LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y VENTAS

Presentación del tema: "LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y VENTAS"— Transcripción de la presentación:

1 LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y VENTAS
ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS GRUPO 08 EQUIPO AZUL INTEGRANTES: MARÍA HÉCUBA SANCHEZ DE LA VEGA GARCÍA MARISOL ANGULO DELGADO JORGE ARZATE ROMO RODRIGO QUINTERO REYES Rodrigo Quintero R.

2 MetLife es la empresa líder en seguros de vida y servicios financieros
MetLife es la empresa líder en seguros de vida y servicios financieros. Tiene operaciones en América Latina, Asia-Pacífico y Europa, donde atiende a más de 90 millones de clientes, a través de 56 mil empleados. MetLife ofrece seguros de vida, accidentes, retiro y ahorro, así como reaseguramiento a través de agentes, distribuidores como bancos y corredores de seguros, y canales de marketing directo. Trabajando con familias, empresas y gobiernos ofreciéndoles soluciones que otorgan garantías financieras en sus vidas. MetLife Internacional Holdings en una licitación pública adquiere en México Aseguradora Hidalgo, empresa mexicana con más de 70 años de experiencia en la administración y servicio de los seguros colectivos de vida y gastos médicos mayores para los servidores del sector público. Rodrigo Quintero R.

3 Las cinco instituciones aseguradoras que concentran la mitad del mercado nacional son Metlife México (14.2%), Grupo Nacional Provincial (GNP) (13%), Seguros ING (11%), Seguros Inbursa (6.8%), y Seguros BBVA Bancomer (5.9), de acuerdo con la autoridad aseguradora. GNP bajó su participación de mercado del 15.1 en 2006 a 13% en 2007; e ING cayó del 12.2 al 11%, ubicándose como las firmas que más han perdido en un año, detalló la CNSF. La caída en la participación es resultado de una mayor competencia en el sector asegurador, donde al cierre del año pasado había 95 firmas operando. (Secretaría de Hacienda y Crédito Público, Alejandro Werner). Rodrigo Quintero R.

4 Compañía Concentración MetLife 13.8% GNP 11.4% AXA 8.8% BBVA 6.1%
Participación en el mercado asegurador en México (Comisión Nacional de Seguros y Fianzas) Compañía Concentración MetLife 13.8% GNP 11.4% AXA 8.8% BBVA 6.1% INBURSA 5.6% Otros 54.3% Rodrigo Quintero R.

5 PRODUCTO NUEVO AHORRO INVERSIÓN Y RETIRO DE METLIFE
Es un seguro de vida que a diferencia de los planes de seguro tradicionales, se caracteriza por tener transparencia y flexibilidad, al mismo tiempo te permitirá penetrar con mayor fuerza en el segmento de retiro y a la vez, cumplir con tus objetivos y retos profesionales; satisfaciendo las necesidades de protección y ahorro El cliente conoce abiertamente cuánto de su prima se destina para: El costo del seguro (riesgo de fallecimiento) Los gastos de administración Formar un ahorro (más los rendimientos que obtiene) Flexibilidad El cliente hace uso de una especial y única flexibilidad para: Aportar sus primas de acuerdo a sus ingresos y disponer de su ahorro, sin necesidad de cancelar la póliza A partir del momento en que decida retirarse, reciba un ingreso mensual de por vida que podrá heredar a quien él decida. Rodrigo Quintero R.

6 Vía Correo Postal Jorge Arzate Romo

7 Venta por teléfono Perfil de puesto
Titulo del Puesto: Diseñador de publicidad vía correo postal. Departamento: Servicios Postales Área: Atención al cliente Especificaciones para el puesto: Licenciatura en comunicación concluida Manejo de idioma español (100%) e ingles (80%) Manejo de Suite Office 2 años de experiencia en la elaboración de publicidad escrita. Magnifica ortografía, redacción y sintaxis. Edad de 25 a 50 años Genero masculino o femenino. Jorge Arzate Romo

8 Venta por Correo Postal Criterios de calificación de puesto
Claridad para describir el producto en lenguaje escrito Innovación y actitud proactiva. Habilidad para transmitir el mensaje. Jorge Arzate Romo

9 Venta por Correo Postal Estructura Organizacional Organigrama
Gerente Desarrolladores de contenidos Diseñadores Gráficos Distribuidores Jorge Arzate Romo

