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Publicada porErnesto Carrizo Sáez Modificado hace 8 años
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Préstamos a Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES)
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La atención a las Pymes está en línea con la Misión de Banco ProCredit : Es un banco orientado al desarrollo económico y social, ofreciendo servicios integrales. Financiamos las micro, pequeñas y medianas empresas, porque éstas crean el mayor número de empleos en la economía El enfoque primordial es hacer una banca socialmente responsable estableciendo relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Misión
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Hacemos una banca diferente y creemos que somos una opción atractiva para los clientes PYMES por nuestros valores corporativos y nuestro enfoque: Transparencia y responsabilidad Orientación al servicio y énfasis en calidad de atención al cliente Dedicación y auténtico interés en el desarrollo de este segmento Teconología crediticia y productos adecuados a las características de las PYMES Queremos desarrollar los clientes actuales y su red de negocios (clientes, proveedores, socios) – efecto multiplicaticador – Vemos una oportunidad de crecimiento y diversificación del portafolio y generación de ingresos por cartera y servicios complementarios. Porqué la orientación a las PYMES?
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En el caso de nuestros bancos se dio un proceso de “upscaling” ampliando la cobertura desde el crédito a microempresas hasta el crédito a las Pymes. Esto requirió ajustes en diferentes sentidos: Ajustes a la tecnología crediticia Contar con los recursos humanos adecuados Fortalecer estructura para apoyo y control desde Oficina Matriz Incorporación de otros productos y servicios financieros Proceso de ajuste institucional
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La tecnología crediticia tiene las mismas bases que la tecnología de microcrédito manteniendo el relevamiento de información y el análisis in situ. Se ha reforzado el análisis de algunos otros aspectos: Flujo de fondos proyectado Posición de la empresa en el mercado Capacidad gerencial Consideración más profunda de los diferentes tipos de riesgos (de la empresa, del sector y de la operación) Ajustes a la tecnología crediticia
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La selección del personal adecuado (Oficiales) ha sido uno de los aspectos más difíciles. Oficiales especializados para cada segmento Se han probado diferentes opciones de reclutamiento: Oficiales de microcrédito experimentados del banco Oficiales con experiencia en otros bancos Personal sin experiencia previa pero con buen perfil y potencial El proceso de capacitación es fundamental Recursos humanos adecuados
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Distribución de roles entre los diferentes cargos Lecciones aprendidas en la atención al cliente PYME: Los Oficiales de Crédito (OC) generalmente no tienen las habilidades comerciales requeridas o es muy difícil encontrar alguien con un perfil integral (negocios - riesgos) Los OC descuidan la promoción de los productos pasivos y de servicios Es difícil enfocarse en el aspecto comercial y en el análisis de riesgos y seguimiento de mora a la vez El Ejecutivo de Negocios (EN) tiene más vocación comercial e interés en desarrollar negocios integrales con el cliente Sirve como control cruzado de calidad de atención al cliente
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Distribución de roles entre diferentes cargos Separación de funciones entre la relación comercial y la evaluación del crédito pero con un trabajo en equipo bien coordinado: Rol del Ejecutivo de Negocios: Crear y desarrollar una relación integral, sostenible y a largo plazo con los clientes PYMES Preocuparse de la calidad de atención recibida por los clientes en todas sus transacciones con el banco Captación de nuevos clientes Rol del Oficial de Crédito: Analizar las solicitudes de crédito de los clientes Evaluación de los riesgos crediticios relacionados con los negocios de los clientes Velar por el mantenimiento de una cartera de créditos sana
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Modelo de atención al cliente PYME (Antes) Decisión Crediticia Negocio (Front office) Back office y control OC Primer encuentro con el cliente Recopilación de documentos Análisis de Crédito Riesgo Crediticio (Matriz) Continuar con el Desarrollo de negocios y Atención al cliente
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Decisión Crediticia Negocio (Front office)Back office y control OC Primer encuentro con el cliente Recopilación de documentos Análisis de Crédito Riesgo Crediticio (Matriz) Desarrollo de negocios y Atención al cliente EN Monitoreo Financiero Modelo de atención al cliente PYME (Ahora)
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Estructura organizacional Área Crédito a Pymes
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Para una atención integral y lograr la reciprocidad y fidelización del cliente se requiere ofrecer otros productos tales como: Líneas de crédito Cuentas corrientes con líneas para sobregiros Transferencias bancarias (incluyendo e-banking) Pagos de salarios y Cobros de impuestos y servicios Tarjetas de débito Comercio exterior Productos complementarios al crédito
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