PRESENTACIÓN: CLARCIEV

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1 PRESENTACIÓN: CLARCIEV
“ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - REQUISITOS” Y SU APLICACIÓN A ORGANIZACIONES DE REGISTRO CIVIL CLARCIEV Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadísticas Vitales Octubre 08, 2015

2 Temario…cont. La Norma ISO 9001, la Familia ISO 9000, Antecedentes, Tendencias Mundiales y Beneficios Generales (enfoque privado & público) Beneficios para Entidades Públicas de Organismos de Registro Civil y Cedulación (Institución / Ciudadano) Conceptos generales de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001. El enfoque de procesos de la norma ISO 9001 y como contribuye este enfoque en la Gestión por Resultados.

3 Temario…cont. Plan / Proceso de Implementación y Certificación del Sistema de Gestión de Calidad en un Organismo de Registro Civil y/o Cedulación. Consultor Principal OEA / OEA Papel en implementación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 ó ISO/TS 17582

4 Introducción El estándar ISO 9001 es el modelo de calidad más difundido en el mundo, cuyo propósito es proveer los requisitos para un sistema de gestión de la calidad (SGC), el cual sirve a cualquier Organización como marco para controlar sus procesos con la finalidad de lograr sus objetivos, mejorando continuamente su desempeño, incluyendo la satisfacción del cliente, cumplimientos legales y reglamentarios. Esta Norma lleva más de 20 años de vigencia demostrando su efectividad como herramienta para el logro de los objetivos de las Organizaciones

5 SECCIÓN I LA NORMA ISO 9001, LA FAMILIA ISO 9000, SUS ANTECEDENTES, TENDENCIAS MUNDIALES Y SUS BENEFICIOS.

6 La Organización ISO La ISO es un organismo consultivo de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), que tiene su sede en Ginebra (Suiza), cuya función principal es la de contribuir al fomento y desarrollo internacional de la normalización, para facilitar el intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la colaboración científica, tecnológica y técnica en el campo administrativo, industrial y económico. ISO = Equilibrio, equivalencia (Griego)

7 Conformación de la Estructura de la ISO
ISO cuenta con Comités Técnicos (TC), Especializados por materia o rama específica de normalización. Foros internacionales de expertos de los países y organizaciones miembros. Las normas de la familia ISO 9000 fueron creadas y son revisadas por el ISO TC 176. Su creación se dio en 1987 (1a edición), posteriormente fueron revisadas 1994 (2a edición), en Diciembre del 2000 (3a edición), en Noviembre 2008 (4ª edición) y en este año de 2015 el 23 de septiembre, se emitió la 5ta edición.

8 Composición de la Familia ISO 9000
«Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión» ISO-19011:2011 «Sistemas de Gestión de Calidad» (Fundamentos y Vocabulario) ISO-9000:2015 «Sistemas de Gestión de Calidad (Requisitos)» ISO-9001:2015 (Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad)» «Sistemas de Gestión de Calidad ISO-9004:2009

9 Beneficios esperados de implementar en las Organizaciones un sistema de calidad ISO 9001
BENEFICIOS EXTERNOS: Mejoramiento de la imagen de la Organización. Confianza entre los actuales y potenciales clientes. Nuevos mercados. Mejoramiento de la posición competitiva. Aumento de la fidelidad de clientes. BENEFICIOS INTERNOS: Mejoramiento Continuo en la organización. Mejoramiento de la organización interna . Incremento de la rentabilidad. Orientación hacia la mejora continua. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad. Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal. Mayor habilidad para crear valor.

10 Tendencias de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001

11 Tendencias de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001

12 Tendencias de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001

13 Sección II Beneficios para Entidades Públicas de Organismos de Registro Civil y Cedulación (Institución / Ciudadano)

14 Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación Confianza, Transparencia y Rendición de Cuentas en la Gestión del Organismo. Permite el seguimiento y medición de la calidad para detectar irregularidades Crea la cultura de la mejora continua Construye confianza ciudadana en la administración del Organismo Permite el seguimiento y medición de los servicios proporcionados en base a resultados cuantificables

15 Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación. Cont… Satisfacción de la Demanda Ciudadana / Proporciona control de la gestión de diversas operaciones: Se centra en el cliente/usuario y recoge información sobre los servicios recibidos para análisis y mejora de los mismos. Permite que los objetivos sean desplegados a las unidades de contacto directo con los clientes/usuarios Medidas e indicadores de Resultados de Servicios claros y transparentes, los cuales pueden ser evaluados para determinar el grado de efectividad en los servicios prestados y tomar acciones en consecuencia.

