PQRS.

Presentación del tema: "PQRS."— Transcripción de la presentación:

1 PQRS

2 Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
PQRS Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

3 Taller Conocen la importancia de las PQRS?
Tiempo de respuesta a una PQRS? Tipos de petición que existen ? Cuales son nuestros grupos de interés? Quienes son los responsables de la respuesta a una PQRS? El incumplimiento por no contestar en los términos de Ley?

4 Taller Que se debe hacer cuando una petición no es de nuestra competencia o no es competencia del SENA? Cuál es el término para darle respuesta a una petición de una autoridad? Que objetivo tiene la Ley 1437 del 2011.? Obligación de Responsables directos del proceso? Cómo puedo aportar desde mis labores al proceso?

5 1. Conocen la importancia de las PQRS?
Las PQRS son Ley, buscan que se les respete el Derecho a todos los ciudadanos. Las PQRS son una alerta que nos dice que algo pasa, o necesita un ciudadano. En el SENA son un SERVICIO dispuesto para que sea más efectiva la comunicación entre el ciudadano y la entidad Son importantes porque mejoran el servicio

6 2. Tiempo de respuesta a una PQRS?
Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Normograma del SENA. Circular Externa 2 ANDJE (Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado)- 2. Derecho de petición Artículo  14. Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Normograma del SENA.

7 3. Tipos de petición que existen ?
Petición : Tres elementos Básicos (La Recepción, la solución y la comunicación) Derecho de peticiones de Interés General Derecho de Petición de interés particular Solicitudes de Información Formulación de Consulta Actuaciones Administrativas Iniciadas en cumplimiento de una obligación o deber legal.(Contratos, Regulación de cuota, Certificaciones) Actuaciones Administrativas Iniciadas de Oficio. Nota: Se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

8 4. Cuales son nuestros grupos de interés?

9 5. Quienes son los responsables de la respuesta a una PQRS?
Director General Director Regional Subdirector de Centro Coordinador de Grupo Los funcionarios que por delegación y desconcentración se les halla asignado la competencia de decidir.

10 6. El incumplimiento por no contestar en los términos de Ley?
La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a la prohibición y el desconocimiento de los derechos de las personas constituirán falta gravísima para el servidor publico. La sanción puede ser como máximo destitución e inhabilidad de 10 a 20 años

11 7. Que se debe hacer cuando una petición no es de nuestra competencia o no es competencia del SENA.?
Cuando una petición no es de mi competencia la debo trasladar al competente(Centro o Dependencia) en un término inferior a 10 días – se debe trasladar con un correo grupo administración de documentos desde el correo del responsable y dejar el registro del traslado. Si no es de competencia del SENA se debe trasladar máximo a los 5 días hábiles a la entidad competente e informar al peticionario oficialmente. Resolución 725 del 2012

12 8. Cuál es el término para darle respuesta a una petición de una autoridad?
El término para resolver una petición entre autoridades es de 10 días hábiles Peticiones de defensoría del pueblo 5 días hábiles.

13 9. Que objetivo tiene la Ley 1437 del 2011?
Tiene como finalidad, proteger y garantizar los derechos y las libertades de las personas. Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este Código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución.

14 10. Obligación de responsables directos del proceso?
Según la materia objeto de la petición, responden por el tramite, la oportuna respuesta, las consecuencias de sus decisiones. De fondo, de manera clara, precisa y congruente con lo solicitado y se ponga en conocimiento al peticionario

15 11. Cómo puedo aportar desde mis labores al proceso.?
Desde mi proceso apoyar con la respuesta oportuna. Tener siempre presente Normas, Reglamentos y demás para la respuesta. Actuar con transparencia

16 Normatividad Constitución Política de Colombia
Ley 1437 de 2011 – Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011 por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad de la gestión del control de la gestión pública. Ley 24 de 1992 por la cual se establece la Organización y Funcionamiento de la Defensoría del Pueblo y se Dictan otras disposiciones en desarrollo del articulo 283 de la constitución política de Colombia. Decreto Ley 019 de 2012 por la cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y tramites innecesarios existentes en la administración pública. Decreto 249 de 2004 por el cual se modifica la estructura del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. Decreto 2591 de 1991 por el cual se reglamenta la acción de Tutela consagrada en el artículo 86 de la constitución Política Resolución de 2004 por la cual se reglamenta el tramite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas presentadas ante el servicio nacional del SENA Resolución 725 de 2013 por la cual se reglamentan el tramite del Derecho de Petición Ante el Servicio Nacional de Aprendizaje. Decreto 2482 de 2012 por la cual se establece los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión, Decreto 2641 de 2012 por el cual se reglamenta los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, Actuales y Vigentes.

17 PQRS Ingresadas 2014

18 PQRS por asunto

19 Quejas y Reclamos Quejas Presentadas Certificación
Calidad de la formación Proceso de selección aspirantes a formación Evaluación de ingreso a tecnologías virtuales Queja por acondicionamiento de los baños Queja por proceso de Vinculación Laboral Usuaria Manifiesta cancelación de curso trabajo en alturas