Encuesta de lealtad del consumidor

Presentación del tema: "Encuesta de lealtad del consumidor"— Transcripción de la presentación:

1 Encuesta de lealtad del consumidor
España

2 Satisfacción con los servicios – Perspectiva general
Los españoles están más satisfechos con los servicios que reciben de las compañías de utilities (79%), servicio postal (74%) y minoristas (73%). Unos tres cuartos de los encuestados dicen que están satisfechos con esos servicios. Más de seis de cada diez españoles dicen que están satisfechos con los servicios de banca (68%), de proveedores de telefonía fija (68%) y móvil (64%)- Los españoles están satisfechos con las compañías de alquiler de coches (19%), compañías de transporte marítimo (18%) y tiendas electrónicas (13%)

3 ¿Cuáles de los siguientes sectores de la industria le dan a usted generalmente un servicio satisfactorio?

4 Los hombres están más satisfechos con los servicios de….
Los hombres españoles están más satisfechos que las mujeres en los servicios que reciben de hoteles (65% vs 56%), compañías aéreas ( 52% vs 44%), proveedores de Internet (37% vs 26%), proveedores de televisión por cable /satélite (31% vs 25%), compañías de transporte marítimo (22% vs 14%), y minoristas online (16% vs 9%). En otras palabras, las mujeres consumidoras tienden a ser más críticas en servicios que reciben de la lista de proveedores que se les facilitó. (% satisfied with respective service area)

5 Los más jóvenes están más satisfechos con los servicios relacionados con la tecnología
Los más jóvenes de los encuestados (18-24 años) están más satisfechos que el resto de la muestra (de 25 años en adelante) con los servicios relacionados con la tecnología, incluyendo telefonía móvil (81% vs 62%), Internet (52% vs28%), y servicios de cable y satélite (45% vs 26%) Comparados con los encuestados mayores de 25 años, los de entre 18 y 24 años están más de dos veces satisfechos con los servicios que proporcionan los minoristas online (25% vs. 10%). (% satisfied with respective service area)

6 ¿El dinero compra un mejor servicio?
Los españoles con mayor poder adquisitivo están más satisfechos que los de menor poder con un amplio rango de proveedores de servicios –incluyendo hoteles, agencias de viajes, oorganizaciónes, compañías aéreas, organismos gubernamentales, proveedores de seguros de vida, proveedores de acceso a Internet, compañías de alquiler de coches y tiendas electrónicas. *

7 Disposición a pagar más – Perspectivas generales
Casi un cuarto (24%) de los españoles añaden que estarías dispuestos a pagar más para obtener un mejor servicio de los proveedores de utilities. Los españoles están de acuerdo en pagar más para obtener un mejor servicio al cliente de las compañías de transporte marítimo (4%), de compra online (3%) o servicios de alquileres de coches (3%) Más de un tercio de los españoles (35%) dicen que no estarían dispuestos a pagar más para tener un mejor servicio de ninguno de los proveedores de la lista del estudio.

8 ¿Por cuál de los siguientes servicios estaría usted dispuesto a pagar más para recibir un mejor servicio al cliente?

9 Los hombres están dispuestos a pagar más por…
Los hombres españoles están más dispuestos que las mujeres a pagar más por tener un mejor servicio al cliente a los proveedores de utilities (28% vs 21%), agencias de viajes (21% vs 13%), hoteles (18% vs 13%), telefonía fija 13% vs 9%), y proveedores de acceso a Internet (13% vs 8%)

10 Los más jóvenes están dispuestos a pagar un dinero extra por obtener un mejor servicio al cliente
Los españoles de entre 18 y 34 años están significativamente más dispuestos a pagar más por obtener un mejor servicio al cliente en un gran número de sectores. Cuanta mayor edad tienen, los españoles están menos dispuestos a pagar un dinero extra por obtener un mejor servicio. Los encuestados mayores de 35 años son más reacios que los más jóvenes a pagar más por alguno de los servicios listados from any of the listed providers. En realidad, casi la mitad de los que tienen de 35 años en adelnate (42%) dice que no pagaría más por tener un mejor servicio de alguno de los servicios listados.

11 Razones para cambiar de proveedor de servicio – Perspectivas generales
Los españoles están más dispuestos a cambiar de proveedor para obtener una mayor confianza y un mejor servicio (29%). Una quinta parte (20%) mencionó el bajo precio entre las razones que les haían cambiar de proveedor de servicios El 17% dice que estarían dispuestos a cambiar de proveedor offerings que encajaran con sus necesidades. Los españoles están en desacuerdo en cambiar de proveedor de servicio simplemente por probar algo nuevo (1%) o por obtener recompensas (1%) Las campañas de publicidad parecen no tener un impacto directo en las decisiones de los encuestados para cambiar de proveedor de servicios. Ninguno de los que respondieron a la encuesta dijeron que cambiarían de proveedor por los mensajes de sus campañas publicitarias.

12 ¿Por cuál de las siguientes razones estaría usted más dispuesto a cambiar de proveedor de servicio?

13 Las mujeres están más dispuestas que los hombres a cambiar de proveedor por ofertas que encajen con sus necesidades Las mujeres españolas (20%) están significativamente más dispuestas que los hombres (14/) a cambiar de proveedor de servicios si encuentras offerings que se ajusten a sus necesidades.

14 Los más jóvenes cambiarían lealtad por presupuesto
Los encuestados más jóvenes (entre 18 y 24 años) están más dispuestos que el resto de la muestra (de 25 años en adelante) a cambiar a su proveedor de servicios para obtener acuerdos de un precio más bajo

15 El coste es un factor de cambio para los que tienen menos ingresos
Los consumidores de menor poder adquisitivo, en un 26% están más dispuestos que la media (18%) y que los de mayor poder (en un 12%) a cambiar de proveedor de servicio por un precio menor.

16 Los que tienen un mayor poder adquisitivo buscan un servicio personalizado y a medida
Los consumidores que tienen un mayor poder adquisitivo (en un 17%) están más dispuestos que la media (12%) y que los consumidores de menor poder (en un 6%) a cambiar de proveedor de servicio para poder tener un trato personalizado (en lugar de respuestas automatizadas)