Gestión y mejora de procesos Versión 7. Desarrollo de servicios y procesos.

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1 Gestión y mejora de procesos Versión 7

2 Desarrollo de servicios y procesos

3 3 Los servicios y procesos se desarrollan Por Necesidad. Por Obligación. Innovación en el Mercado. Por Capricho. Por Egolatría.

4 Implementación de sistemas de gestión: ISO 9001-2002

5 5 Certificación de un servicio El Servicio. Posicionamiento ISO. Implantación ISO 9001: Puntos clave. Motivos. Ventajas. Dificultades. Estructura / Modelo. Dirección. Gestión. Evaluación.

6 6 Concepto de servicio Organización de servicios: “Sistema ordenado que combina conocimientos, experiencia y medios materiales para satisfacer necesidades de sus usuarios”. Los clientes de los servicios: Son personas que perciben de forma diferente un mismo servicio. En función de: circunstancias, momento y lugar.

7 7 Naturaleza del servicio Función de carácter dinámico. Sus propiedades no siempre pueden medirse. El servicio no existe antes de la prestación. El servicio deja de existir una vez prestado. No puede almacenarse. Se presta en tiempo real. La calidad del servicio no puede medirse antes de su prestación. El cliente conoce la calidad del servicio cuando lo ha recibido.

8 8 Naturaleza del servicio Algunos servicios defectuosos pueden repetirse. El servicio no tienen vida como el producto, que pueden ser reparado y mantenido. Interacción entre el proveedor del servicio y el cliente es decisiva. Debe personalizarse de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente. La fiabilidad del servicio exige calidad humana.

9 9 Elementos del servicio Clasificación por cualidad: Productos tangibles. Beneficio físico / ventajas explícitas intangibles. Beneficio emocional / ventajas implícitas intangibles. Clasificación por importancia: Elementos de núcleo del servicio. Elementos de la periferia del servicio.

10 10 Posicionamiento ISO Criterios de cumplimiento. Auditoria de conformidad. Busca acciones correctoras. Estandarización

11 11 Organización enfocada al cliente Concentración en sus necesidades y expectativas.

12 12 Liderazgo Liderazgo mediante políticas, objetivos y entorno.

13 13 Participación del personal Implicación de las personas en la gestión por procesos.

14 14 Enfoque basado en procesos Vinculación de política, objetivos, procesos, medidas y mejora.

15 15 Enfoque del sistema a la gestión Procesos centrados en la consecución de objetivos.

16 16 Mejora continua Centrada en resultados y en el análisis de procesos.

17 17 Enfoque hacia la toma de decisiones Enfoque basado en hechos y datos.

18 18 Relación de ganancias mutuas Determinación de necesidades y expectativas entre las partes.

19 19 Implantación Puntos clave Confianza de los clientes. Ciclo de mejora continua. Calificación de los empleados. Nivel de exigencia.

20 20 Implantación Motivos Dificultades para las PYMES. Necesidad de involucrar a los consumidores / usuarios. Certificación a la mejora. Sistema de gestión pluridisciplinario.

21 21 Implantación Ventajas Enfoque al cliente. Compatible con otros sistemas. Orientado a procesos. Medida de la satisfacción del cliente. Modelo de aprendizaje consistente con TQM (Total Quality Management).

22 22 Implantación Identificando las dificultades Definir necesidades y expectativas. Implantar la gestión por procesos. La mejora continua no es un factor cultural de las empresas. Los directivos no consideran todavía la ISO 9001 como una herramienta de gestión.

23 23 Dirección Sus responsabilidades Mantener el conocimiento de: Las expectativas. Las necesidades. Y los requerimientos del cliente. Revisión del Sistema de Calidad: Resultados de las auditorias. Satisfacción del cliente. Aplicación de la política/objetivos. Necesidad auditoria producto.

24 24 Gestión Formación y competencia Gestión de la formación, entrenamiento y calificación para el desarrollo de las aptitudes individuales: Identificar necesidades. Proporcionar formación y entrenamiento. Evaluar su efectividad ¡Para asegurar la competencia del personal!

