Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 ANÁLISIS DE.

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS UNIDADES DE ATENCIÓN PRESENCIAL DEL GOBIERNO DE CANTABRIA DICIEMBRE 2009 BLOQUE I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Índice: 1. Introducción 2. Metodología 3. Definición del contexto de trabajo 4. Análisis de la calidad del servicio 5. Valoración de otros aspectos 6. Tiempo medio de espera para ser atendido 7. Análisis de las demandas de calidad 8. IPCS 9. Análisis cualitativo 10. Cartas de Servicios 11. Portal Web del Gobierno de Cantabria 12. Teletramitación 2

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 1. Introducción La Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Cantabria, DGSAC, tiene entre sus objetivos la mejora de la calidad, la eficiencia y la eficacia de los servicios prestados a la ciudadanía. En este contexto, la evaluación constituye una herramienta esencial para conocer los resultados y los efectos de la actividad desarrollada por las distintas unidades de atención, presenciales o telefónicas, por lo que la DGSAC ha consolidado un sistema público de evaluación basado en la medición del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la ciudadanía, IPCS. Con el conjunto de trabajos desarrollados en el marco de este proyecto, cuyos resultados se presentan en esta Memoria, se ha buscado garantizar el cumplimiento de los siguientes objetivos: Valorar el servicio en sus diferentes aspectos y atributos. Detectar los aspectos y atributos más importantes del servicio a medir. Conocer la diferencia entre las expectativas y percepciones del servicio. 1. Introducción 3

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 1. Introducción Los contenidos de la Memoria se han estructurado siguiendo el siguiente esquema: Definición de la metodología de análisis utilizada. Definición del contexto de trabajo, es decir, los perfiles de usuarios y de visita/llamada. Análisis de la calidad de servicio ofrecido: valoración del servicio prestado, análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y de la visita/llamada, análisis GAP y análisis evolutivo. Valoración de otros aspectos de interés: valoraciones medias registradas, análisis GAP y análisis evolutivo. Diferencias entre el tiempo medio de espera para ser atendido registrado en las encuestas de percepción y en las de expectativa. Análisis de los requisitos que debe cumplir una unidad de atención presencial/telefónica para que el servicio ofrecido sea de calidad (demandas de calidad). Cálculo del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS Principales resultados de los análisis cualitativos realizados: clientes misteriosos y visitas de inspección de las unidades de atención presencial. Análisis del grado de conocimiento de las Cartas de Servicio. Estudio del nivel de uso y la valoración general del Portal Web del Gobierno de Cantabria por parte de la ciudadanía. Estudio del desarrollo de la tramitación electrónica: uso, motivos de uso y no uso, principales servicios o trámites demandados por la ciudadanía. 1. Introducción 4

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2. Metodología 2.1. Metodología general 2.2. Trabajos cuantitativos 2.3. Trabajos cualitativos 2.4. Herramientas utilizadas 6

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.1 Metodología general La metodología aplicada para la ejecución de los trabajos llevados a cabo se basa en el modelo SERVQUAL establecido en la guía “Medición de la satisfacción de los ciudadanos – Aplicación del Modelo SERVQUAL en el Gobierno de Cantabria” publicado en Marzo de 2006. Según este modelo, desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.Berry con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las discrepancias existentes entre las percepciones de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. En este sentido, las percepciones son contempladas como las valoraciones que la persona hace una vez ha usado el servicio, mientras que las expectativas hacen referencia a los aspectos que son considerados relevantes por un individuo que todavía no ha sido atendido. Con el fin de alcanzar los objetivos específicos expuestos, el modelo SERVQUAL establece que el enfoque metodológico aplicable en las investigaciones relacionadas con cualquier unidad del Gobierno de Cantabria debe responder a la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas para la recogida de datos a partir de las cuales se efectuará el análisis de datos y la definición del IPCS. Técnicas cuantitativas: Entrevista personal presencial para las unidades de atención presencial: 1.328 encuestas. Entrevista personal telefónica para las unidades de atención telefónicas: 400 encuestas. Técnicas cualitativas: Clientes misteriosos o simulaciones de peticiones de servicios: 4 por unidad presencial y 15 para el servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria. Visitas de inspección, sólo aplicables a las unidades de atención presencial: 1 por unidad presencial. 2. Metodología 7

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.1 Metodología general Para llevar a cabo esta evaluación se establecen un total de cinco criterios o dimensiones que constituyen una representación precisa de lo que el usuario valora sobre la calidad de un determinado servicio: Elementos tangibles: hacen referencia a la apariencia de las instalaciones físicas y de los equipos, así como del personal y del material de comunicación. Capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad por parte de los empleados para apoyar y asesorar a los usuarios y la rapidez con la que se solucionan las consultas o problemas que surgen en la prestación del servicio. Empatía: hace referencia a la atención individualizada y a la capacidad que tiene la organización para entender las necesidades de los usuarios y ponerse en su lugar. Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Seguridad: se refiere a conocimientos que poseen los empleados, la atención que éstos demuestran hacia los usuarios y su habilidad para transmitirles confianza y credibilidad. Es decir, un usuario espera que el servicio sea prestado de forma eficiente y rápida, que los empleados sean amables en el trato y que la organización cumpla con los compromisos adquiridos. Es preciso identificar y seleccionar de forma adecuada los atributos clave sobre los que evaluar las unidades. Todos ellos deben estar relacionados directamente con las dimensiones o criterios de evaluación de la calidad del Modelo SERVQUAL que se acaban de exponer. 2. Metodología 8

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.1 Metodología general Las unidades de atención objeto de la medición realizada en 2009 son las que se detallan a continuación: 2. Metodología 9 ATENCIÓNNOMBRE COMPLETO DE LA UNIDAD NOMBRE ABREVIADO UTILIZADO EN LAS MEMORIAS PresencialServicio de Energía PresencialOficina de Atención a la Ciudadanía PresencialServicio de Gestión de Planes de Vivienda Presencial Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria Servicio de Tributos PresencialNegociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) Presencial Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación Negociado de Información (Educación) PresencialDirección General de Turismo PresencialServicio de Consumo de la Agencia Cántabra de ConsumoServicio de Consumo PresencialOficina de Empleo de Isaac PeralOficina de Empleo Isaac Peral PresencialOficina de Empleo de ColindresOficina de Empleo Colindres PresencialOficina de Empleo de TorrelavegaOficina de Empleo Torrelavega PresencialOficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros).Oficina de Empleo Los Castros PresencialDirección General de Transportes y Comunicaciones.D.G. de Transportes y Comunicaciones Presencial Servicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda. Servicio de Gestión de Programas PresencialDirección General de la Mujer.Dirección General de la Mujer TelefónicaServicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012012

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos Los atributos evaluados en las unidades de atención presencial son los siguientes: Elementos tangibles: Señalización externa e interna de la oficina (localización visual): A11. Acceso y ubicación de otras oficinas del Gobierno de Cantabria: A12. Acceso en la oficina al “Boletín Oficial de Cantabria, BOC”: A15. Fiabilidad: Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones: A2. Preparación del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano: A6. Confianza y credibilidad aportada por el personal: A7. Preparación del personal en otros idiomas distintos del castellano: A9. Seguridad: Amabilidad y cortesía en el trato: A3. Confidencialidad en los trámites realizados: A10. Empatía: Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a: A5. Identificación del funcionario/a: A18. Medición del grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios que recibe de la Administración: A19. 2. Metodología 10

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos Capacidad de respuesta: Tiempo de espera para ser atendido: A1. Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a: A4. Explicaciones sencillas y claras, tanto del personal como de los impresos y folletos informativos: A8. Posibilidad de gestionar en una sola oficina todos los permisos exigidos para iniciar una actividad: A13. Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración: A14. Posibilidad de presentar documentos dirigidos a cualquier Administración: A16. Posibilidad de presentar por fax y durante 24 horas del día cualquier tipo de documentación: A17. Existencia de Cartas de Servicios con estándares de calidad definidos: A20. Tal y como se describirá de forma detallada en el apartado correspondiente, para el análisis de la calidad del servicio de las unidades de atención presencial únicamente se considerarán los 13 que de forma más clara están relacionados con las posibilidades de actuación de las unidades: A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7, A8, A10, A11, A12, A16 y A18. Para el cómputo del IPCS, se considerarán todos los atributos utilizados para el análisis de la calidad del servicio salvo el A16. 2. Metodología 11

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos Los atributos evaluados en el servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012, son los siguientes: Fiabilidad: Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones: A2. Preparación del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano: A6. Confianza y credibilidad aportada por el personal: A7. Seguridad: Amabilidad y cortesía en el trato: A3. Empatía: Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a: A5. Identificación del funcionario/a: A9. Medición del grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios que recibe de la Administración: A10. Capacidad de respuesta: Tiempo de espera para ser atendido: A1. Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a: A4. Explicaciones sencillas y claras, tanto del personal como de los impresos y folletos informativos: A8. Existencia de Cartas de Servicios con estándares de calidad definidos: A11. En este caso, para el análisis de la calidad del servicio ofrecida y para el cómputo del IPCS se considerarán todos los atributos definidos salvo A10 y A11. 2. Metodología 12

