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Publicada porJosefa Salinas Sánchez Modificado hace 8 años
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Capacitación de cajeros Resolver los problemas de los clientes
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Introducción Los cajeros y los representantes del servicio de atención a clientes deben saber cómo: Responder las preguntas de los clientes Ayudar a los clientes a resolver problemas Referir a los clientes con un gerente o recurso apropiado Convertir los comentarios de los clientes en acción positiva
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Agenda Panorama general Términos especiales Preguntas comunes de los clientes Problemas de los clientes Participación del gerente Comentarios de los clientes
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Términos especiales Compra Pedido Pedido retrasado Pedido especial Descuento Cupón Tarjeta de regalo Devolución Cambio Reembolso Crédito de ventas Crédito de la tienda Devolución especial Recordatorio
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Preguntas comunes de los clientes ¿Hay ofertas actuales? ¿Cuándo empieza la próxima barata? ¿Cuál es su política de devolución? ¿Qué pasa si compro en línea?
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Problemas de los clientes Tamaño/color/estilo incorrecto Daño/defecto Error de envío Cargo incorrecto Extravío de recibo Problema con un regalo
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Participación del gerente El cliente está molesto o enojado El cliente se niega a aceptar su respuesta El problema causa demoras a otros clientes El problema no es de su área
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Comentarios de los clientes Escúchelos siempre con sinceridad Nunca interrumpa No invente excusas Ofrezca una solución en contexto con retroalimentación
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