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1 Haga clic para modificar subtitulo Haga clic para Mes Año u otro texto complementario Diseño y Evaluación de Indicadores (DEI) 1 Guía del Componente Metodológico Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR (Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades, Roles)

2 2 Conocer criterios y técnicas para definir los indicadores de mayor utilidad. Implementar un medio de control periódico de los indicadores. Sentar las bases para diagnosticar problemas y definir acciones de mejora. Algunas necesidades a cubrir

3 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 3 Contenido

4 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 4 Contenido

5 5 1. ¿Cuántos Indicadores se mencionan? 2. Proponga una unidad de medida para cada uno 3. Identifique para cada indicador: ▲ Valor Meta Máximo ▲ Valor Meta Mínimo ▲ Valor Real Auto evaluación sobre nociones básicas (Perú 21 – 7/8/2009)

6 6 Intención: Propósito esencial Enunciado de Intención: Frase que expresa una Intención ▲ P.e. Mejorar el compromiso con la empresa. ▲ P.e. Entregar los estados financieros antes del segundo martes de cada mes. ▲ P.e. Bajar de peso; Aprender Inglés. Se clarifica la intención al empezar su fraseo con verbos en infinitivo (ar, er, ir). Intenciona- lidad

7 7 Aparecen en las descripciones de acción o prescripción en toda comunicación escrita o verbal en una organización A nivel estratégico: Visión, Misión, Valores, Objetivos, Iniciativas, etc. A nivel Operacional: Políticas, Procesos, Áreas, Funciones, Puestos, etc. Los Enunciados de Intención expresan “Criterios de Éxito”

8 8 Indicador: Variable cuyos valores están correlacionados con el grado de cumplimiento de cierta Intención. Ejemplos: ▲ Intención: Penetrar en el mercado mexicano. Indicador: Participación de mercado (% = 5.8; 7.3;…). ▲ Intención: Bajar de peso. Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…). Indicadores e Intenciona- lidad

9 9 Un indicador alineado con una intención, presentará sus valores más altos o más bajos, cuando la intención presente su mejor o peor cumplimiento. Ejemplo de correlación máxima (100%, o cuando el Indicador es “Equivalente” al Enunciado de Intención): ▲ Intención: “Incrementar la Participación de Mercado”. ▲ Indicador: “Participación de Mercado”. Correlación = Grado de equivalencia de un Indicador con la Intención bajo análisis.

10 10 Debe recolectarse mediciones precisas al menor costo posible usando los sistemas o procedimientos vigentes. Ejemplo de Viabilidad máxima (100%, o de Indicadores que ya se vienen usando en la organización). ▲ Indicador: “Facturación por empleado”. ▲ Indicador: “Utilidad después de impuestos”. Viabilidad = Grado de facilidad para disponer de valores confiables y oportunos del Indicador

11 11 El Diseño de Indicadores es un Problema de Definición de Intenciones o Necesidades. Si un indicador no puede asociarse a una Intención relevante, debe ser descontinuado. Primero: Definir los Objetivos (Intenciones) Sólo luego: Definir los Indicadores

12 12 Los números simplifican el transmitir información y resultan más precisos. Se precisan las Metas de manera numérica. Un tablero de gestión, o cuadro de indicadores simplifica la comunicación y compresión del estado de una organización, proceso, puesto, o proyecto. Los Indicadores son atenuadores de la complejidad

13 13 Intenciones e Indicadores “Equivalentes” (Correlación = 100%) Indicador =100% Intención Peso (Kg) =100% Bajar de Peso Alineamiento Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

14 14 Correlación Imperfecta (< 100%) Indicador <100% La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el cumplimiento de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Correlacionado. Intención Calificación promedio (N) <100% Lograr aprendizaje Alineamiento

15 15 Inductores - Resultados: Relaciones Causa - Efecto Incrementar la participación en clase Incrementar la calificación promedio de la clase Participación en clase (N) calificación promedio de la clase (N) Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento.

16 16 Semáforos: Reducen aún más la complejidad (menos estados posibles) Indicador = 27% = Indicador = 16% = Indicador = 0% = P.e. Indicador = % atraso promedio en proyectos Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5% Límite máximo para señalar peligro (P) = 20% Valores Reales: Parámetros del Semáforo (simple):

17 17 Modelo de “Tres Capas” de una Organización 17 Dueños Clientes Productos / Servicios Resultados Finales Sub Unidad ASub Unidad BSub Unidad C 1. Nivel Unidad Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 2. Nivel Procesos3. Nivel Puestos (Valor Económico, o Valor Social)) (Valor para el Cliente) Indicadores de Competitividad (ICs) Indicadores Clave de Procesos (KPIs) Indicadores de Desempeño Unidad Indicadores de Desem- peño de Puesto (IDP´s)

18 Lo primero: La asimilación de bases conceptuales esclarecedoras. Luego el aprendizaje organizacional, el prototipeo, los pilotos, el ensayo - error. Las hojas electrónicas son suficientes, … para empezar el aprendizaje

19 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 19 Contenido

20 20 Matriz de Correlación vs Viabilidad DEI - E - Matriz de Correlación vs Viabilidad.xls

21 Ficha de Indicador Creciente DEI - E - Ficha de Indicador Creciente.xls

22 Ficha de Indicador Decreciente DEI - E - Ficha de Indicador Decreciente.xls

23 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 23 Contenido

24 24 El “Tema a Gestionar” puede ser: ▲ Objetivo ▲ Unidad ▲ Proceso ▲ Puesto ▲ Proyecto El “Diagnóstico o Análisis” puede expresar: ▲ Problemas, Riesgos ▲ Necesidades, Retos ▲ Los 4 tipos de Diagnósticos del FD-OA Diagnóstico o Análisis del Tema a Gestionar La primera Actividad luego será Identificar Enunciados de Intención.