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos 2. Metodología 13 FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS PRESENCIALES Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Unidades de análisis Las 15 unidades de atención presencial definidas por el Gobierno de Cantabria y definidas en este documento Universo Población usuaria de las unidades objeto de estudio Muestra 1.328 entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis. Error muestral ±2,7% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%) Metodología Entrevista personal presencial sobre cuestionario semiestructurado Escala valoración Valores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC Trabajo de campo Las encuestas presenciales se han llevado a cabo entre el 13 de Octubre y el 2 de Noviembre de 2009 (18 encuestadores y 2 supervisores) FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS 012 Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 Unidades de análisis El servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012 Universo Usuarios del 012 durante el año 2009 desde un número de teléfono identificable Muestra 1.328 entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis. Error muestral ±4,8% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%) Metodología Entrevista personal telefónica sobre cuestionario semiestructurado Escala valoración Valores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC Trabajo de campo Las encuestas telefónicas se han llevado a cabo entre el 26 de Octubre y el 2 de Noviembre de 2009 (12 teleoperadores y 2 supervisores)

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos El diseño muestral de los trabajos de encuestación llevados a cabo en las 15 unidades de atención presencial objeto de estudio es el que se muestra a continuación: 2. Metodología (1) Error muestral calculado suponiendo que el tamaño de la población es infinito (mayor de 100.000 personas). 14 UNIDADEXP.PERCEP.TOTAL Oficina de Empleo de Isaac Peral79 158 Servicio de Gestión de planes de vivienda42 84 Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación 40 80 Oficina de Empleo de Torrelavega46 92 Servicio de Energía32 64 Oficina de Atención a la Ciudadanía42 84 Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria 67 134 Oficina de Empleo de Colindres39 78 Dirección General de Turismo20 40 Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales) 83 166 Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo 38 76 Oficina de Empleo de Santander II80 160 D. General de Transportes y Comunicaciones18 36 Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda 26 52 Dirección General de la Mujer12 24 TOTAL664 1.328 Universo: Población usuaria de las unidades de atención presencial seleccionadas Tamaño muestral: 1.328 encuestas. Error muestral (1): ± 2,7% para un nivel de confianza del 95%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.2 Trabajos cuantitativos Para el 012 el diseño muestral es el siguiente: También se incluyen en la investigación otras cuestiones tales como el grado de conocimiento de las Cartas de Servicios, el nivel de uso y la valoración del Portal Web del Gobierno de Cantabria y el uso de la tramitación electrónica. 2. Metodología 15 UNIVERSOTAMAÑO MUESTRALERROR MUESTRAL Usuarios del 012 durante el año 2009 desde un número de teléfono identificable 400 encuestas (200 encuestas de expectativa y 200 de percepción) ±4,8% (máxima indeterminación p=q=0,5)

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.3 Trabajos cualitativos Además de la entrevista personal existen otras técnicas que permiten analizar los estándares de calidad. Se trata de la observación directa no participante y la simulación de peticiones de servicios. Ambos casos pertenecen al ámbito de la investigación cualitativa y permiten ampliar los criterios de evaluación considerando aspectos complementarios que pueden resultar relevantes para la evaluación del servicio: educación, cortesía, amabilidad en el trato, etc. Gracias al diseño de una ficha que contiene el listado de indicadores interesantes para la evaluación se han podido recoger los datos necesarios para medir, de forma objetiva, la calidad de los servicios en las unidades visitadas. Los atributos-indicadores sobre los que se ha investigado tanto en los casos de cliente misterioso como en la realización de visitas de inspección se han asociado a las distintas fases de la visita. 2. Metodología 16 Salida EsperaEntrada Servicio

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.3 Trabajos cualitativos Elementos tangibles: Transporte público Ubicación Barreras arquitectónicas exteriores (impiden el acceso al edificio) Barreras arquitectónicas interiores (impiden el acceso a las oficinas) Visibilidad del edificio Señalización externa de la oficina Conservación externa de la oficina Vigilancia Directorio de servicios Cartel ‘Horario’ Cartel ‘No fumar’ Mostrador de información Fiabilidad: Atención en el mostrador de información (amabilidad y cortesía en el trato) Validez de las indicaciones en el mostrador o similar (vigilante, personal a la entrada, etc.) Capacidad de respuesta: Agilidad de atención en mostrador de información o similar 2. Metodología 17 ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA LLEGADA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.3 Trabajos cualitativos Elementos tangibles: Aseos públicos Teléfono público Sala/s de espera Asientos Escritorio público Bolígrafos para uso público Trípticos ‘Cartas de Servicios’ Folletos ‘Cartas de Derechos de la Ciudadanía’ Limpieza Conservación interior Iluminación Ruido Temperatura Ventilación Protección medioambiente: reciclado, consumo responsable de productos, etc. Puntos de conexión a Internet (e-kioskos, PCs de uso público, etc.) Acceso Wifi Cobertura de teléfono móvil Expositores Otras dotaciones (cenicero, paragüero, etc.) Fiabilidad: Gestor de turnos Capacidad de respuesta: Tiempos de espera reducidos Ausencia de esperas o colas 2. Metodología 18 ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA ESPERA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.3 Trabajos cualitativos Elementos tangibles: Identificación del personal Higiene, postura y actitud del personal Registro Buzón de quejas y sugerencias Fotocopiadora pública Formularios específicos Oficina o puntos de pago Fiabilidad: El personal transmite conocimiento sobre los servicios que presta Buena resolución de la consulta o gestión Capacidad de respuesta: Interés por ayudar al ciudadano y resolver el problema planteado. Servicio atento Rápida resolución de los problemas o dudas surgidos durante la prestación del servicio Seguridad: Muestras de amabilidad y cortesía en el trato. Trato respetuoso y correcto El personal transmite seguridad y credibilidad. No se omite información necesaria Uso de un lenguaje cercano, fácilmente comprensible Intimidad y confidencialidad (atención en despachos o en espacios públicos) Atención personalizada (sin interrupciones por parte de colegas o llamadas telefónicas) Empatía Personal accesible, que escucha y busca comprender al ciudadano Interacción del ciudadano en la conversación 2. Metodología 19 ATRIBUTOS ASOCIADOS AL SERVICIO

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.3 Trabajos cualitativos Elementos tangibles: Señales o mapas de evacuación Salida de emergencia Extintores Impresos ‘Reclamaciones y sugerencias’ Fiabilidad: Satisfacción global con la consulta Capacidad de respuesta: Servicio rápido (tiempo de espera+ tiempo de resolución de la consulta) La gestión se ha completado satisfactoriamente. No hay que volver o acudir a otra unidad Seguridad: El personal se despide amablemente No se generan dudas e inseguridades nuevas 2. Metodología 20 ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA SALIDA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.4 Herramientas utilizadas 2. Metodología 21 CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS PERSONALES PRESENCIALES

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 2.4 Herramientas utilizadas 2. Metodología 22 SOFTWARE DE CONTROL DE TELEOPERACIÓN CUESTIONARIO IPCS - 2009

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3. Definición del contexto de trabajo 3.1. Metodología 3.2. Análisis por perfil del cliente 3.3. Análisis por perfil de la visita 3.4. Conclusiones 24

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.1. Metodología Se ha analizado el conjunto de las encuestas (expectativa y percepción) con el objetivo de identificar: El perfil del cliente: Sexo Edad Nivel de estudios Ocupación El perfil de la visita: Frecuencia Tramo horario Tipo de gestión Motivo 3. Definición del contexto de trabajo 25

