INTRODUCCION PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE INTERNET Y SECTORIALES

Presentación del tema: "INTRODUCCION PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE INTERNET Y SECTORIALES"— Transcripción de la presentación:

1 INTRODUCCION PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE INTERNET Y SECTORIALES

2 FUNCIONES SAC INTERNET Y SECTORIALES
CAMPAÑAS Y SEGUIMIENTOS ESPECIALES POSTVENTA ENCUESTAS Y VALIDACIONES BACK OFFICE PQRS OTROS MEDIOS IN-BOUND OUT-BOUND Envío Estadísticas a Colombia y Países (Colombia y Centroamérica) Respuesta a Inquietudes de Estadísticas para todos los países Negociación con clientes sin facturar para acuerdos de pago Envío cartas de aviso de vencimiento Encuestas de Atención visitas Dsñ Revisión, lectura y envío de Escribanos Revisión de Contratos enviados por fax para su reporte Proceso de Patinaje y correspondencia Interna Digitalización de Documentos Campañas de Post-Venta Informes de Balance y Errores para procesos de mejoramiento Entrega de Producto Internet Entrega de Producto Impreso Sectoriales Seguimiento pruebas de Aviso Entrega Cuentas de Correo Soporte Paginas Extras en proceso Aclaraciones de Producto y Proceso pa.com y sectoriales Encuesta de Clientes que no han renovado Encuestas especiales de seguimiento como QSA, satisfacción Agendamiento de Citas para toma de fotografías y visitas con diseño Atención, escalamiento, seguimiento a solución y respuesta a: Peticiones Quejas Reclamos Anulaciones Sugerencias Soportes Primer Nivel y Técnicos

3 POSTVENTA ENCUESTAS Y VALIDACIONES
TIPO DE GESTION DESCRIPCION ENTREGA PRODUCTO INTERNET Se debe verificar el producto, validar toda la promesa, llamar al cliente y realizar encuesta de satisfacción, aclarar inquietudes, explicar el producto, solucionar y/o escalar quejas del cliente, realizar seguimiento a solución y entregar el producto de manera efectiva al cliente. Para este proceso se realizan tres llamadas teniendo contacto buscando al decisor de Pauta. IMPRESO Se debe verificar el producto y su promesa, llamar al cliente y realizar encuesta de satisfacción, aclarar inquietudes, explicar el producto, escalar los reclamos, realizar investigación y seguimiento, plantear alternativas de solución y negociar con el cliente. SEGUIMIENTO PRUEBAS DE AVISO Se llama al cliente, valida la recepción del correo con la prueba, reenvió de la prueba, y seguimiento hasta lograr aprobación y/o modificaciones finales al aviso ENTREGAS CUENTAS DE CORREO Se verifica funcionamiento, llama al cliente, realiza explicación de configuración y funcionamiento del producto, se realizan modificaciones de claves, creación y cambios en cuentas de correo, se escalan reclamos, se realizan seguimientos y se genera respuesta final al cliente SOPORTE PAGINAS EN PROCESO Se validan las gestiones realizadas, se realiza llamadas y cartas al cliente solicitando citas, material, dominios, fotografías, etc que permita finalizar el producto ACLARACIONES DE PRODUCTO Y PROCESO PACOM Y SECTORIALES De acuerdo con solicitudes internas de diferentes áreas se llama a los clientes con el fin de aclarar procedimientos, producto, servicio como áreas de ventas, mercadeo, reporte, bd, cartera, facturación, soporte técnico, dns, producción, tecnología ENCUESTA: CLIENTES NO RENOVADOS Se localiza a todos los clientes que su producto en Internet venció el mes anterior para identificar el motivo por el cual no han renovado, automáticamente un correo informa cuando un cliente desea renovar o esta indeciso y se realizan los reportes para mercadeo y ventas ENCUESTAS ESPECIALES DE SEGUIMIENTO COMO QSA, SATISFACCION Se identifica clientes con características especiales a los cuales se realiza una encuesta, una validación, aclaración, con el fin de obtener información que permita desarrollar campañas de fidelización, renovación, mejoramiento interno, seguimiento

