SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO

Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO"— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO
Computadores para Educar - Ministerio TIC Mayo de 2011

2 SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO
REPOSICION MTTO Mantenimiento Preventivo Correctivo Capacitación en Preventivo, Soporte Técnico Call center Garantía de equipos

3 Ciclo de vida de los equipos donados por CPE
Primer Año Segundo Año Tercer Año Entrega de PC *GARANTÍA MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN Cuarto Año Final Ciclo de Vida Quinto Año *REPOSICIÓN (Por Obsolescencia) MESA DE AYUDA TÉCNICA SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO RETOMA ACOMPAÑAMIENTO EDUCATIVO

4 Mesa de Ayuda Técnica y Garantías

5 MESA DE AYUDA TÉCNICA

6 MESA DE AYUDA TÉCNICA QUÉ ES: Servicio que ofrece soporte técnico o información adicional del Programa. QUIÉN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos.

7 MESA DE AYUDA TÉCNICA PARA QUE SE USA:
Solicitar información de instalación. Soporte técnico para resolver problemas de hardware o software. Solicitar o corregir especificaciones técnicas. Información adicional (mantenimiento, reposición y retoma). Solicitar garantía.

8 MESA DE AYUDA TÉCNICA PARA QUE SE USA: Información de beneficios.
Información del programa. Información de datos (Delegados, Técnicos, formadores, PQR) Información de actividades realizadas por el programa CPE (inauguraciones, encuentros de maestros, otros) Estado de todo lo referente a entrega, recogida despachos de equipos.

9 MESA DE AYUDA TÉCNICA COMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO:
Soporte Telefónico (Call Center): Línea Gratuita Nacional , desde cualquier teléfono fijo o celular. CHAT: Soporte en línea. Acceso ubicado en la página Correo Electrónico: Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sábados de 8 a.m a 1 p.m.

10 PARA RECORDAR: Los Centros de reacondicionamiento son CRB, CRM y CRC.
Atención de Garantías QUE HACER  Cuando llegan los equipos a la Institución: Verificar el documento de Especificaciones Técnicas Si existen inconsistencias, reportar el inconveniente a la MAT e incluirlas en las observaciones del acta de entrega. El CR corregirá dichas especificaciones y enviará por a quien las solicita. PARA RECORDAR: Los Centros de reacondicionamiento son CRB, CRM y CRC.

11 Atención de Garantías Especificaciones técnicas:

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13 Atención de Garantías Información de los stickers:
Frontal de la CPU (También lo llevan todos los periféricos) Número de Orden de Trabajo Estándar Fecha de Producción Reverso de la CPU Número de Triage Centro de Reacondicionamiento Año en que se realizó el Triage de la CPU

14 POR CUANTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT:
Atención de Garantías POR CUANTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT: Desde el momento de la instalación de lo equipos y durante todo el tiempo que estén en uso o no operables y requieran soporte. (Equipos con o sin garantía).

15 Atención de Garantías IMPORTANTE: Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Técnica debe tener a mano la siguiente información 

16 Atención de Garantías Datos mínimos para reportar un CASO:
No. de Radicado Nombre de la SEDE Dpto. – Municipio OT de los equipos CR (centro de reacondicionamiento) Datos de quien reporta – (Nombre, Cargo, Teléfono) Contactos de la Sede – (Nombres, Cargos, Teléfonos) ideal 3 datos de contacto Datos Adicionales: Dirección de la sede (Cuando se autoriza garantía) No. de Cajas (Cuando se autoriza garantía)

17 ¡DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR!
Atención de Garantías ¡DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR! Número de CASO: asignado por la MAT una vez la Sede beneficiaria realiza el reporte. PARA QUE ME SIRVE Mediante éste número puede verificar el estado del caso a través de la MAT.

18 Atención de Garantías CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA:
Si después de recibir soporte NO SE SOLUCIONÓ LA FALLA: Los agentes de la MAT verifican si los equipos se encuentra en periodo de garantía (1 año a partir de la instalación) SEGÚN LA FALLA autorizan el caso para atenderlo como Garantía en Zona ó recoger los equipos en la sede para Garantía en Centro.

19 Atención de Garantías GARANTÍA EN CENTRO: Cuándo se asigna:
Cuando la falla del equipo es por board, procesador o monitor. Cómo se realiza: La transportadora recoge los equipos en la sede y los entrega al centro correspondiente (15 días Calendario a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). Se reparan las garantías en el Centro de reacondicionamiento (15 días calendario) La transportadora devuelve los equipos a la sede ( 15 días calendario a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada) NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en centro comienza desde que se asigna la recogida de los equipos y no desde que se reporta el caso a la MAT.

20 Atención de Garantías GARANTÍA EN ZONA (Por parte del delegado)
Cuándo se asigna: Cuando la falla o inconveniente en los equipos se presenta durante la entrega inicial e instalación. Cómo se realiza: El delegado reporta la falla para que la MAT le asigne un número de CASO. Si el equipo queda Operable, el delegado diligenciará el formato de atención de garantías en zona, que debe ir firmado por representante de la Sede y debe comunicarlo a la MAT para cerrar el caso. Si el equipo queda No Operable, el delegado se comunicara a la MAT para informar que el CASO debe ser asignado como Garantía en CENTRO.