16 Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación. Cont… Satisfacción de la Demanda Ciudadana / Proporciona control de la gestión de diversas operaciones: Proporciona un mejor flujo de información y visibilidad para la Administración. Integra los procesos para lograr una mejor prestación de servicios y la satisfacción del cliente/usuarios.

17 Profesionalización del personal:
Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación. Cont… Profesionalización del personal: Apoya al desempeño del personal a través de procesos y procedimientos claramente definidos, establecidos y documentados. Promueve sentido de éxito y pertencia mediante determinación y comunicación clara de las competencias y lo que la organización espera de resultados del puesto

18 Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación. Cont… Desarrolla, Integra e Implementa la Planeación Estrategica y Operativa del organismo mediante la aplicación de la Gestión del Enfoque de Procesos de norma ISO 9001:2008: Permite, mediante la planeación estratégica, visión, misión y valores del organismo, establecer su Política de Calidad, y con ésta como marco de referencia, definir objetivos estratégicos , objetivos específicos y objetivos operativos, que deben ser desplegados a todos los niveles mismo. Establecidos los objetivos, permite determinar, mediante la gestión con enefoque a procesos, los procesos requeridos y sus resultados, los cuales son medibles a través de la definición de indicadores. Mediante los indicadores, podemos medir objetivamente la evolución de un proceso y nos permiten, a través de la información recolectada, saber si los objetivos se cumplen y en qué grado.

19 Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación Desarrolla, Integra e Implementa la Planeación Estrategica y Operativa del organismo mediante la aplicación de la Gestión del Enfoque de Procesos de norma ISO 9001:2008: Mediante el enfoque de procesos, identificar y determinar los responsables (dueños) y participantes en los procesos y sus resultados; describiendo las secuencias, interrelaciones y fronteras de estos procesos. Determinar, dar seguimiento, medir y mejorar los Indicadores y sus metas, de los resultados de eficiencia y efectividad de los servicios proporcionados por el organismo, los cuales alimentan a los objetivos de una Gestión por Resultados. Institucionalizar una operación documental que permita estandarizar procesos, actividades, y capitalizar la experiencia de los funcionarios, asegurando que el conocimiento se quede en el organismo.

20 OBJETIVO ESTRATÉGICO (Institucional)
Despliegue de Objetivos OBJETIVO ESTRATÉGICO (Institucional) Indicadores OBJETIVO ESPECÍFICO (Dirección) Indicadores OBJETIVO OPERATIVO (Unidad) Indicadores PROCESOS Indicadores

21 Planes de Actuación/Estrategias Planeación Estratégica
Alineación y Despliegue de Objetivos Gestión Enfoque de Procesos ISO 9001 ORGANIZACIÓN Objetivos Específicos Objetivos Estratégicos Objetivos Operativos Proyectos Planes de Actuación/Estrategias Presidencia / Dirección General Dirección Unidad Operativa Indicadores Planeación Estratégica Planeación Operativa

22 Sección III Conceptos generales de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001.

23 Calidad Gestión de la Calidad
Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Gestión de la Calidad actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

24 Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad es aquella parte del Sistema de Gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.

25 Sistema de Gestión de Calidad
Es el conjunto del personal, responsabilidades, funciones y autoridades, lineamientos, estándares, procesos, actividades, procedimientos y recursos de una Organización que interactúan de manera coordinada como un Sistema, el cual es dirigido y controlado con el propósito de contribuir en la eficiencia y efectividad de la organización en el logro de sus objetivos

26 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001)
Responsabilidad de la Dirección Medición, Análisis y Mejora Gestion de Recursos Realización del Producto ENTRADA Producto SALIDA CLI ENTE R E QU I S T OS A F CC ON Sistema de Gestión de Calidad Actividades que añaden valor Flujo de Información

27 Alcance de un Sistema de Gestión de Calidad de un Institución de Registro Civil

28 Sistema de Gestión de Calidad de Registro Civil)
Procesos de Dirección Procesos relacionados con el Cliente Elementos de Entrada (E) Resultado (R) Planifición del Servicio (E) (R) Desarrollo del Servicio E Medición, Análisis y Mejora Procesos de Recursos R Hechos Vitales (Nacimiento) Actos Jurícos Compras Rel. Públicas Apoyo Recursos Humanos Cliente Requisitos Satisfacción (Defunción)

29 Alcance de un Sistema de Gestión de Calidad de un Institución de Cedulación

30 Sistema de Gestión de Calidad Cedulación)
Procesos de Dirección Procesos relacionados con el Cliente Elementos de Entrada (E) Resultado (R) Planifición del Servicio (E) (R) Desarrollo del Servicio E Medición, Análisis y Mejora Procesos de Recursos R Control de Insumos Cédulas Elaboración de Cédulas Compras Rel. Públicas Apoyo Recursos Humanos Cliente Requisitos Satisfacción Entrega de Cédulas