4 BACK OFFICE PQRS TIPO DE GESTION DESCRIPCION PETICIONES
Aclaraciones como: Estado de Producción, Extractos de cuenta, Formas de Pago, Solicitud de Modificaciones despliegue, Modificaciones Paginas, Producto, Click Efectivos, Cambios de Claves, Usuarios de Correos, Devoluciones de Material, Entregas de Dominio, Pagares, Paz y Salvo, Copia de Contrato, cita fotógrafo, citas diseño, citas freelance, refacturaciones, asesoria comercial para compra, asesoria comercial para renovación, envío estadísticas, consultas en portal, soportes cuentas de correo QUEJAS Recepción, verificación, escalamiento, seguimiento y solución a los casos recibidos por manifestaciones de censura, protesta, o inconformidad en la prestación inadecuada o una conducta irregular desplegada por los colaboradores de la compañía RECLAMOS Recepción, verificación, escalamiento, seguimiento, negociación y solución de los casos que la persona exija reivindicaciones, descuentos, prorrogas por una atención inoportuna, prestación indebida y/o incumplimiento del contrato establecido ANULACIONES Recepción, envío al área comercial para disuadir, seguimiento, llamada para negociar, proceso de revisión de costos, recolección de factura, y demás papeles necesarios para el tramite interno, devolución, notas créditos necesarios para la disminución y/o anulación de productos. Seguimiento al proceso con Cartera, entrega dominios, entrega editables, entrega material etc. Respuesta final al cliente con la solución del caso SUGERENCIAS Recepción de sugerencias y envío a las áreas respectivas para que sean estudiadas y validadas. Presentación de informes a las áreas SOPORTE PRIMER NIVEL Y TECNICO Colaboración a la fuerza comercial y clientes en inquietudes sobre: portal, producto, proceso, servicio en todas la áreas y su respectiva solución o escalamiento con el área de tecnología a través de Soporte Técnico AGENDAMIENTO DISEÑADORES INTERNOS Y FOTOGRAFOS Manejo de Agenda interna y de fotógrafos para lograr que los clientes logren obtener el producto esperado

5 CAMPAÑAS Y SEGUIMIENTOS ESPECIALES
TIPO DE GESTION DESCRIPCION ENVIO ESTADISTICAS Generación, validaciones, revisiones, cruces de correspondencia y envío de los 30 archivos ( Por país 2: Clicks y Sección mas portales sectoriales) y la presentación de su informe CONSULTAS ESTADISTICAS ASESORES Y CLIENTES Respuesta a los correos enviados por clientes y asesores con solicitudes, inquietudes, validaciones de sus estadísticas mensuales, por producto y acumuladas PROCESOS PP´S SIN FACTURAR Revisión del archivo, seguimiento con ventas, envío de carta, revisión de acuerdos, negociaciones para lograr que los clientes con problemas en otros productos que no han sido posibles facturarles puedan cancelar y así no realizar desactivaciones de los productos. En caso de no acuerdos seguimiento y monitoreo a las desactivaciones CARTAS AVISO DE VENCIMIENTO Generación, revisión, cruce de correspondencia, envío, seguimiento a entregas, revisión de devoluciones y reenvios a las cartas y scanner de las mismas en donde contiene la información a los clientes que su producto se encuentra próximo a vencer para invitarlos a renovar ENCUESTAS ATENCION A DISEÑO Tabulación y entrega de informes de atención y servicio del grupo de producción en las visitas realizadas por los clientes mes a mes LECTURA Y ENVIO ESCRIBANOS Revisión, lectura, impresión y envío por fax de cada uno de los correos que los clientes reciben a través del contáctenos de su pagina con solicitudes, cotizaciones y demás información relevante para garantizarle efectividad en su producto

6 CAMPAÑAS Y SEGUIMIENTOS ESPECIALES
TIPO DE GESTION DESCRIPCION REVISION CONTRATOS SECTORIALES PARA REPORTE Revisión, validación y retroalimentación a los asesores de sectoriales en seccionales sobre los contratos enviados por fax para ser reportados con el fin de garantizar que se puedan tomar los correctivos de manera inmediata PATINAJE Y CORRESPONDENCIA Recolección, relación, envío y entrega de toda la correspondencia del area con el fin de garantizar que los mensajes, cartas, fax, paquetes lleguen a sus destinatarios de matera oportuna y segura DIGITALIZACION DE DOCUMENTOS Digitalización de contratos, cartas, modificaciones, pruebas de aviso, correos electrónicos, material que contenga información relevante para el historial, seguimiento y validación de la información de los clientes en el sistema de Skanner CAMPAÑAS ESPECIALES POSTVENTA Envío de Piezas por Internet, seguimiento a clientes especiales para datos con mercadeo, comunicaciones de bienvenidas a fuerza comercial y a nuestros principales clientes. INFORMES DE SEGUIMIENTO NACIONAL E INTERNACIONAL Informes de gestión, seguimiento, errores, entregas para validaciones con las áreas.