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 26 El 45,2% de las personas encuestadas son hombres, un 4,9% menos que en el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre45,2%50,1%-4,9% Mujer54,8%49,9%4,9% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 27 Según la edad, cerca de 3 de cada 10 encuestados tienen entre 30 y 39 años, reduciéndose un 1% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años1,4%1,3%0,1% De 20 a 29 años25,3%20,5%4,8% De 30 a 39 años29,6%30,6%-1,0% De 40 a 49 años22,4%25,3%-2,9% 50 y más años21,3%22,2%-0,9% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 28 La mayor parte de los encuestados, cerca del 50%, afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 4,0% más que el año anterior. El porcentaje de individuos que cursan enseñanzas universitarias es superior al 30%. 20092008DIFERENCIA Sin estudios0,8%2,1%-1,3% Elementales18,2%21,4%-3,2% Secundarios/c. formativos48,3%44,3%4,0% Diplomado universitario16,9%15,2%1,7% Licenciado universitario15,1%17,0%-1,9% Ns/nc0,7%- Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 29 El número de personas encuestadas en situación de desempleo ha crecido un 40,2% respecto al año anterior, es decir, 4 de cada 10 personas encuestadas se encuentra parado/a. 20092008DIFERENCIA Estudiante3,6%4,0%-0.4% Autónomo/a5,6%1,9%3,7% Empleado/a público/a6,3%6,5%-0,2% Trab. no cualificado/a3,4%4,2%-0,8% Trab. cualificado/a24,2%69,3%-45,1% Empresario/a4,3%1,9%2,4% Jubilado/a4,0%3,1%0,9% Parado/a42,0%1,8%40,2% Se encarga del hogar5,9%6,3%-0,4% Ns/nc0,7%0,9%-0,2% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 30 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer54,8% EdadDe 30 a 39 años29,6% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,3% OcupaciónParado/a42,0% Gobierno de Cantabria V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 31 Casi 8 de cada 10 encuestados son hombres, un 3,1% menos que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre79,7%82,8%-3,1% Mujer20,3%17,2%3,1% Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 32 La mayor parte de los usuarios del Servicio de Energía tienen de 30 a 39 años, 37,5%, o 50 y más años, 37,5%. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años−−− De 20 a 29 años7,8%15,9%-8,1% De 30 a 39 años37,5%36,5%1,0% De 40 a 49 años17,2%23,8%-6,6% 50 y más años37,5%23,8%13,7% Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 33 Casi el 50% de las personas encuestadas tienen estudios secundarios o han cursado ciclos formativos, un 6,2% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−1,6%-1,6% Elementales12,5%10,9%1,6% Secundarios/c. formativos48,4%42,2%6,2% Diplomado universitario18,8%23,4%-4,6% Licenciado universitario20,3%21,9%-1,6% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 34 El 36,0% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as, un 51,6% menos que el año anterior. El porcentaje de autónomos/as ha aumentado un 28,1% respecto al año 2008, siendo en 2009 cercano al 30,0%. 20092008DIFERENCIA Estudiante−3,1%-3,1% Autónomo/a29,7%1,6%28,1% Empleado/a público/a−−− Trab. no cualificado/a4,7%−− Trab. Cualificado/a35,9%87,5%-51,6% Empresario/a21,9%3,1%18,8% Jubilado/a4,7%−− Parado/a−−− Se encarga del hogar3,1%4,7%-1,6% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 35 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre79,7% EdadDe 30 a 39 años/ 50 o más años37,5% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,4% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a35,9% Servicio de Energía V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 36 6 de cada diez personas encuestadas son mujeres, un 9,6% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre33,3%42,9%-9,6% Mujer66,7%57,1%9,6% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 37 Más de un tercio de las personas encuestadas tienen entre 30 y 39 años, un 5,2% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años−1,2%-1,2% De 20 a 29 años16,7%19,5%-2,8% De 30 a 39 años34,5%29,3%5,2% De 40 a 49 años26,2%28,0%-1,8% 50 y más años22,6%22,0%0,6% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 38 4 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, casi un 30% más que el año anterior. Un 44,1% de los encuestados han cursado enseñanzas universitarias, lo que supone casi un 16% menos que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios1,2%8,3%-7,1% Elementales10,7%41,7%-31,0% Secundarios/c. formativos41,7%11,9%29,8% Diplomado universitario17,9%38,1%-20,2% Licenciado universitario26,2%21,9%4,3% Ns/nc2,3%− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 39 4 de cada 10 encuestados son trabajadores/as cualificados/as, cifra que se ha reducido en un 13,1% respecto al año anterior. Los parados/as superan el 20% de los informantes, un 15,4% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Estudiante3,6% 0,0% Autónomo/a2,4%1,2% Empleado/a público/a16,7%19,0%-2,3% Trab. no cualificado/a2,4% 0,0% Trab. cualificado/a41,7%54,8%-13,1% Empresario/a2,4%− Jubilado/a7,1%8,3%-1,2% Parado/a21,4%6,0%15,4% Se encarga del hogar−4,8%-4,8% Ns/nc2,3%− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 40 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer66,7% EdadDe 30 a 39 años34,5% EstudiosSecundarios / C. Formativos41,7% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a41,7% Oficina de Atención a la Ciudadanía V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 41 El 52,4% de las personas encuestadas son mujeres, un 1,2% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre47,6%48,8%-1,2% Mujer52,4%51,2%1,2% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 42 7 de cada 10 informantes se encuentran entre los 20 y los 39 años de edad, un 8,2% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años−−− De 20 a 29 años33,3%31,0%2,3% De 30 a 39 años36,9%31,0%5,9% De 40 a 49 años19,0% 0,0% 50 y más años10,8%19,0%-8,2% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 43 6 de cada 10 encuestados cuentan con estudios secundarios o ciclos formativos, un 9,5% más que el año anterior. Los informantes que han cursado enseñanzas universitarias representan un tercio de los encuestados, un 2,5% menos que en 2008. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−1,2%-1,2% Elementales7,1%17,9%-10,8% Secundarios/c. formativos59,5%50,0%9,5% Diplomado universitario16,7%9,5%7,2% Licenciado universitario16,7%21,4%-4,7% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 44 6 de cada diez informantes son trabajadores/as cualificados/as, un 13,1% menos que el año anterior. Los parados/as han aumentado en un 15,5% respecto al año anterior, siendo la cifra actual de informantes en esta situación de un 16,7%. 20092008DIFERENCIA Estudiante3,6%6,0%-2,4% Autónomo/a7,1%1,2%5,9% Empleado/a público/a4,8%3,6%1,2% Trab. no cualificado/a6,0%1,2%4,8% Trab. cualificado/a58,3%71,4%-13,1% Empresario/a−3,6%-3,6% Jubilado/a1,2%7,1%-5,9% Parado/a16,7%1,2%15,5% Se encarga del hogar2,3%4,8%-2,5% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 45 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer52,4% EdadDe 30 a 39 años36,9% EstudiosSecundarios / C. Formativos59,5% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a58,3% Servicio de Gestión de Planes de Vivienda V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 46 La mitad de los encuestados son mujeres, un 0,7% menos que en 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre50,0%49,3%0,7% Mujer50,0%50,7%-0,7% Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 47 Un tercio de los encuestados tienen 50 y más años, un 3,0% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años0,7%− De 20 a 29 años18,7%21,6%-2,9% De 30 a 39 años24,6%27,6%-3,0% De 40 a 49 años26,1%23,9%2,2% 50 y más años29,9%26,9%3,0% Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 48 4 de cada 10 encuestados afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 3,7% menos que en 2008. Más del 45% de los informantes cuentan con estudios universitarios, un 3,0% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−2,2%-2,2% Elementales13,4%10,4%3,0% Secundarios/c. formativos41,1%44,8%-3,7% Diplomado universitario16,4%17,9%-1,5% Licenciado universitario29,1%24,6%4,5% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 49 Casi el 40% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as, un 31,3% menos que el año anterior. 1 de cada 10 encuestados son parados/as, un 9,7% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Estudiante3,0%2,2%0,8% Autónomo/a12,7%3,7%9,0% Empleado/a público/a13,4%5,2%8,2% Trab. no cualificado/a4,5%1,5%3,0% Trab. cualificado/a38,1%69,4%-31,3% Empresario/a7,5%3,0%4,5% Jubilado/a3,0%6,0%-3,0% Parado/a10,4%0,7%9,7% Se encarga del hogar6,7%7,5%-0,8% Ns/nc0,7% 0,0% Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 50 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre/Mujer50,0% Edad50 o más años29,9% EstudiosSecundarios / C. Formativos41,1% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a38,1% Servicio de Tributos V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 51 6 de cada 10 informantes son mujeres, un 6,1% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre36,1%42,2%-6,1% Mujer63,9%57,8%6,1% Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 52 Más de un tercio de las personas encuestadas tienen 50 años y más, un 5,8% mas que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años−1,2%-1,2% De 20 a 29 años13,9%10,9%3,0% De 30 a 39 años25,9%32,7%-6,8% De 40 a 49 años23,5%24,2%-0,7% 50 y más años36,7%30,9%5,8% Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 53 4 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, cifra que se ha visto reducida un 1,2% respecto al año anterior. El 22,9% de los encuestados afirman haber cursado estudios universitarios, un 6,1% más que en el año 2008. 20092008DIFERENCIA Sin estudios3,0%4,8%-1,8% Elementales29,5%34,3%-4,8% Secundarios/c. formativos42,8%44,0%-1,2% Diplomado universitario12,7%9,6%3,1% Licenciado universitario10,2%7,2%3,0% Ns/nc1,8%− Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 54 Un tercio de los informantes son parados/as valor superior en un 28,9% a las cifras de 2008. 