31 SECCIÓN IV EL ENFOQUE DE PROCESOS DE LA NORMA ISO 9001 Y COMO CONTRIBUYE ESTE ENFOQUE EN LA GESTIÓN POR RESULTADOS.

32 El Ciclo P-H-V-A Ciclo de Shewhart (Deming) Actuar Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios y las políticas de la organización; Implementar los procesos; Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso. Actuar Planificar ¿Cómo mejorar la próxima vez? ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? “Hacer” “Verificar” Verificar Hacer ¿Se hicieron las cosas según lo planificado? Hago lo planificado “Actuar” El PHVA es una metodología dinámica que se puede ser desplegar dentro de cada uno de los procesos de la organización y a través de sus interacciones. Está íntimamente asociada con la planificación, la implementación, la verificación y la mejora. Se puede lograr mantener y mejorar el desempeño de los procesos aplicando el concepto PHVA a todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a todos los procesos, desde los procesos estratégicos de alto nivel a las actividades de operación simples.

33 Definición de Proceso

34 Típica red de procesos que interactúan
Comprensión del enfoque de sistema para la gestión Típica red de procesos que interactúan

35 Mapa de Procesos (1/4) Proceso I Proceso D Proceso J Proceso A
Estratégicos (Gobernantes) Proceso E Proceso B Proceso G Proceso K (Sustantivos) Clave Proceso H Proceso L Proceso F Proceso C De Apoyo (Adjetivos)

36 Tareas Mapa de Procesos (2/4) Proceso (Propietario) Salidas Entradas
¿Cambios? Medidas de Mejora Proceso (Propietario) Salidas Entradas Tareas Activos Controles Registros

37 Tareas Mapa de Procesos (2/4) Proceso (Propietario) Salidas Entradas
¿Cambios? Medidas de Mejora Proceso (Propietario) Salidas Entradas Tareas Activos Controles Registros

38 Mapa de Procesos (3/4) Clientes Clientes

39 Mapa de Procesos (4/4) Interrelación de procesos

40 Ejempos de Objetivos e Indicadores de Resultados de los Servicios de Instituciones de Registro Civil y Cedulación Certificados.

41 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil

42 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil

43 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil

44 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Cedulación

45 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil
Efectividad en la Emisión de Certificados a Noviembre 2014

46 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil
Medición de Eficacia en el llenado e inscripción de Actas de Nacimiento DIRECCIÓN REGIONAL Medición de Eficacia en el llenado de Actas de Nacimiento Medición de Eficacia en la inscripción Actas de Nacimiento Total actas Revisados Actas con errores % Criterio de Aceptación %Eficacia Alcanzada Indicador Total actas Inscritas No inscritas %eficacia Alcanzada Bocas del Toro 354 100 75% 72% ▼ 321 33 91% ▲ Coclé 450 32 93% 435 15 97% Colón 288 22 92% 286 2 99% Chiriquí 999 36 96% 987 12 Darién 58 100% Herrera 96 6 94% Los Santos 88% 86 14 86% Panamá Centro 1578 158 90% 1,078 500 68% Panamá Éste 897 23 895 San Miguelito 600 25 575 Panamá Oeste 423 65 85% 400 95% Arraiján 258 8 250 Veraguas 625 209 67% 612 13 98% Comarca Kuna Yala 59 50 9 TOTALES 6785 704 6129 656 CRITERIO DE MEDIDAS CUMPLE (≥75% de su producción mensual) NO CUMPLE (≤74% ) TENDENCIA A LA BAJA (Tomar acción correctiva)

47 Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil
Medición de Eficiencia en el llenado y grabado de Partes Clínicos de Nacimiento DIRECCIÓN REGIONAL Medición de eficacia en el llenado de Partes Clínicos Medición de Eficacia en la Grabación Partes Clínicos Total partes Revisados Total de partes con errores Criterio de Aceptación % Eficacia Alcanzada % Indicador Total partes grabados Eficacia Alcanzada % Bocas del Toro 200 50 75% ▲ 175 25 86% Coclé 450 94% 425 Colón 96 5 95% 100% Chiriquí 1010 80% 1000 10 99% Darién 85 88% 80 Herrera 301 15 289 12 96% Los Santos 87 75 84% Panamá Centro 1550 550 65% ▼ 1,205 345 71% Panamá Éste 654 87% 600 54 91% San Miguelito 789 220 72% 720 69 90% Panamá Oeste 698 300 57% 520 178 66% Arraiján 421 21 400 Veraguas 763 63 92% 753 Comarca Kuna Yala TOTALES 7000 1554 78% 6434 766 CRITERIO DE MEDIDAS CUMPLE (≥75% de su producción mensual) NO CUMPLE (≤74% ) TENDENCIA A LA BAJA (Tomar acción correctiva)

48 Mejora Continua en la Satisfacción al Cliente.
Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil Mejora Continua en la Satisfacción al Cliente.

