base de entrevistas : 359 Chihuahua

25 © 2008 Ipsos México 25 Escala Positiva = Suma Muy Satisfecho y Algo Satisfecho Satisfacción del servicio médico ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la atención médica? - % de respuestas “muy satisfecho más “algo satisfecho” - Suma de Escala Positiva Media Nacional 96%

26 © 2008 Ipsos México 26 Satisfacción del servicio médico ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la atención médica? - % - 26 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua El 97% de los usuarios manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho” con el tema de la atención médica

27 © 2008 Ipsos México 27 Satisfacción del servicio recibido En general ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que recibió el día de hoy? - % - 27 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua El 94% de los usuarios manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho” con el servicio recibido en la visita

28 © 2008 Ipsos México 28 Atención recibida 28 En la atención que recibió dígame por favor ¿Si el médico o el personal le explicaron su padecimiento / problema de Salud? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua Es importante el mantenimiento de este tipo de acciones, ya que inciden directamente en los niveles de satisfacción

29 © 2008 Ipsos México 29 Atención recibida ¿Considera que la atención médica que le dan es adecuada para que mejore su salud, o no? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 29 Chihuahua

30 © 2008 Ipsos México 30 Medicamentos ¿En su visita le recetaron medicamentos? - % - 30 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua

31 © 2008 Ipsos México 31 Medicamentos recetados / número de piezas recetadas y surtidas Total Nacional Por Estados Total Nacional Por Estados ¿Cuántas piezas le surtieron del medicamento? Se muestra el porcentaje de los usuarios que recibieron el 100% del medicamento recetado -%- Total Nacional 77% Nota: En caso que los estados tengan el mismo porcentaje de usuarios que recibieron el 100% del medicamento recetado, se ubica en mejor posición –de izquierda a derecha-aquel estado con menor porcentaje de usuarios que no recibieron medicamento.

32 © 2008 Ipsos México 32 Medicamentos recetados / número de piezas recetadas y surtidas Total Nacional Por Estados Total Nacional Por Estados ¿Cuántas piezas le surtieron del medicamento? Se muestra el porcentaje de los usuarios que No recibieron medicamento (%) Total Nacional 10%

33 © 2008 Ipsos México 33 Medicamentos recetados / número de piezas recetadas y surtidas 33 14.1% recibió su medicamento de forma parcial Chihuahua

34 © 2008 Ipsos México 34 Obtención de medicamento faltante ¿Cómo obtendrá el medicamento faltante? - % - Respuesta múltiple, la suma puede ser más de 100 Base no recibió el medicamento completo : 40 34 Principales menciones Chihuahua

35 © 2008 Ipsos México 35 Satisfacción del surtido de medicamento En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho esta usted con el surtido de medicamentos que le recetaron? - % - 35 Respuesta única Base de entrevistados que le recetaron medicamentos : 175 Chihuahua El tema de medicamentos es el área de oportunidad más significativa.

36 © 2008 Ipsos México 36 Satisfacción de la atención ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con...? - % - 36 1 / 2 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua

37 © 2008 Ipsos México 37 Satisfacción de la atención ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con...? - % - 37 2 / 2 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua

38 © 2008 Ipsos México 38 Análisis de Desempeño 38 Interpretación del Mapa: Ejes: Eje Y : Eje Y : permite conocer ordinalmente que factores (atributos) son más importantes/relevantes para la satisfacción general. Eje X: Eje X: Indica aquellos factores o atributos que representan los niveles de satisfacción más elevados.Cuadrantes: Mejora primaria: Mejora primaria: Los atributos/ factores localizados en este cuadrante presentan altos niveles de importancia y satisfacción, es decir son atributos donde el Seguro Popular tiene un buen desempeño. Son atributos donde hay que continuar prestando buen servicio. Fortalezas (II): Fortalezas (II): El cuadrante de mejora prioritaria abarca los atributos importantes para el usuario que el Seguro Popular no está cubriendo adecuadamente o no igual que otros atributos también importantes. Son atributos en los que se deben mejorar en primer lugar. Mejora Secundaria (III): Mejora Secundaria (III): El cuadrante abarca atributos o factores de baja importancia para el usuario, en los cuales el Seguro Popular no se desempeña particularmente bien. No tiene caso realizar acciones sobre estos atributos. Mantenimiento (IV): Mantenimiento (IV): Los atributos contenidos en este cuadrante tienen menor importancia relativa respecto a los demás, y los usuarios presentan altos nivel de satisfacción. Son atributos que en el mejor de los casos se deben mantener donde se encuentran actualmente.

39 © 2008 Ipsos México 39 Análisis de desempeño 39

40 © 2008 Ipsos México 40 Si usted tuviera oportunidad de escoger ¿Regresaría a éste mismo Centro de Salud/ Hospital/Clínica para atenderse, o no? - % - Repetición Respuesta única Base de entrevistas : 359 40 Chihuahua Se muestra consistencia en los resultados obtenidos, ya que 9 de cada 10 usuarios manifiestan que “sí” regresarían al Centro de Salud en que se atienden actualmente.

41 © 2008 Ipsos México 41 Concepto 41 Concepto leído a los entrevistados: “El Seguro Popular garantiza que sea gratuita la atención médica y el surtimiento de medicamentos para un grupo específico de intervenciones o enfermedades, a fin de que los afiliados no paguen por estos servicios”.

42 © 2008 Ipsos México 42 Cobro por consulta y medicamento Desde que se afilio al Seguro Popular ¿Ha hecho algún pago por los servicios o medicamentos que le dieron en el centro de salud/unidad médica/hospital en esta o en alguna otra ocasión? - % - $295.2 pesos Promedio natural $295.2 pesos Promedio natural Promedio de pago por consulta $108.7 pesos Promedio Natural $108.7 pesos Promedio Natural Promedio de pago por medicamento Base de entrevistas que han pagado consulta : 9 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Base de entrevistas que han pagado medicamentos : 6 Chihuahua 42 *Nota: Tener en cuenta que los de promedios de pago mostrados están calculados sobre bases pequeñas, por lo que deben de manejarse reservadamente. 9 de cada 10 usuarios manifiestan NO haber realizado un pago adicional extra al pago de la afiliación

43 © 2008 Ipsos México 43 Probabilidad de seguir afiliados al Seguro Popular ¿Qué tan probable es que continúe afiliado al Seguro Popular? - % - 43 Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua El 99% de los entrevistados manifiesta que es “muy probable” o “probable” que continúe afiliado al Seguro Popular

44 © 2008 Ipsos México 44 Recomendación a terceros 44 Con base en la experiencia que usted ha tenido desde que se afilió al Seguro Popular, ¿Recomendaría un amigo o familiar que se afilie al Seguro Popular? - % - Respuesta única Base de entrevistas : 359 Chihuahua Se manifiesta una alta recomendación a terceros, si se lo solicitaran a los usuarios

45 © 2008 Ipsos México 45 Uso de médicos particulares Además de utilizar los servicios del Programa Seguro Popular, ¿ha utilizado los servicios de médicos privados, consultorios, clínicas u hospitales privados desde que esta inscrito al Seguro Popular? - % - Respuesta única 45 Base de entrevistas : 359 Chihuahua