Experiencia del cliente, servicio y fidelización en B2B II B2B Marketing Conference 2015 Santiago Martínez Vela www.indices.com.co.

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1 Experiencia del cliente, servicio y fidelización en B2B II B2B Marketing Conference 2015 Santiago Martínez Vela www.indices.com.co

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10 Visita programada al Cliente PuntualidadAmabilidad Capacidad de escucha Efectividad de la visita Capacidad de solucionar

11 Visita programada al Cliente Puntualidad: +/- 5 minutos Amabilidad: “Usted”/”Tú” Capacidad de escucha: Mirar a los ojos, no escribir. Efectividad de la visita: Se tratan todos los temas planeados. Capacidad de solucionar: No dejar pendientes que puede resolver. 8.5 9.08.5 9.5 10

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13 Visita programada al Cliente PuntualidadAmabilidad Capacidad de escucha Efectividad de la visita Capacidad de solucionar Coordinación siguiente visita 9.0

14 Modelos de Medición de Servicio B2B Consolide un modelo, mídalo y genere metas con proyectos y responsables VARIABLEPROMESARESULTADOPESO Puntualidad108.730% Amabilidad8.58.05% Escucha9.07.718% Efectividad8.59.210% Solución9.57.528% Programación9.08.59% Total ponderado9.48.2100% Para el cliente

15 Modelos de Medición de Servicio B2B Consolide un modelo, mídalo y genere metas con proyectos y responsables VARIABLEPROYECTO PuntualidadA. Incrementar competencias administración del tiempo. AmabilidadB. Cultura de servicio. EscuchaB. Cultura de servicio. EfectividadC. Incrementar competencias en cierre comercial. SoluciónC. Incrementar competencias en cierre comercial. ProgramaciónA. Incrementar competencias administración del tiempo.

16 Modelos de Medición de Servicio B2B Consolide un modelo, mídalo y genere metas con proyectos y responsables VARIABLEPROYECTORESPONSABLEPROMESAMETA PuntualidadAVP Talento Humano109.2 AmabilidadBVP Servicio8.59.0 EscuchaBVP Servicio9.08.5 EfectividadCVP Comercial8.59.2 SoluciónCVP Comercial9.58.0 ProgramaciónAVP Comercial9.0 Total ponderado9.48.7 Metas alcanzables

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18 Premisa: Que se queden. Reto: Que no sea por precio. Ideal: Se quedan por servicio y por su capacidad de conocer el negocio. Evitar: Beneficios estándar. Hay que pensar fuera de la caja.

19 MUST HAVE SHOULD HAVE NICE TO HAVE

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21 Mediciones segmentadasAcciones observablesOmnicanal EXPERIENCIAS ADAPTADAS

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