20092008DIFERENCIA Estudiante0,6%4,2%-3,6% Autónomo/a3,0%0,6%2,4% Empleado/a público/a8,4%4,2% Trab. no cualificado/a4,8%9,0%-4,2% Trab. cualificado/a15,7%55,4%-39,7% Empresario/a1,2%0,6% Jubilado/a14,5%3,6%10,9% Parado/a32,5%3,6%28,9% Se encarga del hogar18,1%15,1%3,0% Ns/nc1,2%3,6%-2,4% Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 55 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer63,9% Edad50 o más años36,7% EstudiosSecundarios / C. Formativos42,8% OcupaciónParado/a32,5% Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 56 7 de cada diez personas encuestadas son mujeres, cifra un 6,2% mayor a la de 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre30,0%36,2%-6,2% Mujer70,0%63,8%6,2% Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 57 Casi 4 de cada 10 informantes se encuentran entre los 20 y los 29 años, un 25% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años2,5% 0,0% De 20 a 29 años38,8%13,8%25,0% De 30 a 39 años22,5%31,3%-8,8% De 40 a 49 años23,8%32,5%-8,7% 50 y más años12,4%20,0%-7,6% Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 58 Casi 7 de cada 10 informantes ha cursado estudios universitarios, un 8,8% menos que en 2008. Un tercio de los encuestados cuentan con estudios secundarios o ciclos formativos, un 11,2% más que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−−− Elementales2,5%5,0%-2,5% Secundarios/c. formativos30,0%18,8%11,2% Diplomado universitario42,5%28,8%13,7% Licenciado universitario25,0%47,5%-22,5% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 59 Un tercio de las personas encuestadas son parados/as. En el año 2008 no se registró cifra de parados/as. 20092008DIFERENCIA Estudiante12,5%11,3%1,2% Autónomo/a5,0%− Empleado/a público/a17,5%32,5%-15,0% Trab. no cualificado/a−1,3%-1,3% Trab. cualificado/a23,8%42,5%-18,7% Empresario/a1,2%− Jubilado/a1,2%5,0%-3,8% Parado/a32,5%− Se encarga del hogar6,3%7,5%-1,2% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 60 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer70,0% EdadDe 20 a 29 años38,8% EstudiosDiplomado/a42,5% OcupaciónParado/a32,5% Negociado de Información (Educación) V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 61 6 de cada diez personas encuestadas son hombres, un 5,0% menos que en 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre60,0%65,0%-5,0% Mujer40,0%35,0%5,0% Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 62 4 de cada 10 informantes tienen entre 40 y 49 años. Esta cifra se ha incrementado en un 12,5% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años−−− De 20 a 29 años7,5%15,0%-7,5% De 30 a 39 años35,0%27,5%7,5% De 40 a 49 años40,0%27,5%12,5% 50 y más años17,5%30,0%-12,5% Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 63 4 de cada 10 personas encuestadas afirman haber cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 2,5% más que en 2008. Otro 40% de los informantes ha cursado enseñanzas universitarias. El porcentaje de informantes licenciados y diplomados se ha visto reducido en un 17,5% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−−− Elementales20,0%5,0%15,0% Secundarios/c. formativos40,0%37,5%2,5% Diplomado universitario20,0%42,5%-22,5% Licenciado universitario20,0%15,0%5,0% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 64 El 55,0% de los informantes son empresarios/as, un 42,5% más que el año anterior. Una cuarta parte de las personas encuestadas afirman ser trabajadores/as cualificados/as, cifra que se ha visto reducida en un 52,5% respecto al año 2008. Los informantes en situación de desempleo, han aumentado hasta un 15,0%, pues en el año 2008 no se registraron parados/as. 20092008DIFERENCIA Estudiante−−− Autónomo/a5,0% 0,0% Empleado/a público/a−−− Trab. no cualificado/a−−− Trab. cualificado/a25,0%77,5%-52,5% Empresario/a55,0%12,5%42,5% Jubilado/a−−− Parado/a15,0%− Se encarga del hogar−5,0%-5,0% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 65 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre60,0% EdadDe 40 a 49 años40,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos40,0% OcupaciónEmpresario/a55,0% Dirección General de Turismo V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 66 El 51,3% de las personas encuestadas son hombres, un 1,3% menos que el año anterior. 20092008DIFERENCIA Hombre51,3%52,6%-1,3% Mujer48,7%47,4%1,3% Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 67 4 de cada diez personas encuestadas tienen 50 años o más, un 18,5% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años1,3%− De 20 a 29 años11,8%18,4%-6,6% De 30 a 39 años28,9%34,2%-5,3% De 40 a 49 años18,4%26,3%-7,9% 50 y más años39,6%21,1%18,5% Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 68 El 59,2% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 6,6% más que en 2008. Una cuarta parte de las personas encuestadas cuentan con estudios universitarios, un 10,5% menos que el año anterior (porcentaje de variación correspondiente exclusivamente a licenciados). 20092008DIFERENCIA Sin estudios−−− Elementales15,8%11,8%4,0% Secundarios/c. formativos59,2%52,6%6,6% Diplomado universitario17,1% 0,0% Licenciado universitario7,9%18,4%-10,5% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 69 Casi 4 de cada 10 personas encuestadas son trabajadores/as cualificados/as, un 31,5% más que el año anterior. Las personas encuestadas en situación de desempleo han ascendido hasta el 21,1%, ya que en 2008 no se registraron informantes parados/as. 20092008DIFERENCIA Estudiante2,6%3,9%-1,3% Autónomo/a5,3% 0,0% Empleado/a público/a6,6%9,2%-2,6% Trab. no cualificado/a2,6%− Trab. cualificado/a38,2%69,7%-31,5% Empresario/a1,3%3,9%-2,6% Jubilado/a9,2%1,3%7,9% Parado/a21,1%− Se encarga del hogar13,1%5,3%7,8% Ns/nc−1,3%-1,3% Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 70 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre51,3% Edad50 o más años39,6% EstudiosSecundarios / C. Formativos59,2% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a38,2% Servicio de Consumo V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 71 El 53,8% de los informantes son mujeres, un 3,2% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre46,2%49,4%-3,2% Mujer53,8%50,6%3,2% Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empelo de Isaac Peral I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 72 Casi el 70% de las personas encuestadas tienen entre 20 y 39 años, un 10,7% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años3,8%1,9% De 20 a 29 años33,5%29,1%4,4% De 30 a 39 años35,4%29,1%6,3% De 40 a 49 años17,7%25,3%-7,6% 50 y más años9,6%14,6%-5,0% Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empelo de Isaac Peral II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 73 6 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 10,8% más que el año anterior. Las personas que han cursado enseñanzas universitarias representan el 20,9%, un 1,9% menos que en 2008. 20092008DIFERENCIA Sin estudios1,3%0,6%0,7% Elementales15,8%25,9%-10,1% Secundarios/c. formativos61,4%50,6%10,8% Diplomado universitario10,8%17,7%-6,9% Licenciado universitario10,1%5,1%5,0% Ns/nc0,6%− Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empelo de Isaac Peral III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 74 El número de personas en situación de desempleo ha crecido un 80,4% respecto al año 2008, situándose el dato actualmente en un 81,0% de los encuestados. 20092008DIFERENCIA Estudiante3,2%3,8%-0,6% Autónomo/a1,3%3,2%-1,9% Empleado/a público/a1,9%1,3%0,6% Trab. no cualificado/a1,9%5,7%-3,8% Trab. cualificado/a6,3%82,3%-76,0% Empresario/a1,3% 0,0% Jubilado/a1,3%0,6%0,7% Parado/a81,0%0,6%80,4% Se encarga del hogar1,3%0,6%0,7% Ns/nc0,5%0,6%-0,1% Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empelo de Isaac Peral IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 75 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer53,8% EdadDe 30 a 39 años35,4% EstudiosSecundarios / C. Formativos61,4% OcupaciónParado/a81,0% Oficina de Empelo de Isaac Peral V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 76 Casi 6 de cada 10 informantes son hombres, un 11,6% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre59,0%47,4%11,6% Mujer41,0%52,6%-11,6% Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empelo de Colindres I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 77 Cerca del 40% de los informantes tienen entre 20 y 29 años, un 10,3% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años6,4%1,3%5,1% De 20 a 29 años37,2%26,9%10,3% De 30 a 39 años24,4%28,2%-3,8% De 40 a 49 años20,5%25,6%-5,1% 50 y más años11,5%17,9%-6,4% Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empelo de Colindres II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 78 La mayor parte de los encuestados, cerca del 50%, afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 7,7% menos que en 2008. Más del 15% de los encuestados han cursado estudios universitarios, cifra que se ha visto incrementada en un 5,2% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios−−− Elementales35,9%33,3%2,6% Secundarios/c. formativos48,7%56,4%-7,7% Diplomado universitario6,4%5,1%1,3% Licenciado universitario9,0%5,1%3,9% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empelo de Colindres III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 79 El número de personas encuestadas en situación de desempleo ha ascendido hasta un 62,8%, no habiendo registro de personas paradas en 2008. 20092008DIFERENCIA Estudiante9,0%− Autónomo/a2,6%− Empleado/a público/a2,6%− Trab. no cualificado/a3,8%5,1%-1,3% Trab. cualificado/a5,1%87,2%-82,1% Empresario/a2,6%− Jubilado/a1,3%− Parado/a62,8%− Se encarga del hogar9,0%7,7%1,3% Ns/nc1,2%− Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empelo de Colindres IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 80 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre59,0% EdadDe 20 a 29 años37,2% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,7% OcupaciónParado/a62,8% Oficina de Empelo de Colindres V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 81 El 55,4% de los informantes son mujeres, un 13,0% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Hombre44,6%57,6%-13,0% Mujer55,4%42,4%13,0% Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empelo de Torrelavega I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente EDAD 3. Definición del contexto de trabajo 82 El 34,8% de las personas encuestadas afirma tener entre 20 y 29 años, un 14,1% más que la cifra recogida en 2008. 20092008DIFERENCIA De 16 a 19 años2,2%5,4%-3,2% De 20 a 29 años34,8%20,7%14,1% De 30 a 39 años23,9%30,4%-6,5% De 40 a 49 años27,2%25,0%2,2% 50 y más años11,9%18,5%-6,6% Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empelo de Torrelavega II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 83 5 de cada 10 personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 10,9% más que el año anterior. Casi el 24% de los informantes cuentan con estudios universitarios, cifra que ha crecido un 20,6% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA Sin estudios1,1%8,7%-7,6% Elementales23,9%47,8%-23,9% Secundarios/c. formativos51,1%40,2%10,9% Diplomado universitario15,2%3,3%11,9% Licenciado universitario8,7%− Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empelo de Torrelavega III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente OCUPACIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 84 El 75% de los informantes se encuentran en situación de desempleo, cifra que se ha incrementado en un 69,6% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA Estudiante7,5%4,3%3,2% Autónomo/a−−− Empleado/a público/a1,1% 0,0% Trab. no cualificado/a1,1%10,9%-9,8% Trab. cualificado/a12,0%75,0%-63,0% Empresario/a−−− Jubilado/a1,1%− Parado/a75,0%5,4%69,6% Se encarga del hogar1,1%2,2%-1,1% Ns/nc1,1% 0,0% Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empelo de Torrelavega IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 85 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer55,4% EdadDe 20 a 29 años34,8% EstudiosSecundarios / C. Formativos51,1% OcupaciónParado/a75,0% Oficina de Empelo de Torrelavega V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 86 6 de cada 10 informantes son mujeres. El 35% de las personas encuestadas se encuentran entre los 20 y los 29 años. Muestra: percepción + expectativa (160 encuestas) Oficina de Empelo de Los Castros I EDAD