10 Venta por Correo Postal Reclutamiento y selección de personal
1. Publicación de la Vacante 2. Revisión de solicitudes y curriculums 3. Citar a los candidatos elegidos vía telefónica (conocimiento Gral.. Del candidatos) 4. 1ra. Entrevista 5. Aplicación de pruebas psicométricas y de habilidades generales 6. Revisión de antecedentes y referencias 7. Prueba de habilidades par el puesto 8. Decisión final 9. Contratación temporal … … … … Jorge Arzate Romo

11 Venta por Correo Postal Orientación y capacitación
Una vez que ingresa el nuevo empleado inicia su proceso de inducción y capacitación para conocer la empresa, su filosofía y así como su mercado de trabajo, el plan de capacitación consta de 80 horas distribuidas de la siguiente manera: TEMA CONTENIDO DURACION MetLife: empresa líder en seguros de vida y servicios financieros. La empresa y sus antecedentes Mística de la empresa Misión y Visión Valores y ética Objetivos Imagen corporativa 2 sesiones de 6 horas Jorge Arzate Romo

12 Venta por Correo Postal Orientación y capacitación
TEMA CONTENIDO DURACION Productos: Seguros de vida y servicios financieros. Gama de seguros S. de vida S. contra accidentes S. para el retiro Servicios financieros Fondos para el retiro Inversionistas 4 sesiones de 6 horas Jorge Arzate Romo

13 Venta por Correo Postal Orientación y capacitación
TEMA CONTENIDO DURACION Clientes: Análisis del mercado meta. Análisis de tendencias en venta de seguros. Practica de Desarrollo contenidos dirigidos a diversos mercados. 4 sesiones de 6 horas Jorge Arzate Romo

14 Venta por Correo Postal Orientación y capacitación
TEMA CONTENIDO DURACION Distribución: Análisis del contexto territorial. Territorialidad. Estrategias de distribución 3 sesiones de 6 horas Jorge Arzate Romo

15 Venta por Correo Postal Sistema de información
INSTRUMENTO OBJETIVO TEMPORALIDAD Reporte de actividades. Identificar la distribución de actividades y el manejo del tiempo. Semanalmente Reporte de entrega. Identificar la cobertura alcanzada en un determinado tiempo. Reporte de inversión Identificar los gastos de inversión generados por el departamento. Mensualmente Jorge Arzate Romo

16 Venta por Correo Postal Desarrollo de estándares de desempeño
Desarrollo mensual de material innovador ceñido a la imagen corporativa de cada uno de nuestros productos La redacción de los materiales deben ceñirse a las siguientes características: Confianza: Denotar en los consumidores y clientes los elementos necesarios para crear confianza con solo leer el contenido de las cartas y folletos. Compromiso: Hablar del compromiso de la empresa para garantizar la honestidad, la excelencia y mejora continua de todos nuestros productos. Actitud: Introyectar un sentido de pertenencia a la empresa, generar un ambiente de confianza y calidez que de a los clientes la certeza de ser parte de nosotros. Jorge Arzate Romo

17 Venta por Correo Postal Medición de desempeño
El departamento de Venta por correo postal será evaluado con los siguientes indicadores: Numero zonas cubiertas. Numero de cartas y folletos distribuidos. Recursos invertidos en la generación de materiales. Porcentaje de cumplimiento de las metas establecidas. Ingresos generados por la estrategia de correo postal. Jorge Arzate Romo

18 Venta por Correo Postal Acciones correctivas
Mes 1 ZONAS MATERIALES RECURSOS METAS VENTAS Se realiza la evaluación tomando en cuenta los indicadores de desempeño, se esquematizan y se identifican las áreas de conflicto buscando y proponiendo estrategias de mejora. Jorge Arzate Romo

19 Venta por Correo Postal Recompensas
El sistema de recompensa se realizará de acuerdo al esfuerzo, eficacia, responsabilidad. NIVEL INDIVIDUAL NIVEL EQUIPO Sistema de comisiones Reconocimiento publico Diplomas con valor curricular. Incentivos especiales por productividad (artículos varios, viajes, promociones). Reconocimientos públicos. Generación de espacios de convivencia y distensión. Bonos especiales. Jorge Arzate Romo

20 Desarrollo del servicio por Internet
María H. Sánchez de la Vega

21 Perfil del puesto Denominación: Promotor Metlife vía Internet
Departamento: Ventas Internet Área: Servicios al cliente Promoción de un nuevo producto con características particulares. Licenciado en comunicaciones, con experiencia en Diseño Gráfico. facilidad de palabra. Amplio conocimiento en sistemas computacionales, especialmente web. Excelente ortografía Sexo indistinto Edad 25 a 56 años total manejo del idioma inglés María H. Sánchez de la Vega