25 25 Levantamiento de reportes con indicadores en uso (Viables al 100%) y que miden el “Tema a Gestionar” o aspectos vinculados. Ejemplo: ▲ Objetivo: Mejorar el Clima Laboral  Reportes existentes: Reporte de asistencia y tardanzas Cuadro de renuncias no deseadas Encuesta de clima laboral Informe de Great Place To Work  Información complementaria: Indicadores empleados por otra empresa del grupo Resultados de investigación en la web Finalidad: “Provocaciones” para propiciar la creatividad Información relativa a Indicadores afines

26 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 26 Contenido

27 27 Receta para identificación de Indicadores para un Tema a Gestionar 1. Identificar los enunciados de intención asignados al componente organizativo (estas frases pueden surgir de un diagnóstico o análisis previo). 2. Tomar uno de los enunciados de intención y realizar una lluvia de ideas (individual o grupal) para generar indicadores candidatos vinculados con este. 3. Estimar el grado de correlación de cada indicador candidato en relación con el enunciado de intención bajo análisis. 4. Estimar, también para cada indicador candidato, su grado de viabilidad. 5. Representar los grados de correlación y viabilidad en la matriz de doble entrada propuesta como herramienta. 6. Elegir el indicador ubicado más cerca del extremo superior derecho de la matriz empleando al grado de correlación como criterio. 7. Si hay más enunciados de intención por evaluar, repetir desde el paso 2.

28 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 28 Contenido

29 29 Roles: Los específicos para este Componente Metodológico DEI - R - Funciones.xls

30 30 Implantar Gestión por Indicadores - Secuencia de Bloques Metodológicos Revisar Objetivos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Unidad Implantar Asegura- miento de Resultados Desarrollar Mapeo de Procesos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Procesos de Nivel 1 Mejorar Procesos de Nivel 1 y 2 Desarrollar Mapeo de Procesos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Puesto

31 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos 31 Contenido

32 32 Mapa Conceptual DEI - C - Mapa Conceptual.xls

33 33 Necesidad = Problema = Expectativas. Enunciado de Necesidad = Frase que expresa una necesidad. P.e. “Mejorar la rentabilidad”. ¿Los Problemas son la principal fuente de Aprendizaje?. ¿La Necesidad agudiza el Ingenio… la Creatividad y la Innovación?. Un Enunciado de Intención puede ser equivalente a un Enunciado de Necesidad

34 34 Modelo de Referencia: La conversión de insumos en impactos sociales y los Indicadores desempeño Impulsan la mejora en aquello que se mide son medios para la toma de decisiones Focalizan las prioridades de la organización pública Impulsan la mejora en aquello que se mide son medios para la toma de decisiones Focalizan las prioridades de la organización pública Impacto Inmediato Impacto Intermedio Impacto Final Indicadores de desempeño Conversión (Administración) InsumosSalidas Fuente: WAISSBLUTH, Mario. La Reforma del Estado en América Latina. Pág. 12

35 35 Los indicadores reducen la complejidad (variedad). Definen el “Éxito” con precisión. En consecuencia, hacen más fácil: ▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar intenciones debido a que se gana mucha precisión. ▲ 2) El control de avance en los resultados (“los números no engañan”), gracias también a la precisión. ¿Por qué son tal útiles los indicadores?

36 36 Hay Intenciones que no pueden medirse con un solo indicador

37 37 Indicadores y SLA Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for Web Services” Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center Indicadores Simples Indicadores Compuestos Parámetros de un SLA Fuentes: Procesos / Aplicaciones Indicador del Negocio Mapeo Función Mapeo Especificaciones para medición Función Definiciones del Cliente Definiciones del Proveedor

38 38 La definición de SLA representa un proceso de maduración a ser realizado de manera conjunta con el proveedor Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas Entendiendo los componentes de Valor Entendiendo las Causas y su Impacto Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes Opción 1: El Proveedor incrementa la Capacidad Movilizando más recursos: Personal, Dinero,.. Rediseñando los Procesos para lograr mayor eficiencia Movilizando responsabilidades externamente o internamente Brecha en el Servicio Nivel de Servicio Tiempo Alto Bajo Estado Inicial de la necesidad del Cliente. Estado Final de la necesidad del Cliente. Estado Final de la Capacidad del Servicio. Estado Inicial de la Capacidad del Servicio.

39 39 Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de Indicadores Salidas Proceso Unidad Salidas Servicio Nivel de Servicio 1 N 1 N Metas Indicadores Proceso

40 40 Los cursos de lectura veloz funcionan cuando la persona tiene: ▲ 1) Alta motivación para ser persistente con los diversos ejercicios que se emplean. ▲ 2) Se mide su avance en velocidad y comprensión mediante lecturas controladas. Ciertos procesos de servicios en las áreas de TI mejoran notablemente cuando: ▲ 1) Se definen “Acuerdos de Nivel de Servicio”. ▲ 2) Se emiten reportes periódicos con indicadores que muestran el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio. Eficacia Personal y Organizativa

41 41 BAHAMON, J. (2006). “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas”. Universidad ICESI. Biblioteca Digital. [Online] http://dspace.icesi.edu.co/dspace/bitstream/item/3 83/1/jbahamon_const-ind-gestion.pdf ECCLES, R. G. (1991) “Manifiesto de la medición de desempeño”. Harvard Business Review. USA. January - February 1991. GRAHAN, M. (2007). Winning Score USA: Productivity Press 2000. RUMMLER, G. & BRACHE, A. (1995). Improving Performance: How to manage the white space of the organizational chart. USA: Jossey – Bass Inc., Publishers. Bibliografía