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Gestión de mantenimiento y garantías SAP Best Practices for Services Industries (México) SAP Best Practices.

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Presentación del tema: "Gestión de mantenimiento y garantías SAP Best Practices for Services Industries (México) SAP Best Practices."— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de mantenimiento y garantías SAP Best Practices for Services Industries (México) SAP Best Practices

2 Resumen del Escenario: 1 Objetivo Este escenario se centra en el proceso de un caso de servicio desde la notificación inicial del problema por parte del cliente indicando el número del equipo de la mercancía que debe repararse. El proceso presupone que la mercancía que debe repararse se ha fabricado alguna vez en el centro o se devuelve por segunda vez al centro para poder verificar el equipo. Ventajas Servicio al cliente y gestión de órdenes Control de garantía Gestión de reparaciones Gestión de stocks Hoja de horas de trabajo Gestión de equipos Objetivos y ventajas:

3 Resumen del Escenario: 2 Obligatorias SAP enhancement package 4 for SAP ERP 6.0 Roles de la empresa implicados en los flujos de procesos Agente de servicios Encargado de almacén Comprador Administrador de ventas Empleado de servicios Aplicaciones de SAP necesarias:

4 Resumen del Escenario: 3 Reparaciones en centro Un agente de servicios crea un aviso de servicio en el sistema. El número de aviso de servicio se utiliza como un número de autorización de devolución de material (RMA) en el valor residual del proceso de reparación. El agente de servicios efectúa un control de garantía en el aviso de servicio. El centro de prestación de servicios informa al cliente de que tienen que enviar la laptop al centro de prestación de servicios central. El número del aviso de servicio debe especificarse en los documentos de expedición; de no ser así, el centro de prestación de servicios rechazará la laptop. Si las piezas de recambio necesarias no están en stock, deberán pedirse. A continuación, se crea una orden de reparación del aviso de servicio para poder controlar y liquidar todo el proceso de reparación. En la orden de reparación, el laptop dañado se asigna automáticamente a las posiciones de devolución creadas. La orden de servicio se crea automáticamente utilizando una propuesta de posición para permitir que se lleven a cabo las reparaciones. Una vez realizadas las reparaciones, los costos (de tarifa por hora y piezas de recambio) se confirman en la orden de servicio. La laptop reparada se entrega al cliente y se puede visualizar el status final de reparación. Ésta aparece en la orden de reparación a modo de posición adicional y no en un documento independiente. De forma periódica, los costos y los ingresos de la orden de servicios se liquidan en la orden de reparación, donde podrán evaluarse. Descripción Detallada del Proceso:

5 Diagrama del flujo de procesos Gestión de mantenimiento y garantías Encargado de almacén Administrad or de ventas Evento Empleado de servicios Agente de servicios Registro de tiempo (211) Debe crearse el contrato de cliente Visualización de los materiales utilizables Modificación orden de reparación – Inicio reparaciones Creación de devolución con referencia a pedido de cliente Visualización de la orden de reparación Modificación de un aviso de servicio Creación de un aviso de servicio Contabilización de la salida de mercancías Confirmación de material utilizado Visualización de la orden de servicio Visualización del equipo mediante la lista de equipos Cierre de la orden de servicio - Cierre técnico Verificación de los costos plan/reales Visualización del status de la orden de reparación Modificación de la orden de servicio Com- prador Verificaci ón de Garantía Reparación de Almacenaje (217) Si no se aplica garantía Resumen de stocks

6 Leyenda SímboloDescripciónComentarios de utilización Banda: identifica un rol de usuario, como interventor o representante de ventas. Esta banda también puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de los símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas que necesite para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (continua): la línea indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (de guiones): línea que indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. La línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas de un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad/evento empresariales: identifica una acción que lleva hacia el escenario o fuera de éste, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y el nombre en este punto. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y el nombre del escenario, así como los números de etapas, en este punto. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Decisión del proceso: identifica una decisión o un punto de inflexión, es decir, el usuario debe realizar una elección. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del rombo. Generalmente no corresponde a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una opción que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. SímboloDescripciónComentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama: lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/documento: identifica un documento, un informe o un formulario impresos. No corresponde a la etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento que se genera en una etapa de tarea. Esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. No corresponde a la etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento que se genera en una etapa de tarea. Esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Planificación del presupuesto: indica un documento de planificación del presupuesto. No corresponde a la etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento que se genera en una etapa de tarea. Esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Proceso manual: cubre una tarea efectuada manualmente. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; esta etapa no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática realizada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. Externo al sistema SAP Actividad/event o empresariales Proceso de unidades Referencia de proceso Referencia de subproces o Decisi ó n del proces o Conexi ó n de diagrama Impresi ó n/documento Resultados financieros reales Planificaci ó n del presupuesto Proces o manual Versión / datos existentes Decisi ó n de aprobado /no aprobado del sistema

7 Apéndice Centro de servicio Material/servicio Material Solicitante Destinatario de mercancías Pagador Centro Almacén Sociedad Sociedad CO Organización de ventas Canal de distribución División Número de personal Datos maestros utilizados

8 © 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.


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