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 87 Casi el 50% de las personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, una cuarta parte cuentan con estudios universitarios. El 88,9% de los informantes se encuentran actualmente en situación de desempleo. El número de trabajadores /as cualificados/as alcanzan casi el 6% de los encuestados. Muestra: percepción + expectativa (160 encuestas) Oficina de Empelo de Los Castros II OCUPACIÓN

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 88 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer60,0% EdadDe 20 a 29 años35,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos46,3% OcupaciónParado/a88,9% Oficina de Empelo de Los Castros III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 89 El porcentaje de mujeres y hombres encuestados se reparte equitativamente al 50%. Por edades, los informantes se reparten uniformemente, con porcentajes entre el 20% y el 30% en todos los tramos de edad, no habiendo personas encuestadas entre los 16 y los 19 años. Muestra: percepción + expectativa (36 encuestas) Dirección General de Transportes y Comunicaciones I EDAD

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 90 El 50% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Las personas que han cursado estudios universitarios alcanzan el casi el 40% de los encuestados. El 44,4% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as. OCUPACIÓN Muestra: percepción + expectativa (36 encuestas) Dirección General de Transportes y Comunicaciones II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 91 PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre/Mujer50,0% EdadDe 30 a 39 años/ 50 o más años27,8% EstudiosSecundarios / C. Formativos50,0% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a44,4% Dirección General de Transportes y Comunicaciones III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 92 El 53,8% de las personas encuestadas son mujeres. La mitad de los informantes se encuentran en el tramo de edad entre los 30 y 39 años. Muestra: percepción + expectativa (52 encuestas) Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social I EDAD

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 93 Más de la mitad de las personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Más de un tercio de los informantes afirman estar formados en enseñanzas universitarias. Los trabajadores/as cualificados/as superan el 40% de los informantes. OCUPACIÓN Muestra: percepción + expectativa (52 encuestas) Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 94 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer53,8% EdadDe 30 a 39 años50,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos53,8% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a42,3% Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente SEXO 3. Definición del contexto de trabajo 95 La práctica totalidad de los informantes, un 95,8%, son mujeres. Cerca del 30% de los encuestados se encuentran entre los 30 y los 39 años. El 50% son mayores de 39 años. Muestra: percepción + expectativa (24 encuestas) Dirección General de la Mujer I EDAD