49 Sección V PLAN / PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN ORGANISMO DE REGISTRO CIVIL Y/O CEDULACIÓN

50 Plan Estratégico de Implementación y Certificación SGC ISO 9001

51 Plan General de Implementación & Certificación / Etapas Generales ISO 9001
Meses E- 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 E-1 E-10 E- 9 E – 7.1 E- 5.1 E -3 Diagnóstico / GAP Análisis & Plan Específico de Trabajo / Cronograma de Actividades Taller de Sensibilización / Rol de Alta Dirección Diseño y estructura del SGC Documentación - Implementación / Medición, Análisis y Mejora Pre-auditoria de Certificación Auditoria Certificación Despliegue / Difusión y Adecuación de Plan de Trabajo Específico Formación Inicial ISO ISO 9001 E- 8 Entrenamiento y Ejecución Práctica de Actividades de Auditoría Interna y Talleres de Acciones Correctivas y Preventivas E–6 Entrenamiento en Mapeo de Procesos y Elaboración de Documentos FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 E- 5.2 E- 4 E – 5.3 E – 7.2 13 14 15 16 17 18

52 Responsable del Proyecto (Director General)
Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 Responsable del Proyecto (Director General) Gestionar el desarrollo e implementación del proyecto y asignar los recursos requeridos. Determinar el enfoque del proyecto. Comunicación del proyecto en forma institucional. Gestionar el seguimiento del desempeño de los procesos y de de los servicios proporcionados. Gestionar y presidir la Revisión por la Dirección del SGC Tomar decisiones y acciones.

53 Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO Cont… Representante de la Dirección / Líder de Proyecto (Miembro de la Alta Dirección) Asegurar el enfoque del proyecto vs prioridades institucionales. Coordinar la ejecución del proyecto, así como el cumplimiento del desarrollo de la documentación de los procesos y actividades, así como su implementación dentro del SGC en coordinación con los Directores y Responsables Operativos de cada proceso. Coordinar la comunicación oficial entre la Alta Dirección del CNE. Coordinar la ejecución de la Revisión de la Dirección y dar seguimiento a los compromisos derivados de la misma.

54 Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 Representante de la Dirección / Líder de Proyecto (Miembro de la Alta Dirección) Gestionar los procesos de Auditoría Interna al SGC y de Acciones Correctivas y Preventivas. Coordinar el seguimiento del desempeño de los procesos, el análisis de los datos obtenidos de los mismos, asi como de los servicios proporcionados. Coordinar dudas específicas/técnicas de los Responsable Operativos y el personal de la Institución con los consultores internos y/o externos. Enlace con los Directores / Responsables de área. Tomar decisiones y acciones.

55 Director ó Responsable de Área
Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 Director ó Responsable de Área Comunicación del proyecto a su personal. Gestionar la efectiva implantación del Sistema de Gestión en su proceso / dirección. Gestionar la elaboración, revisión y aprobación de la documentación de los procesos a su cargo. Proveer los recursos necesarios (tiempo-personal) para la documentación e implementación del SGC. Definir a la persona que tendrá el rol de Responsable Enlace (Contraparte). Seguimiento efectivo al proyecto en el alcance a su proceso. Tomar decisiones y acciones.

56 Factores Críticos para el Éxito del Proyecto
Visión, estrategia y objetivos comunes para ejecución del proyecto. Liderazgo del Representante de la Dirección / Líder del proyecto en la Institución. Definición de los equipos de trabajo. Integración e involucramiento de los equipos de trabajo a través de objetivos comunes. Mitigar resistencias internas a través de procesos de comunicación. Disponibilidad de los recursos físicos y humanos en tiempo. Desarrollo de competencias. Establecer procesos de escalación en caso de problemas. Definición de procesos de comunicación y retroalimentación.

57 Sección VI CONSULTOR PRINCIPAL OEA / OEA PAPEL EN IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 Ó ISO/TS 17582

58 Papel / Rol de la OEA Determinar y dimensionar los requerimientos técnicos, administrativos, recursos y periodos del proyecto Seleccionar y contratar los organismos, empresas y/o personal requerido para la ejecución del proyecto Dar seguimiento y evaluar los avances del proyecto sobre la base de los objetivos, etapas y entregables acordados en los contratos correspondientes. Tomar la acciones pertinentes para el buen desarrollo del proyecto Comunicación periodica con la maxima autoridad del organismo beneficiario de la cooperacción, respecto a los avances y situaciones del proyecto.

59 Preguntas o Comentarios?