21 Atención de Garantías Quien me provee de partes:
GARANTIA EN ZONA (Por parte del delegado) Quien me provee de partes: La entidad coordinadora se encargará de proveerle partes como Discos Duros, Memorias, Fuentes de Poder, Cables de poder, Teclados y Mouse. NOTA: Las fallas de software solucionadas también deben quedar registradas en el formato de garantías en zona.

22 Atención de Garantías GARANTÍA EN ZONA (Por parte del técnico) :
Cuándo se asigna: Cuando la falla del equipo es por disco duro, memoria, batería y/o fuente de poder) ó por software. Cómo se realiza: Un técnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garantía (15 días hábiles a partir de la fecha de asignación de la visita). Al finalizar la visita el técnico diligencia el formato de atención de garantías en zona y deber ser firmado por el representante de la Sede y el técnico. NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en zona comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se reporta el caso a la MAT.

23 Formato de garantía en zona
Atención de Garantías Formato de garantía en zona

24 Atención de Garantías NOTA: Si después de 48 horas de haber realizado un reporte, la Sede no da alguna información requerida por la MAT, se cierra el CASO.

25 Atención de Garantías Si los equipos que están reportando en la Sede Beneficiaria, ya cumplieron con el periodo de Garantía, se informa que el Programa ofrece el servicio de mantenimiento programado de forma gratuita una sola vez (Ciclo de Vida).

26 Algunas razones por demora en la gestión de garantías:
Atención de Garantías Algunas razones por demora en la gestión de garantías: Ola Invernal Orden Público Problemas de acceso Vacaciones escolares Falta o error de datos de contacto Información pendiente por Usuario

27 Atención de Garantías Excepciones a la Garantía:
Daños ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos donados a la sede beneficiaria. Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios, inundaciones, etc.). Cuando la sede es víctima de hurto de los equipos o partes. Daños producidos por problemas de voltaje en la sede beneficiaria.

28 Atención de Garantías Excepciones a la Garantía:
 Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT. Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.  Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. No se cubre garantía por periféricos (teclado, mouse, parlantes y micrófono) que presenten fallas después de la instalación inicial.

29 Mantenimiento, Capacitación y Reposición

30 Ciclo de vida de los equipos donados por CPE
Primer Año Segundo Año Tercer Año Entrega de PC *GARANTÍA MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN Cuarto Año Final Ciclo de Vida Quinto Año *REPOSICIÓN (Por Obsolescencia) MESA DE AYUDA TÉCNICA SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO RETOMA ACOMPAÑAMIENTO EDUCATIVO

31 Equipo Técnicos de Mantenimiento
El equipo está conformado por 18 técnicos viajeros distribuidos a nivel nacional, los cuales cuentan con amplios conocimientos y experiencia en soporte técnico y mantenimiento a equipos de computo. Este es el único personal autorizado por el Programa para realizar la visita de mantenimiento y capacitación en las sedes educativas. La Sede debe comunicarse con la MAT para validar la identificación de los técnicos y así evitar el acceso de personal no autorizado.

32 Capacitación Durante esta visita se realiza una capacitación simultanea con la actividad básica acerca de mantenimiento preventivo y correctivo a las personas que el directivo de la sede designe. Objetivos: Capacitar mínimo 1 docente y los alumnos que él designe. Utilizar la guía de temas propuestos Realizar práctica para motivar el cuidado de los equipos Realizar cuestionario y evaluación Garantizar la aceptación de la misma

33 Mantenimiento Mantenimiento preventivo: Limpieza interna y externa
EQUIPOS NO DONADOS CPE Mantenimiento preventivo: Limpieza interna y externa Actualización antivirus Mantenimiento de software Limpieza de escritorio Borrar temporales Desfragmentar disco Configurar Red (si aplica) Verificar navegación en internet (si aplica) Mantenimiento correctivo: (si la sede proporciona partes y software): Cambio de partes Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers…)

34 Mantenimiento EQUIPOS DONADOS CPE Mantenimiento preventivo:
Limpieza interna y externa Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers, recursos educativos…) Configurar Red (si aplica) Verificar navegación en internet (si aplica) Mantenimiento correctivo: Cambio de partes

35 Reposición Una vez terminada la actividad de mantenimiento se inicia el procedimiento de Reposición a los equipos donados por el Programa y que quedaron no operables después de la actividad. La falla mas recurrente para la solicitud de reposición es por daño en procesador o board. El despacho de estos equipos a la sede educativa se realizará durante el mismo año de la visita de mantenimiento teniendo en cuenta la disponibilidad de los mismos.

36 Retoma Si la sede lo desea Computadores para Educar ofrece el servicio de Retoma, que consiste en recoger todos los equipos en desuso que se den de baja en la sede educativa mediante la solicitud de retoma o través de la MAT.

37 GRACIAS