22 Criterios de calificación para el puesto
Habilidad en el manejo del software. Atracción del cliente a nuestro nuevo producto. Tenacidad. Tolerancia a la frustración. Creatividad cibernética. Facilidad de palabra. Manejo de lenguaje. Presencia, actitud. María H. Sánchez de la Vega

23 Estructura organizacional
Organigrama Gerente de Ventas Jefe de Ventas Internet Diseño Comunicación Software y mantenimiento María H. Sánchez de la Vega

24 Estructura organizacional
Reclutamiento y selección de personal Revisión de procedimientos en la cartera de clientes. Revisión del manejo de la web en situaciones de conflicto y cómo se resolvieron éstas. Efectividad en el diseño informático. Tiempo de espera en la presentación de slides. Velocidad en el programa o software. Agilidad para resolver problemas de falla del sistema, de la red o inclemencias del tiempo, (apagones, pérdida del suministro eléctrico) María H. Sánchez de la Vega

25 Estructura organizacional
Orientación y capacitación Tendrá que llevarse a cabo una actualización de cada tres meses debido a que los sistemas de información en esta línea cambian constantemente. Se llevará un estricto cuidado de las maquinas y se les capacitará en torno a incidencias como falla del sistema, falla del software. Cada año se renovará el diseño de la publicidad ya que debe mantener cautivo a nuestros clientes y atraer nuevas carteras de clientes. María H. Sánchez de la Vega

26 Estructura organizacional
Sistemas de información, Desarrollo de Estándares, medición del desempeño, Acciones correctivas, recompensas Se hará una revisión trimestral y anual para conocer el desempeño de los vendedores, qué alcances hubo, cuántos clientes hemos captado, qué problemas se han presentado en la plataforma de internet y muy importante ubicar la capacitación por medio de agentes externos, en las áreas de diseño, informática y ventas. María H. Sánchez de la Vega

27 Servicio por Teléfono MARISOL ANGULO DELGADO

28 Venta por teléfono Perfil de puesto
I. Identificación: Titulo del Puesto: Operador telefónico Departamento: Servicio Telefónico Área: Atención al cliente II. Organización Jefe superior: Gerente General Jefe Inmediato: Gerente de Atención al cliente Puestos que le reportan: No aplica MARISOL ANGULO DELGADO

29 Venta por teléfono III. Perfil del Puesto ESPECIFICACIÓN
CARACTERÍSTICA Educación Preparatoria Concluida Idioma Español Computación Paquetería básica de office Manejo de Paquetería estadística Conocimientos Administración y Ventas Atención al cliente Manejo de conflictos Experiencia Dos años de experiencia laboral en atención telefónica Habilidades personales Facilidad para trabajo en equipo Facilidad para relacionarse con el otro sanamente. Saber escuchar Tolerancia ala frustración Excelente dicción Tono agradable al oído. Edad De 21 a 40 años Sexo Indistinto MARISOL ANGULO DELGADO

30 Venta por teléfono Criterios de calificación de puesto
Productividad del área. # Llamadas recibidas Vs # de productos vendidos. Cumplimiento en tiempo y forma de los procedimiento establecidos. Calidad en el servicio que brinda (con base a percepción de los clientes). MARISOL ANGULO DELGADO

31 Venta por teléfono Estructura Organizacional Organigrama
Ejecutivo de Ventas vía telefónica Operador Telefónico MARISOL ANGULO DELGADO

32 Venta por teléfono Estructura Organizacional Reclutamiento y selección de personal
1. Publicación de la Vacante 2. Revisión de solicitudes y curriculums 3. Citar a los candidatos elegidos vía telefónica (conocimiento Gral.. Del candidatos) 4. 1ra. Entrevista 5. Aplicación de pruebas psicométricas y de habilidades generales 6. Revisión de antecedentes y referencias 7. Prueba de habilidades par el puesto 8. Decisión final 9. Contratación temporal MARISOL ANGULO DELGADO

33 Venta por teléfono Estructura Organizacional Orientación y capacitación
OBJETIVO: Brindar un entrenamiento apropiado a los miembros de recién ingreso, a fin de favorecer su incorporación y productividad en la empresa. TEMARIO: LA EMPRESA Y SU MISTICA INSTITUCIONAL ANTECEDENTES MISIÓN. VISIÓN . OBJETIVOS. VALORES CODIGO DE ETICA. NUETROS PRODUCTOS. SEGUROS DE VIDA CONTRA ACCIDENTES PARA EL RETIRO DE AHORRO ANALIZANDO EL MERCADO META. VENTA PERSONAL. LIDEZARGO. IMAGEN CORPORATIVA. BUENAS PRÁCTICAS. MARISOL ANGULO DELGADO