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente ESTUDIOS 3. Definición del contexto de trabajo 96 El 50% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Más de un tercio de los informantes cuentan con estudios universitarios. 4 de cada 10 personas encuestadas se encuentran en situación de desempleo. Casi un tercio son trabajadores cualificados. OCUPACIÓN Muestra: percepción + expectativa (24 encuestas) Dirección General de la Mujer II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.2 Análisis por perfil del cliente 3. Definición del contexto de trabajo 97 PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer95,8% EdadDe 30 a 39 años29,2% EstudiosSecundarios / C. Formativos50,0% OcupaciónParado/a41,6% Dirección General de la Mujer III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 98 Casi el 40% de los informantes han realizado su primera o segunda visita, un 6,3% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente27,6%25,6%2,0% 1ª o 2ª visita38,7%32,4%6,3% Entre 2 y 11 visitas al año22,7%33,0%-10,3% Varias veces al mes8,4%7,4%1,0% Varias veces a la semana1,8%1,3%0,5% Todos los días0,5%0,4%0,1% Ns/nc0,3%− Gobierno de Cantabria I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 99 Los horarios de visitas se reparten de manera uniforme, con porcentajes entre el 20% y el 23% entre las 10 y las 14 horas. El tramo horario que ha visto incrementado (3,5%) su número de visitas en mayor medida se encuentra entre las 11 y las 12 horas, 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h13,9%13,7%0,2% De 10:00 a 11:00 h23,1%20,4%2,7% De 11:00 a 12:00 h23,5%20,0%3,5% De 12:00 a 13:00 h20,5%26,7%-6,2% De 13:00 a 14:00 h19,0%19,2%-0,2% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 100 Casi un tercio de las gestiones se realizan para solicitar información y una cuarta parte de los trámites están relacionados con la solicitud de ayudas y/o subvenciones. Entre el resto de gestiones o trámites indicados por los informantes destacan la inscripción en las listas del paro, las gestiones relacionadas con la tarjeta del paro (sellado, renovación, etc.), la tramitación de impuestos y el registro/presentación de documentos. 20092008DIFERENCIA Solicitar información28,1%30,6%-2,5% Solicitar ayudas y/o subvenciones 25,7%30,8%-5,1% Solicitar permisos y/o licencias 7,0%3,4%3,6% Reclamaciones6,4%7,5%-1,1% Otros31,4%27,6%3,8% Ns/nc1,4%0,2%1,2% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 101 Tanto en las encuestas de percepción como en las de expectativa se observa que el motivo principal de la visita es la realización de un trámite o una gestión personal. 2009PercepciónExpectativa Personal83,7%80,7%86,7% Profesional/intermediario14,7%18,2%11,1% Ns/nc1,6%1,1%2,1% Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas) Gobierno de Cantabria IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 102 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita38,7% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h23,5% Tipo de gestiónOtras31,4% Motivo de la visitaPersonal83,7% Gobierno de Cantabria V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 103 Casi 4 de cada 10 encuestados acude varias veces al mes al servicio de energía, un 10,9% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente14,1%10,9%3,2% 1ª o 2ª visita20,3% 0,0% Entre 2 y 11 visitas al año20,3%32,8%-12,5% Varias veces al mes37,5%26,6%10,9% Varias veces a la semana7,8%9,4%-1,6% Todos los días−−− Ns/nc−−− Servicio de Energía I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 104 Aproximadamente el 30% de las visitas se concentran de 10 a 11 horas, un 12,5% más que en 2008. Por otro lado se han reducido notablemente las visitas realizadas entre las 11 y las 12 horas en cerca de un 20%. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h17,2%10,9%6,3% De 10:00 a 11:00 h29,7%17,2%12,5% De 11:00 a 12:00 h9,4%26,6%-17,2% De 12:00 a 13:00 h23,4%29,7%-6,3% De 13:00 a 14:00 h20,3%15,6%4,7% Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 105 El 65,6% de las visitas se realizan para solicitar permisos y/o licencias, un 29,7% más que el año anterior. Un cuarto de las visitas tienen por objeto solicitar información, un 4,7% más que en 2008. 20092008DIFERENCIA Solicitar información25,0%20,3%4,7% Solicitar ayudas y/o subvenciones −−− Solicitar permisos y/o licencias 65,6%35,9%29,7% Reclamaciones7,8%4,7%3,1% Otros−39,1%-39,1% Ns/nc1,6%− Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 106 En el Servicio de Energía el principal motivo por el que acuden los usuarios es profesional, es decir, para realizar gestiones por cuenta de otros. 2009PercepciónExpectativa Personal23,4%15,6%31,3% Profesional/intermediario75,0%81,3%68,8% Ns/nc1,6%3,1%− Muestra: percepción + expectativa (64 encuestas) Servicio de Energía IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 107 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaVarias veces al mes37,5% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h29,7% Tipo de gestiónSolicitar permisos y/o licencias65,6% Motivo de la visitaProfesional75,0% Servicio de Energía V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 108 Aproximadamente un tercio de los encuestados acude ocasionalmente a la Oficina de Atención a la Ciudadanía, un 26,2% más que en 2008; un 35,7% han realizado su primera o segunda visita, un 7,1% más que el año anterior y un 22,6% han realizado entre 2 y 11 visitas al año. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente35,7%9,5%26,2% 1ª o 2ª visita35,7%28,6%7,1% Entre 2 y 11 visitas al año22,6%52,4%-29,8% Varias veces al mes2,4%7,1%-4,7% Varias veces a la semana1,2%2,4%-1,2% Todos los días−−− Ns/nc2,4%− Oficina de Atención a la Ciudadanía I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 109 El grueso de visitas se concentran a partir de las 10 horas, siendo el tramo horario con mayor afluencia de clientes de 10 a 11 de la mañana, con un porcentaje del 26,2% de los encuestados. Las visitas en horario de 9 a 10 horas han crecido un 10,7% (en 2008 no se registraron visitas en este tramo horario). 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h10,7%− De 10:00 a 11:00 h26,2%1,2%25,0% De 11:00 a 12:00 h21,4%16,7%4,7% De 12:00 a 13:00 h20,3%48,8%-28,5% De 13:00 a 14:00 h21,4%33,3%-11,9% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 110 3 de cada 10 encuestados acuden a este servicio para solicitar información, un 0,3% más que en 2008. Entre el resto de gestiones realizadas (categoría Otros) destacan el registro/presentación de documentación, la consulta de la bolsa de empleo y la presentación de instancias para la participación en oposiciones. 20092008DIFERENCIA Solicitar información32,1%31,8%0,3% Solicitar ayudas y/o subvenciones 8,3%8,2%0,1% Solicitar permisos y/o licencias 3,6%1,2%2,4% Reclamaciones3,6%14,1%-10,5% Otros39,3%44,7%-5,4% Ns/nc13,1%− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 111 6 de cada 10 usuarios acuden a la Oficina de Atención a la Ciudadanía por motivos personales y un 29,8% por motivos profesionales. 2009PercepciónExpectativa Personal61,9%57,1%66,7% Profesional/intermediario29,8%40,5%19,0% Ns/nc8,3%2,4%14,3% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Oficina de Atención a la Ciudadanía IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 112 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente/1ª o 2ª visita35,7% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h26,2% Tipo de gestiónOtros39,3% Motivo de la visitaPersonal61,9% Oficina de Atención a la Ciudadanía V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 113 La frecuencia de las visitas se reparte uniformemente entre los informantes que acuden al Servicio de Gestión de Planes de Vivienda ocasionalmente, que han realizado su primera o segunda visita y los que realizan visitas varias veces al mes, con porcentajes que rondan el 30%. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente32,1%25,0%7,1% 1ª o 2ª visita32,1%47,6%-15,5% Entre 2 y 11 visitas al año28,6%23,8%4,8% Varias veces al mes6,0%3,6%2,4% Varias veces a la semana1,2%− Todos los días−−− Ns/nc−−− Servicio de Gestión de Planes de Vivienda I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 114 Un 34,5% de las personas encuestadas acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas, un 4,8% menos que en 2008. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h9,5%13,1%-3,6% De 10:00 a 11:00 h23,8%19,0%4,8% De 11:00 a 12:00 h34,5%16,7%17,8% De 12:00 a 13:00 h14,3%25,0%-10,7% De 13:00 a 14:00 h17,9%26,2%-8,3% Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 115 Más del 60% de los informantes acuden al Servicio para solicitar ayudas y/o subvenciones (cifra un 12,2% superior al año anterior), el resto puede decirse que lo que hacen es solicitar información. 20092008DIFERENCIA Solicitar información33,3%45,7%-12,4% Solicitar ayudas y/o subvenciones 65,5%53,3%12,2% Solicitar permisos y/o licencias −1,1%-1,1% Reclamaciones1,2%− Otros−−− Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 116 El motivo de la visita en prácticamente la totalidad de los casos es personal. 2009PercepciónExpectativa Personal96,4%95,2%97,6% Profesional/intermediario3,6%4,8%2,4% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (84 encuestas) Servicio de Gestión de Planes de Vivienda IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 117 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente/1ª o 2ª visita32,1% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h34,5% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones65,5% Motivo de la visitaPersonal96,4% Servicio de Gestión de Planes de Vivienda V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 118 Las visitas al Servicio de Tributos son esporádicas: 1ª o 2ª visita en un 38,1% de los casos u ocasionales en un 32,1%. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente32,1%23,9%8,2% 1ª o 2ª visita38,1%40,3%-2,2% Entre 2 y 11 visitas al año9,7%26,1%-16,4% Varias veces al mes14,9%6,7%8,2% Varias veces a la semana4,5%1,5%3,0% Todos los días0,7%1,5%-0,8% Ns/nc−−− Servicio de Tributos I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 119 Casi el 30% de los informantes acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas. Esta proporción se ha visto incrementada un 2,3% respecto al año anterior. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h6,7%13,4%-6,7% De 10:00 a 11:00 h25,4%32,1%-6,7% De 11:00 a 12:00 h28,4%26,1%2,3% De 12:00 a 13:00 h19,4% − De 13:00 a 14:00 h20,1%9,0%11,1% Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 120 Cerca de 7 de cada 10 personas encuestadas afirma acudir al Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria para realizar otro tipo de gestiones como la gestión de tributos. 20092008DIFERENCIA Solicitar información17,9%16,3%1,6% Solicitar ayudas y/o subvenciones 6,7%2,2%4,5% Solicitar permisos y/o licencias 6,7%4,4%2,3% Reclamaciones0,7%− Otros67,2%77,0%-9,8% Ns/nc0,8%− Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 121 La mayoría de los usuarios que acuden a esta unidad de atención presencial del Gobierno de Cantabria lo hacen para realizar trámites o gestiones personales. 2009PercepciónExpectativa Personal71,6%65,7%77,6% Profesional/intermediario28,4%34,3%22,4% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (134 encuestas) Servicio de Tributos IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 122 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita38,1% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h28,4% Tipo de gestiónOtros67,2% Motivo de la visitaPersonal71,6% Servicio de Tributos V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 123 El 64,5% de los informantes indicaron que era la primera o la segunda vez que acudían a esta unidad. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente13,3%27,1%-13,8% 1ª o 2ª visita64,5%20,5%44,0% Entre 2 y 11 visitas al año13,3%36,7%-23,4% Varias veces al mes6,6%15,1%-8,5% Varias veces a la semana2,3%0,6%1,7% Todos los días−−− Ns/nc−−− Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 124 3 de cada 10 encuestados acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas, un 12,0% más que el año anterior. Llama la atención el descenso en un 10,3% respecto de 2008 de la afluencia de personas que acuden a esta unidad entre las 9 y las 10 horas. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h6,0%16,3%-10,3% De 10:00 a 11:00 h25,9%21,7%4,2% De 11:00 a 12:00 h30,7%18,7%12,0% De 12:00 a 13:00 h21,7%22,9%-1,2% De 13:00 a 14:00 h15,7%20,5%-4,8% Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 125 Más de la mitad de las personas encuestadas acuden al Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) para solicitar ayudas y/o subvenciones, un 5,7% más que en 2008. El porcentaje de personas que realizan consultas o solicitan información se ha reducido un 10,7% respecto al valor registrado en la edición de 2008. 20092008DIFERENCIA Solicitar información33,7%44,4%-10,7% Solicitar ayudas y/o subvenciones 54,8%49,1%5,7% Solicitar permisos y/o licencias 1,2% 0,0% Reclamaciones4,8%0,6%4,2% Otros5,5%4,7%0,8% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 126 Prácticamente la totalidad de los usuarios indican realizar trámites o gestiones personales. 