25 25 Gestión Procesos Identificar, dirigir, controlar y relacionar la política y objetivos. Definir parámetros, métodos, normas (medición, gestión, registro y control) que asegure la eficacia del proceso. Disponibilidad documentación de criterios. Capacidad de los procesos.

26 26 Gestión Clientes Identificar y revisar las necesidades, requisitos y expectativas. Comunicar: Información de producto / servicio. Modificaciones. No conformidades. Reclamaciones.

27 27 Gestión Diseño y Desarrollo Productos Planificación de las fases: Revisión: – Cada fase. Verificación: – Datos iniciales. – Datos finales. Validación: – Confirmación de la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Control de cambios: – Compatibilidad en el ciclo de vida.

28 28 Gestión Operaciones / Servicios Control de procesos. Identificación y trazabilidad. Validación del proceso -para demostrar su eficacia y aceptabilidad- Precalificación de procesos y recursos (personal y equipos). Uso de procedimientos específicos y registros.

29 29 Gestión Control de No Conformidades Identificación. Documentación. Revisión. Gestión: Corrección. Concesión. Clasificación. Separación.

30 30 Evaluación Medida y análisis Establecer, documentar y mantener análisis y medición en: Sistemas. Proceso. Producto. Satisfacción del Cliente. Auditoria Interna.

31 31 Evaluación Medida de la satisfacción del cliente Determinar, revisar, informar de la satisfacción del cliente, en relación con los procesos: Especificar el sistema de medida, método y frecuencia. Evaluar periódicamente la eficacia. Comparar y documentar la tendencia. Establecer objetivos para satisfacer las expectativas del cliente.

32 32 Evaluación Medida de los procesos Identificar: Características significativas. Objeto, tipo y frecuencia de la medición. Métodos para asegurar la coherencia, validez, revisión y el acceso a tiempo de los datos de las mediciones.

33 33 Evaluación Medida de los productos Procedimientos para el control y medición de productos y servicios. Actividades de inspección y ensayo, criterios de aceptación y registros.

34 34 Evaluación Mejora Acciones Correctoras (no conformidades) Acciones Preventivas (causas potenciales) Mejora de Procesos (asignar recursos para la mejora) Innovación

35 35 Medición de la calidad Producto / servicio. Procesos. Satisfacción cliente. Imagen. Calidad percibida. Valor percibido. Comportamiento cliente. Tolerancia al precio. Resultados de gestión.

36 36 Medición de la calidad Matriz de Prioridades para aumentar la Satisfacción.

37 Proveedores

38 38 Detección interna de necesidades ¿Qué es todo lo que necesito? ¿Quién puede saber lo que necesito? Y Preguntárselo. ¿Ejemplos de casos similares? ¿Qué es lo mejor que pudiera pasar?

39 39 Detección de necesidades por parte del proveedor ¿El cliente Sabe lo que Necesita? ¿Le sirven los servicios que presto? ¿Necesita algún Servicio Adicional? ¿Puedo proveer o recomendar un Servicio Adicional? ¿El cliente puede pagar los servicios que desea/necesita?

40 40 Evaluación de mercado Características de los Servicios en el Mercado. Precio de los Servicios en el Mercado. Disponibilidad de los Servicios en el Mercado. Promoción de los Servicios en el Mercado. Servicio Postventa de los Servicios en el Mercado.

41 41 Análisis de proveedores ¿Es reconocido en el mercado? ¿Costos de acuerdo a las características del servicio? ¿Factibilidad para prestar los servicios adecuadamente? ¿Recomendación? ¿Empatía?

42 42 Propuestas de los proveedores ¿Es lo que acordamos? ¿Es lo que necesito? ¿Lo puedo pagar? ¿Las condiciones son equitativas (Ganar-Ganar)? ¿Qué incluyen sus servicios y que no incluyen?

43 43 Evaluación de productos Descripción Técnica. Resumen Ejecutivo. Benchmarking. Interpretación. Bases de Datos. Propiedad Intelectual. Retroalimentación.

44 44 Implementación ¿El proveedor lo Implementa? ¿Qué se Necesita para la Implementación? ¿Cuánto Cuesta la Implementación? ¿Cuánto Dura la Implementación? ¿Cuándo se debe Evaluar la Implementación?