34 Venta por teléfono Control Sistema de información
El control en el departamento de telefonía se realiza mediante una interface (base de datos) que permite capturar la información al momento del servicio, en la cual se identifican los siguientes elementos: NOMBRE DEL CLIENTE TELEFONO CORREO ELCTRONICO PRODUCTO OFRECIDO DESSARROLLO DE LA LLAMADA (SIGUIENDO EL PROTOCOLO INTERNO) RESOLUTIVO DURACION DE LA LLAMADA MARISOL ANGULO DELGADO

35 Venta por teléfono Control Desarrollo de estándares de desempeño
Protocolo de llamada telefónica Espiche: - Buenos (dias/tardes) mi nombre es ______ y le estoy llamando de MetLife, en esta ocasión para darle información sobre el nuevo servicio de Seguros que MetLife ha diseñado para usted. Se trata de un Seguro que por la cantidad desde $1.00 peso al día le ofrece….______... Que le parece? Lo único que requiere es brindarme una cita en donde uno de nuestros agentes le ajustara el servicio desacuerdo a sus necesidades … (en caso de enganchar a cliente) Se anota día, hora y dirección…. Gracias Sr. Sra. Srita. Nuestro ejecutivo se pondrá en contacto con usted. Que tenga un buen día…. Saludo Presentación Oferta der servicio Manejo de objeciones Cierre Concretar la cita MARISOL ANGULO DELGADO

36 Venta por teléfono Control Medición de desempeño
Las conversaciones telefónicas serán gravadas en conocimos del cliente a fin de garantizar y dar seguimiento al buen trato, la seguridad de ambos y el cumplimiento del protocolo de la empresa. Al final del día, el operador deberá entregar su reporte de citas, mismo que será sumado al reporte de citas del área. Semanalmente se realiza un reporte de ventas concretadas en dichas citas. MARISOL ANGULO DELGADO

37 Venta por teléfono Control Acciones correctivas
Se identifica cual de los operadores tiene menor numero de citas concretadas a fin de revisar las grabaciones de sus llamadas, se identifica: Calidez en el trato Manejo de objeciones Resolución de conflictos Tolerancia con el cliente. Con esta revisión se retroalimenta al operador para señalar las áreas de oportunidad para mejorar su rendimiento. MARISOL ANGULO DELGADO

38 Venta por teléfono Control Recompensas
Para el puesto de operador telefónico se cuenta con 3 tipos de recompensas: Comisiones por citas concretadas. Licencias con goce de sueldo. Subir de nivel (con ajuste de salario base) Novato Junior Master MARISOL ANGULO DELGADO

39 DIRECCIÓN Aplicado a las tres áreas

40 Motivación Debe ser propositivo: estar orientado a una meta u objetivo a alcanzar. Ser fuerte y persistente: tener energía para alcanzar las metas y superar obstáculos. Organizar jerárquicamente los conflictos o situaciones cotidianas. Buscar siempre más: no estar satisfecho con lo logrado al día, buscar siempre la mejora continua. Rodrigo Quintero R.

41 Manejo de estrés y situaciones límite Autoridad Respeto Buen motivador
Coordinación Conocimiento del área Liderazgo Manejo de estrés y situaciones límite Autoridad Respeto Buen motivador MARISOL ANGULO DELGADO

42 Delegación de tareas Saber definir el trabajo y fijar el objetivo del mismo. Lo urgente es enemigo de lo importante, por lo tanto, ubicar a las personas que realizarán tareas urgentes y poder sacar lo importante. Aspectos que se pueden delegar: Asuntos rutinarios de menor trascendencia trabajos que ponen a prueba la capacidad y responsabilidad del delegado trabajos que se puedan desarrollar óptimamente por el delegado y se vuelva especialista. Tips para saber cómo delegar ¿Cuál es la necesidad a cubrir? ¿En qué departamento o sección? ¿Qué niveles de responsabilidad se precisan? ¿Qué medidas de control van a tomarse? ¿Quién es la persona idónea? Fuente: María H. Sánchez de la Vega

43 Gran capacidad de escucha. No tomar partido.
Manejo de conflictos Gran capacidad de escucha. No tomar partido. Tener claro lo que se quiere. Buscar soluciones no sólo culpables. Clarificar situaciones. María H. Sánchez de la Vega

44 Liderazgo y Comunicación
Sentido común. Amplio criterio. Un buen motivador. Tener ética y valores en todo lo que desarrolla. Realista. Saber tomar decisiones a tiempo y a destiempo. Jorge Arzate Romo

45 Fin Avance 1