2009PercepciónExpectativa Personal94,6%92,8%96,4% Profesional/intermediario3,6%6,0%1,2% Ns/nc1,8%1,2%2,4% Muestra: percepción + expectativa (166 encuestas) Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 127 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita64,5% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h30,7% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones54,8% Motivo de la visitaPersonal94,6% Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 128 Un 36,3% de los informantes acuden al Negociado de Información (Educación) entre 2 y 11 veces al año, un 10,0% menos que el año anterior. Destacar el incremento en la cifra de encuestados que afirman haber realizado su primera o segunda visita. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente27,5%37,5%-10,0% 1ª o 2ª visita31,2%11,3%19,9% Entre 2 y 11 visitas al año36,3%46,3%-10,0% Varias veces al mes5,0% 0,0% Varias veces a la semana−−− Todos los días−−− Ns/nc−−− Negociado de Información (Educación) I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 129 La mayoría de los informantes acude a realizar sus gestiones a partir de las 11 horas, con porcentajes repartidos uniformemente en los tramos horarios contemplados a partir de esta hora (25%, 26,3% y 26,3%, respectivamente). 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h7,4%17,5%-10,1% De 10:00 a 11:00 h15,0%18,8%-3,8% De 11:00 a 12:00 h25,0%12,5% De 12:00 a 13:00 h26,3%25,0%1,3% De 13:00 a 14:00 h26,3% 0,0% Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 130 El 45,0% de las personas encuestadas afirman acudir esta unidad para resolver cuestiones relacionadas con la solicitud de ayudas y/o subvenciones. También es destacable el porcentaje de usuarios que se dirigen a este negociado a solicitar información, un 28,7%. 20092008DIFERENCIA Solicitar información28,7%40,0%-11,3% Solicitar ayudas y/o subvenciones 45,0%6,3%38,7% Solicitar permisos y/o licencias 6,3%2,5%3,8% Reclamaciones1,3%− Otros18,7%50,0%-31,3% Ns/nc−1,3%-1,3% Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 131 El 93,8% de los clientes indican que el tipo de trámites o gestiones que van a realizar o han realizado en este negociado son personales. 2009PercepciónExpectativa Personal93,8%97,5%90,0% Profesional/intermediario6,3%2,5%10,0% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (80 encuestas) Negociado de Información (Educación) IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 132 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaEntre 2 y 11 veces al año36,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h/De 13:00 a 14:00 h26,3% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones45,0% Motivo de la visitaPersonal93,8% Negociado de Información (Educación) V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 133 El estudio de la variable frecuencia de la visita revela que hay dos situaciones predominantes entre los usuarios de esta unidad: - aquéllos que se encuentran en su primera o segunda visita, 45%. - los que indican que acuden a este servicio entre 2 y 11 veces al año, 37,5%. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente12,5%45,0%-32,5% 1ª o 2ª visita45,0%25,0%20,0% Entre 2 y 11 visitas al año37,5%17,5%20,0% Varias veces al mes5,0%7,5%-2,5% Varias veces a la semana−2,5%-2,5% Todos los días−2,5%-2,5% Ns/nc−−− Dirección General de Turismo I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 134 La mitad de los encuestados realizan sus gestiones el entre las 10 y las 12 horas. Al comparar los resultados con los registrados en 2008 se aprecia como los tramos horarios de máxima afluencia se han trasladado de media mañana (de 12 a 13 horas) a primeras horas de la mañana (de 9 a 11 horas). 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h17,5%− De 10:00 a 11:00 h25,0%5,0%20,0% De 11:00 a 12:00 h25,0%27,5%-2,5% De 12:00 a 13:00 h15,0%52,5%-37,5% De 13:00 a 14:00 h17,5%15,0%2,5% Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 135 4 de cada 10 personas encuestadas afirma acudir a la Dirección General de Turismo para solicitar información, un 25% a solicitar permisos y/o licencias y un 22,5% a solicitar ayudas y/o subvenciones. 20092008DIFERENCIA Solicitar información42,5%37,2%5,3% Solicitar ayudas y/o subvenciones 22,5%2,3%20,2% Solicitar permisos y/o licencias 25,0%− Reclamaciones−4,7%-4,7% Otros10,0%55,8%-45,8% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 136 En la Dirección General de Turismo el 80% de las gestiones y trámites realizados por los usuarios son por motivos personales. 2009PercepciónExpectativa Personal80,0% Profesional/intermediario17,5%20,0%15,0% Ns/nc2,5%−5,0% Muestra: percepción + expectativa (40 encuestas) Dirección General de Turismo IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 137 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita45,0% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h/De 11:00 a 12:00 h25,0% Tipo de gestiónSolicitar información42,5% Motivo de la visitaPersonal80,0% Dirección General de Turismo V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 138 Tres cuartas partes de los usuarios del Servicio de Consumo indicaron visitar esta unidad por primera o segunda vez. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente17,1%6,6%10,5% 1ª o 2ª visita75,0%86,8%-11,8% Entre 2 y 11 visitas al año7,9%5,3%2,6% Varias veces al mes−1,3%-1,3% Varias veces a la semana−−− Todos los días−−− Ns/nc−−− Servicio de Consumo I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 139 El mayor número de usuarios de este servicio se localiza entre las 10 y las 12 horas,48,7%, seguido por aquéllos que se dirigen a esta unidad a última hora de la mañana, 21%. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h15,8%7,9% De 10:00 a 11:00 h25,0%15,8%9,2% De 11:00 a 12:00 h23,7%19,7%4,0% De 12:00 a 13:00 h14,5%38,2%-23,7% De 13:00 a 14:00 h21,0%18,4%2,6% Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 140 Casi 7 de cada 10 personas encuestadas acuden a esta unidad para realizar gestiones relacionadas con reclamaciones. 20092008DIFERENCIA Solicitar información17,1%18,8%-1,7% Solicitar ayudas y/o subvenciones −1,3%-1,3% Solicitar permisos y/o licencias −−− Reclamaciones68,4%78,8%-10,4% Otros14,5%1,3%13,2% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 141 El 93,4% de los informantes que habían acudido o iban a acudir al Servicio de Consumo indicaron hacerlo por motivos personales. 2009PercepciónExpectativa Personal93,4%94,7%92,1% Profesional/intermediario6,6%5,3%7,9% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (76 encuestas) Servicio de Consumo IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 142 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita75,0% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h25,0% Tipo de gestiónReclamaciones68,4% Motivo de la visitaPersonal93,4% Servicio de Consumo V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 143 El estudio de la variable frecuencia de la visita refleja que: - El 32,3% de los usuarios acuden a la oficina del EMCAN de Isaac Peral por primera o segunda vez. - El 31,6% se dirige a esta unidad de forma ocasional. - El 22,2% visita esta unidad entre 2 y 11 veces al año. 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente31,6%36,7%-5,1% 1ª o 2ª visita32,3%24,1%8,2% Entre 2 y 11 visitas al año22,2%35,4%-13,2% Varias veces al mes10,1%3,2%6,9% Varias veces a la semana1,9%0,6%1,3% Todos los días1,3%− Ns/nc0,6%− Oficina de Empleo de Isaac Peral I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 144 La afluencia de informantes a la Oficina de Isaac Peral se reparte de forma prácticamente uniforme en todos los tramos horarios, con porcentajes comprendidos entre el 17,7% y el 22,2%. Se observa que la afluencia ha pasado de estar más concentrada a primera hora de la mañana en 2008 a hacerlo a partir de las 11 de la mañana en 2009. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h17,7%22,2%-4,5% De 10:00 a 11:00 h19,6%26,6%-7,0% De 11:00 a 12:00 h20,9%19,0%1,9% De 12:00 a 13:00 h22,2%20,3%1,9% De 13:00 a 14:00 h19,6%12,0%7,6% Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empleo de Isaac Peral II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 145 Un tercio de las personas encuestadas acuden a la Oficina de Empleo de Isaac Peral para solicitar información y casi otro tercio afirman acudir para solicitar ayudas y/o subvenciones. Entre el resto de gestiones realizadas (categoría Otros) destacan la inscripción en las listas del paro, la realización de gestiones relacionadas con la tarjeta del paro y la participación en tutorías ocupacionales. 20092008DIFERENCIA Solicitar información31,6%28,0%3,6% Solicitar ayudas y/o subvenciones 27,8%61,0%-33,2% Solicitar permisos y/o licencias 1,3%1,2%0,1% Reclamaciones3,8%− Otros35,4%9,8%25,6% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empleo de Isaac Peral III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 146 Casi el 90% de los informantes indicó acudir a esta oficina del EMCAN para realizar trámites o gestiones personales. 2009PercepciónExpectativa Personal89,9%87,3%92,4% Profesional/intermediario5,7%10,1%1,3% Ns/nc4,4%2,5%6,3% Muestra: percepción + expectativa (158 encuestas) Oficina de Empleo de Isaac Peral IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 147 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita32,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h22,2% Tipo de gestiónOtros35,4% Motivo de la visitaPersonal89,9% Oficina de Empleo de Isaac Peral V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 148 Casi el 60% de los informantes afirmó acudir a la oficina del EMCAN de Colindres de forma ocasional. Destacan también aquéllos que indicaron hacerlo de por primera o segunda vez (19,2%) o entre 2 y 11 veces al año (17,9%). 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente57,7%15,4%42,3% 1ª o 2ª visita19,2%50,0%-30,8% Entre 2 y 11 visitas al año17,9%33,3%-15,4% Varias veces al mes3,8%1,3%2,5% Varias veces a la semana1,4%− Todos los días−−− Ns/nc−−− Oficina de Empleo de Colindres I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 149 Casi la mitad de los informantes acuden a realizar sus gestiones en el tramo horario comprendido entre las 11 y las 13 horas. 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h20,5% 0,0% De 10:00 a 11:00 h19,2%20,5%-1,3% De 11:00 a 12:00 h24,4%21,8%2,6% De 12:00 a 13:00 h23,1%28,2%-5,1% De 13:00 a 14:00 h12,8%9,0%3,8% Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empleo de Colindres II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 150 Un 32% de los clientes acuden a esta unidad para solicitar ayudas y/o subvenciones y un 23,1% lo hacen para solicitar información. Destacan entre el resto de gestiones realizadas por los usuarios de esta oficina la inscripción en las listas del paro, el sellado de la tarjeta del paro, la participación en tutorías ocupacionales y la inscripción en cursos. 20092008DIFERENCIA Solicitar información23,1%24,1%-1,0% Solicitar ayudas y/o subvenciones 32,0%57,8%-25,8% Solicitar permisos y/o licencias 10,3%− Reclamaciones2,6%− Otros32,0%16,9%15,1% Ns/nc−1,2%-1,2% Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empleo de Colindres III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 151 Casi todos los informantes acuden a la Oficina de Empleo de Colindres por motivos personales, un 94,9%. 2009PercepciónExpectativa Personal94,9%92,3%97,4% Profesional/intermediario5,1%7,7%2,6% Ns/nc−−− Muestra: percepción + expectativa (78 encuestas) Oficina de Empleo de Colindres IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 152 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente57,7% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h24,4% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones/Otros32,0% Motivo de la visitaPersonal94,9% Oficina de Empleo de Colindres V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 153 Casi la mitad de los encuestados acuden a la oficina del EMCAN de Torrelavega de forma ocasional. Le siguen los que van por primera o segunda vez (21,7%) y los que lo hacen entre 2 y 11 veces al año (18,5%). 20092008DIFERENCIA Ocasionalmente46,7%37,0%9,7% 1ª o 2ª visita21,7%16,3%5,4% Entre 2 y 11 visitas al año18,5%40,2%-21,7% Varias veces al mes7,6%4,3%3,3% Varias veces a la semana1,1% 0,0% Todos los días2,2%1,1% Ns/nc2,2%− Oficina de Empleo de Torrelavega I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TRAMO HORARIO 3. Definición del contexto de trabajo 154 El tramo horario con mayor afluencia es, según afirman las personas encuestadas, el comprendido entre las 12 y las 13 horas con un porcentaje del 25%. El resto de tramos horarios definidos se reparte los clientes de forma prácticamente homogénea (entre un 17,4% y un 19,6%). 20092008DIFERENCIA De 9:00 a 10:00 h18,5%12,0%6,5% De 10:00 a 11:00 h19,6%22,8%-3,2% De 11:00 a 12:00 h17,4%18,5%-1,1% De 12:00 a 13:00 h25,0%14,1%10,9% De 13:00 a 14:00 h19,5%32,6%-13,1% Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empleo de Torrelavega II

