A TENCIÓN AL CLIENTE. T ÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN. Facilitadora: Sandra Martínez Salvador Centro: E.U. de Turismo MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL.

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1 A TENCIÓN AL CLIENTE. T ÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN. Facilitadora: Sandra Martínez Salvador Centro: E.U. de Turismo MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

2 N OS U BICAMOS MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

3 Í NDICE C ONTENIDOS I 1. Atención al cliente y técnicas de venta y negociación. La atención al cliente. Actitudes positivas. La acogida y la despedida. Satisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes. Tipología de clientes. La comunicación verbal. La comunicación no verbal. La comunicación telefónica. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

4 L A A TENCIÓN AL C LIENTE MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

5 P ERO ANTES … ¿Q UÉ ES UN CLIENTE ? MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

6 - ¿Q UÉ ES A TENCIÓN AL C LIENTE ? - ¿Q UÉ CONLLEVA UNA ACTITUD POSITIVA ? - ¿C ÓMO DEBEMOS ACOGER Y DESPEDIR A UN CLIENTE ? MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

7 A TENCIÓN AL CLIENTE Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Y que está integrado en una CITA C omunicación I magen T rabajo en equipo A ctitud positiva MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

8 C OMUNICACIÓN Durante el desarrollo de la relación entre el cliente y el profesional, es éste último el que tiene que conseguir que la comunicación entre ambos sea fluida y positiva. El cliente debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que existe disposición para satisfacerlas. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

9 I MAGEN La primera muestra de respeto por parte del empleado hacia el cliente y compañeros constituye su propia imagen. La vestimenta, la higiene y el aspecto físico en general, deben reflejar un cuidado personal esmerado y pulcro. El cuidado de la imagen personal se hace extensible al lugar de trabajo, procurando que éste muestre un aspecto limpio y ordenado. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

10 T RABAJO EN E QUIPO El trabajo en equipo es un objetivo clave en la calidad del servicio. La filosofía del trabajo en equipo se basa en compartir los conocimientos y los problemas, para reforzar las potencialidades individuales y conseguir así objetivos complejos y comunes que, con la lógica tradicional de la división funcional, no resultarían alcanzables. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

11 A CTITUD P OSITIVA Es la predisposición y el ánimo con que realizamos las tareas diarias y, por supuesto, con los que atendemos a un cliente. “Las actividades, experiencias, sensaciones y emociones de la vida privada del profesional, así como las condiciones de trabajo no deben interferir nunca en la relación con el cliente”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

12 A COGIDA Y D ESPEDIDA Un ejemplo de normas de excelencia de servicio son las de Ritz Carlton Hotel Company (Berry, 1995), que se expresan en su lema, en su credo y en los tres pasos del servicio:Los tres pasos del servicio: MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

13 L EMA “Somos señoras y caballeros que servimos a señoras y caballeros”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

14 C REDO “El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde la verdadera atención y comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más elevada misión. Prometemos ofrecer el mejor servicio personal y las más selectas instalaciones a nuestros clientes, los cuales disfrutarán siempre de un ambiente afectuoso y relajado, aunque refinado. La esencia en el Ritz-Carlton regocija los sentidos, proporciona bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros clientes”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

15 L OS 3 P ASOS DEL SERVICIO 1) Un saludo afectuoso y sincero. Si es posible, dirigirse al cliente por su nombre. 2) Anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas. 3) Una despedida cariñosa. Darle un cálido adiós llamándole por su nombre, si es posible. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

16 C ONCLUSIÓN MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

17 ‘No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con una sonrisa’ Alejandro Casona. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.