GESTIONANDO LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION A TRAVES DE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO-9004-2 Ing. Luisana Rivas Mora. Caracas, Venezuela. V.

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1 GESTIONANDO LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION A TRAVES DE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO-9004-2 Ing. Luisana Rivas Mora. Caracas, Venezuela. V Reunión AIGID Florianópolis, Brasil 12 al 15 de Mayo de 2010

2 AGENDA La Familia de Normas ISO 9000La Familia de Normas ISO 9000 Las Tecnologías de Información como factor de cambioLas Tecnologías de Información como factor de cambio El contexto empresarial y los Servicios de InformacionEl contexto empresarial y los Servicios de Informacion Caracterización de los servicios de informaciónCaracterización de los servicios de información Elementos clave de la norma venezolana COVENIN ISO 9004-2Elementos clave de la norma venezolana COVENIN ISO 9004-2 Consideraciones FinalesConsideraciones Finales

3 La Familia de Normas ISO 9000 La Familia de Normas ISO 9000 Organización Mundial para la Estandarización= ISO. 23 de Enero de 1947Organización Mundial para la Estandarización= ISO. 23 de Enero de 1947 SEDE: Ginebra, Suiza. (http://www.iso.ch)SEDE: Ginebra, Suiza. (http://www.iso.ch) ISO 9000= 1979  TC-176ISO 9000= 1979  TC-176 VENEZUELA: COVENIN. Diciembre de 1958. FONDONORMA: 1973VENEZUELA: COVENIN. Diciembre de 1958. FONDONORMA: 1973 Normas venezolanas COVENIN ISO 9000= 1990Normas venezolanas COVENIN ISO 9000= 1990

4 La Familia de Normas ISO 9000 La Familia de Normas ISO 9000 DEPENDIENDO DEL AREA DONDE SE DESEA ASEGURAR LA CALIDAD DEBE ESCOGERSE: DEPENDIENDO DEL AREA DONDE SE DESEA ASEGURAR LA CALIDAD DEBE ESCOGERSE: ISO 9001: Diseño, producción, distribución y postventaISO 9001: Diseño, producción, distribución y postventa ISO 9002: Producción, distribución y postventaISO 9002: Producción, distribución y postventa ISO 9003: Control de calidad final y despachoISO 9003: Control de calidad final y despacho ISO 9004: Referencia para el diseño particular de cada empresaISO 9004: Referencia para el diseño particular de cada empresa

5 ISO 9004: Descripciones del Sistema de Aseguramiento de Calidad SEGUN EL TIPO DE EMPRESA DEBE CONSULTARSE: ISO 9004-1: Empresa ManufactureraISO 9004-1: Empresa Manufacturera ISO 9004-2: Empresa de ServiciosISO 9004-2: Empresa de Servicios ISO 9004-3: Empresa con procesos continuosISO 9004-3: Empresa con procesos continuos

6 Las Tecnologías de Información como factor de cambio. Acelerado desarrollo de la tecnología, especialmente en las áreas de la electrónica, la computación y las telecomunicacionesAcelerado desarrollo de la tecnología, especialmente en las áreas de la electrónica, la computación y las telecomunicaciones Oferta y acceso a la información desde cualquier punto del planeta= globalizaciónOferta y acceso a la información desde cualquier punto del planeta= globalización Importancia estratégica de los Servicios de InformaciónImportancia estratégica de los Servicios de Información Gestión de Información  Uso eficiente de las tecnologías disponiblesGestión de Información  Uso eficiente de las tecnologías disponibles

7 El contexto empresarial y los Servicios de Información Certificación de calidad ISO 9000 para ser competitivosCertificación de calidad ISO 9000 para ser competitivos La certificación se refiere a procesos y no a productosLa certificación se refiere a procesos y no a productos Servicios de Información:Servicios de Información:  intermediarios en la transferencia de conocimientos  soporte a la competitividad de las organizaciones en el mercado

8 El contexto empresarial y los Servicios de Información  Estar entre los mejores  Estar entre los mejores  Ser competente  Ser competente  Producir con alta calidad y  Producir con alta calidad y competitividad competitividad SER COMPETITIVO  Complacer a los clientes  Complacer a los clientes  Generar riqueza  Generar riqueza  Lograr captar, mantener y  Lograr captar, mantener y ampliar mercados ampliar mercados

9 Caracterización de los Servicios de Información “Todo aquel que proporciona datos o información con valor agregado para la toma de decisiones, y cuya función sea el tratamiento de información para ser presentada al usuario final ”. Los Servicios se caracterizan por: Intangibilidad Inseparabilidad Variabilidad Caducidad Variabilidad Caducidad

10 CAMBIO DE PARADIGMAS Del periodico impreso al electronico Del periodico impreso al electronico Noticias en tiempo real Noticias en tiempo real Banca Electronica Banca Electronica Redes Sociales | Youtube Redes Sociales | Youtube Alianzas Globales (marcas) Alianzas Globales (marcas)

11 Estructura de la Norma Venezolana CONVENIN ISO-9004-2 (1991) 6 capítulos que cubren la principales funciones que afectan la calidad: 1eros tres capítulos: 0.Introducción / 1.Objeto / 2.Referencias Normativas 3.Características de los Servicios 4.Principios del Sistema de Calidad 5.Elementos operacionales del Sistema de Calidad

12 Elementos clave de la norma CONVENIN ISO- 9004-2: “Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Parte 2: Lineamientos para Servicios” Es una guía para desarrollar e implantar un sistema de calidad dentro de la organización. Basada en los principios genéricos de gestión interna de calidadEs una guía para desarrollar e implantar un sistema de calidad dentro de la organización. Basada en los principios genéricos de gestión interna de calidad Proporciona una visión amplia de un sistema de calidad específico para serviciosProporciona una visión amplia de un sistema de calidad específico para servicios

13 Elementos clave extraídos de la Norma: Lineamientos 27 elementos fueron extraídos del análisis de cada uno de los capítulos y subcapítulos de la norma Lineamientos para servicios de Información : 1. Responsabilidad de la Gerencia 2. Documentación y registros de calidad 3. Auditorías internas de calidad 4. Relación con los clientes 5. Mercadeo

14 ELEMENTOS CLAVE DEL SISTEMA DE CALIDAD Relación con los clientes Responsabilidad de la Gerencia Estructura del Sistema de Calidad Personal y recursos materiales

15 CONSIDERACIONES FINALES Las exigencias de ISO 9000 se basan en 3 preceptos fundamentales:Las exigencias de ISO 9000 se basan en 3 preceptos fundamentales:  Escribir lo que hacemos  Hacer lo que escribimos  Verificar lo que hacemos La clave para reducir al mínimo los costos radica en “Hacer las cosas bien la primera vez, todas las veces”La clave para reducir al mínimo los costos radica en “Hacer las cosas bien la primera vez, todas las veces” Obtener la certificación ISO 9000 no es una meta, es el inicio del camino hacia la calidad y la excelencia.Obtener la certificación ISO 9000 no es una meta, es el inicio del camino hacia la calidad y la excelencia. Gestionar el conocimientoGestionar el conocimiento

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