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN 3. Definición del contexto de trabajo 155 Más de un tercio de las personas encuestadas acuden a la Oficina de Empleo de Torrelavega para solicitar información y un 13% lo hacen para solicitar alguna ayuda y/o subvención. Otras gestiones realizadas por los usuarios de este servicio son la inscripción en el paro o la realización de gestiones relacionadas con la tarjeta del paro. 20092008DIFERENCIA Solicitar información34,8%26,5%8,3% Solicitar ayudas y/o subvenciones 13,0%40,2%-27,2% Solicitar permisos y/o licencias −−− Reclamaciones−1,0%-1,0% Otros46,7%32,4%14,3% Ns/nc5,5%− Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empleo de Torrelavega III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita MOTIVO DE LA VISITA 3. Definición del contexto de trabajo 156 El 92,4% de los informantes de esta unidad indicaron que el motivo de la visita era para realizar trámites o gestiones personales. 2009PercepciónExpectativa Personal92,4%91,3%93,5% Profesional/intermediario5,4%4,3%6,5% Ns/nc2,2%4,3%− Muestra: percepción + expectativa (92 encuestas) Oficina de Empleo de Torrelavega IV

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 157 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente46,7% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h25,0% Tipo de gestiónOtros46,7% Motivo de la visitaPersonal92,4% Oficina de Empleo de Torrelavega V

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (160 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 158 Casi el 50% de los informantes acuden a la Oficina de Empleo de los Castros entre 2 y 11 veces al año. La afluencia de informantes se distribuye de manera prácticamente uniforme, con porcentajes en torno al 20% en todos los tramos horarios, siendo el comprendido entre las 9 y las 10 horas el que mayor número de personas registra (23,1%). Oficina de Empleo de Los Castros I TRAMO HORARIO

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN Muestra: percepción + expectativa (160 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 159 Las gestiones que más frecuentemente se realizan en el EMCAN de Los Castros son las relacionadas con la inscripción en las listas del paro, las gestiones relacionadas con la tarjeta del paro (sellado, renovación, etc.), la actualización de datos personales o la presentación de documentación (76,9%). En casi el 100% de los casos el motivo de la gestión fue personal. Oficina de Empleo de Los Castros II MOTIVO DE LA VISITA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 160 PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaEntre 2 y 11 veces al año48,8% Tramo horarioDe 9:00 a 10:00 h23,1% Tipo de gestiónOtros76,9% Motivo de la visitaPersonal98,1% Oficina de Empleo de Los Castros III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (36 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 161 4 de cada 10 informantes han acudido por primera o segunda vez a la Dirección General de Transportes y Comunicaciones. Un tercio de las personas encuestadas afirman acudir a realizar sus gestiones entre las 10 y las 11 horas, un 25,0% de los encuestados las realizan entre las 12 y las 13 horas, un 19,4% lo hace entre las 11 y las 12 horas y entre las 13 y 14 horas se localizó al 16,7% de los clientes. Dirección General de Transportes y Comunicaciones I TRAMO HORARIO

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN Muestra: percepción + expectativa (36 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 162 Más del 40% de los clientes acuden a la Dirección General de Transportes y Comunicaciones para solicitar información. Casi puede decirse que el porcentaje de usuarios que acuden por motivos profesionales y aquéllos que realizan trámites o gestiones personales es el mismo. Dirección General de Transportes y Comunicaciones II MOTIVO DE LA VISITA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 163 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita41,7% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h30,6% Tipo de gestiónSolicitar información44,4% Motivo de la visitaPersonal52,8% Dirección General de Transportes y Comunicaciones III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (52 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 164 El 48,1% de las personas encuestadas afirman que habían acudido a esta unidad por primera o segunda vez y el 38,5% indicó ir de forma ocasional. Más de la mitad de los informantes confirman además que realizan sus gestiones en el tramo horario comprendido entre las 10 y las 12 horas. Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social I TRAMO HORARIO

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN Muestra: percepción + expectativa (52 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 165 Casi 8 de cada 10 encuestados realizan gestiones relacionadas con la solicitud de ayudas y/o subvenciones. También 8 de cada 10 afirman que la razón de su visita responde a motivos personales. Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social II MOTIVO DE LA VISITA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 166 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita48,1% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h/De 11:00 a 12:00 h26,9% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones76,9% Motivo de la visitaPersonal82,7% Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita FRECUENCIA DE LA VISITA Muestra: percepción + expectativa (24 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 167 Casi 6 de cada 10 informantes han realizado su primera o segunda visita a la Dirección General de la Mujer. El grueso de visitas se concentra en el tramo comprendido entre las 10 y las 13 horas, siendo entre las 12 y las 13 horas el momento del día en el que se concentra el mayor número de clientes (29,2%). Dirección General de la Mujer I TRAMO HORARIO

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita TIPO DE GESTIÓN Muestra: percepción + expectativa (24 encuestas) 3. Definición del contexto de trabajo 168 6 de cada 10 personas encuestadas acuden a la Dirección General de la Mujer para solicitar información. Entre el resto de gestiones realizadas destacan las consultas en la biblioteca y la entrega/registro de documentación. El motivo de las visitas es fundamentalmente personal, 54,2%, siendo el porcentaje de usuarios que acuden por motivos profesionales de un 45,8%. Dirección General de la Mujer II MOTIVO DE LA VISITA

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.3 Análisis por perfil de la visita 3. Definición del contexto de trabajo 169 PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita58,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h29,2% Tipo de gestiónSolicitar información62,5% Motivo de la visitaPersonal54,2% Dirección General de la Mujer III

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 170 Gobierno de Cantabria PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer54,8% EdadDe 30 a 39 años29,6% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,3% OcupaciónParado/a42,0% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita38,7% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h23,5% Tipo de gestiónOtras31,4% Motivo de la visitaPersonal83,7%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 171 Servicio de Energía PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre79,7% EdadDe 30 a 39 años/ 50 o más años37,5% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,4% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a35,9% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaVarias veces al mes37,5% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h29,7% Tipo de gestiónSolicitar permisos y/o licencias65,6% Motivo de la visitaProfesional75,0%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 172 Oficina de Atención a la Ciudadanía PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer66,7% EdadDe 30 a 39 años34,5% EstudiosSecundarios / C. Formativos41,7% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a41,7% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente/1ª o 2ª visita35,7% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h26,2% Tipo de gestiónOtros39,3% Motivo de la visitaPersonal61,9%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 173 Servicio de Gestión de Planes de Vivienda PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer52,4% EdadDe 30 a 39 años36,9% EstudiosSecundarios / C. Formativos59,5% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a58,3% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente/1ª o 2ª visita32,1% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h34,5% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones65,5% Motivo de la visitaPersonal96,4%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 174 Servicio de Tributos PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre/Mujer50,0% Edad50 o más años29,9% EstudiosSecundarios / C. Formativos41,1% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a38,1% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita38,1% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h28,4% Tipo de gestiónOtros67,2% Motivo de la visitaPersonal71,6%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 175 Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer63,9% Edad50 o más años36,7% EstudiosSecundarios / C. Formativos42,8% OcupaciónParado/a32,5% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita64,5% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h30,7% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones54,8% Motivo de la visitaPersonal94,6%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 176 Negociado de Información (Educación) PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer70,0% EdadDe 20 a 29 años38,8% EstudiosDiplomado/a42,5% OcupaciónParado/a32,5% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaEntre 2 y 11 veces al año36,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h/De 13:00 a 14:00 h26,3% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones45,0% Motivo de la visitaPersonal93,8%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 177 Dirección General de Turismo PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre60,0% EdadDe 40 a 49 años40,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos40,0% OcupaciónEmpresario/a55,0% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita45,0% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h/De 11:00 a 12:00 h25,0% Tipo de gestiónSolicitar información42,5% Motivo de la visitaPersonal80,0%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 178 Servicio de Consumo PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre51,3% Edad50 o más años39,6% EstudiosSecundarios / C. Formativos59,2% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a38,2% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita75,0% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h25,0% Tipo de gestiónReclamaciones68,4% Motivo de la visitaPersonal93,4%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 179 Oficina de Empleo de Isaac Peral PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer53,8% EdadDe 30 a 39 años35,4% EstudiosSecundarios / C. Formativos61,4% OcupaciónParado/a81,0% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita32,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h22,2% Tipo de gestiónOtros35,4% Motivo de la visitaPersonal89,9%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 180 Oficina de Empleo de Colindres PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre59,0% EdadDe 20 a 29 años37,2% EstudiosSecundarios / C. Formativos48,7% OcupaciónParado/a62,8% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente57,7% Tramo horarioDe 11:00 a 12:00 h24,4% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones/Otros32,0% Motivo de la visitaPersonal94,9%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 181 Oficina de Empleo de Torrelavega PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer55,4% EdadDe 20 a 29 años34,8% EstudiosSecundarios / C. Formativos51,1% OcupaciónParado/a75,0% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaOcasionalmente46,7% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h25,0% Tipo de gestiónOtros46,7% Motivo de la visitaPersonal92,4%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 182 Oficina de Empleo de Los Castros PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer60,0% EdadDe 20 a 29 años35,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos46,3% OcupaciónParado/a88,9% PERFIL DE LA VISITA FrecuenciaEntre 2 y 11 veces al año48,8% Tramo horarioDe 9:00 a 10:00 h23,1% Tipo de gestiónOtros76,9% Motivo de la visitaPersonal98,1%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 183 Dirección General de Transportes y Comunicaciones PERFIL DEL CLIENTE SexoHombre/Mujer50,0% EdadDe 30 a 39 años/ 50 o más años27,8% EstudiosSecundarios / C. Formativos50,0% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a44,4% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita41,7% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h30,6% Tipo de gestiónSolicitar información44,4% Motivo de la visitaPersonal52,8%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 184 Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer53,8% EdadDe 30 a 39 años50,0% EstudiosSecundarios / C. Formativos53,8% OcupaciónTrabajador/a cualificado/a42,3% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita48,1% Tramo horarioDe 10:00 a 11:00 h/De 11:00 a 12:00 h26,9% Tipo de gestiónSolicitar ayudas y/o subvenciones76,9% Motivo de la visitaPersonal82,7%

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009 3.4 Conclusiones 3. Definición del contexto de trabajo 185 Dirección General de la Mujer PERFIL DEL CLIENTE SexoMujer95,8% EdadDe 30 a 39 años29,2% EstudiosSecundarios / C. Formativos50,0% OcupaciónParado/a41,6% PERFIL DE LA VISITA Frecuencia1ª o 2ª visita58,3% Tramo horarioDe 12:00 a 13:00 h29,2% Tipo de gestiónSolicitar información62,5% Motivo de la visitaPersonal54,2%

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