Presidencia de la República Dominicana. CENTRO DE CONTACTO GUBERNAMENTAL PARA EL CIUDADANO CENTRO DE CONTACTO GUBERNAMENTAL PARA EL CIUDADANO Mayo de.

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1 Presidencia de la República Dominicana

2 CENTRO DE CONTACTO GUBERNAMENTAL PARA EL CIUDADANO CENTRO DE CONTACTO GUBERNAMENTAL PARA EL CIUDADANO Mayo de 2007 Santo Domingo

3 Presidencia de la República Dominicana Somos la VOZ del Pueblo y el OIDO del Gobierno!!!!

4 Presidencia de la República Dominicana Call Center *GOB (*462) El Centro brinda servicios tanto a los ciudadanos como a las propias Instituciones del Estado: Al Estado: Proveyéndole de un canal abierto para informar a los ciudadanos sobre estatus de procesos y/o tramitación de documentos. Proveyéndole las facilidades para actualización de datos. Vías alternas para la realización de encuestas. A los Ciudadanos: Suministrando información vía telefónica sobre los requisitos, costos, horario y lugar de los servicios que ofrecen las diferentes Instituciones del Estado Dominicano. Ofreciendo información sobre Programas de Salud y de Seguridad Ciudadana. Iniciando el proceso de Gestión de certificaciones. Facilitando los servicios para la completar transacciones.

5 Presidencia de la República Dominicana Beneficios Call Center *GOB E-mails Chat Telefónico Disponible para Ciudadanos dominicanos y extranjeros Totalmente Gratis Acceso a nivel Nacional Único punto de Contacto para los servicios gubernamentales Optimización de Costos y Tiempo

6 Presidencia de la República Dominicana Pasos Futuros del Call Center Gubernamental  Segundo trimestre del 2007  Interacción con los ciudadanos vía e-mail y Chat  Incrementar el centro de 50 a 90 posiciones.  Transacciones (tramitación de servicios, llenado de formularios, pagos con tarjeta de crédito de los servicios, entre otros)  Cuarto trimestre del 2007  Continuar introduciendo Instituciones al Centro Objetivo = 36 Instituciones a diciembre 2007 1-800 Estados Unidos

7 Presidencia de la República Dominicana Operaciones del Centro: Situación Actual Operaciones Total de Representantes : 118 Cantidad de posiciones : 50 Total Supervisores :5 Documentación Creación de scripts estándares. Manejo y desarrollo de manuales de información. Seguimiento directo con la institución para estar actualizados con los cambios. Calidad Monitoreo de las transacciones : Formulario Error Fatal y Error no Fatal Control estadístico Diario del Centro Medición métricas : Nivel de servicio, aht. Encuesta de Satisfacción Tecnología Solución de Centro de Contacto con tecnología de voz sobre IP, Sistema de monitoreo de voz y data, Sistema IVR, discador predictivo, enlaces de banda ancha de datos, entre otros Tecnologías.

8 Presidencia de la República Dominicana Personal *GOB (462) Total Agentes Nivel Académico Edad Promedio SexoHorario FemeninoMasculino 7:50 a.m. – 1:50 p.m. 1:50 p.m. – 8:00 p.m. 118Universitario24 años62%48% 8:00 a.m. – 2:00 p.m. 2:00 p.m. – 8:00 p.m.

9 Presidencia de la República Dominicana Resultados Generales  Total llamadas recibidas del 23 de agosto del 2006 al 23 de mayo del 2007:  Promedio de llamadas recibidas diarias en horario (8:00 a.m. a 8:00 p.m. de lunes a viernes), últimos dos (2) meses: 4,844,104 12,625

10 Presidencia de la República Dominicana Llamadas Recibidas por Intervalo de Cada 15 min. 1,211 en una hora 981 en una hora

11 Presidencia de la República Dominicana Instituciones y/o Servicios Ingresados al *GOB (*462) Total de Instituciones incluidas en el Call Center = 21 Total de servicios incluidos = 248

12 Presidencia de la República Dominicana Porcentaje Llamadas por Institución Actuales

13 Presidencia de la República Dominicana Los 10 Servicios Más Demandados

14 Presidencia de la República Dominicana % Llamadas Instituciones No Incluidas en el Call Center % Llamadas Instituciones No Incluidas en el Call Center sobre la base únicamente de las llamadas de “Instituciones no incluidas”.

15 Presidencia de la República Dominicana Resultado General: Campaña Prevención del Cáncer de MAMA

16 Presidencia de la República Dominicana Resultados Encuestas “Satisfacción Ciudadanos Usuarios del *GOB” “Encuestas de Satisfacción a los Ciudadanos que utilizan el *GOB” Enero a abril de 2007: IndicadoresExcelenteBuenoRegularMalo Tiempo de Espera84.0%10.1%4.9%1.1% Profesionalismo y Cortesía87.3%8.8%2.7%1.3% Solución a Sus Requerimientos79.3%14.4%4.7%1.6% Evaluación General de *46284.4%11.1%2.7%1.8%

17 Presidencia de la República Dominicana Instituciones Qué Estamos Trabajando…

18 Presidencia de la República Dominicana

19 Resultado General: Línea de Prevención y Denuncia de abusos de Niños,Niñas y Adolescentes

20 Presidencia de la República Dominicana % Llamadas por Servicio

21 Presidencia de la República Dominicana % Llamadas Categorizadas por tipo de Abuso

22 Presidencia de la República Dominicana Gracias