CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 4.

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1 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 4

2 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP La oferta de productos y servicios San Pablo

3 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA OFERTA… 1. ATRAIGA Y MANTENGA LA ATENCIÓN 2. SOSTENGA EL INTERÉS 3. SUSCITE EL DESEO 4. PROVOQUE LA ACCIÓN 5. PROCURE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE De lo general a lo particular...

4 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LIMITACIONES DEL MODELO 1. Los clientes no siempre van a pasar de una etapa a la siguiente 2. Las etapas pueden no producirse en el orden previsto 3. Las etapas pueden tener distinta importancia para cada cliente 4. El método supone que todas las personas reaccionan de la misma forma 5. El método se centra en el comercial relegando al cliente

5 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LIMITACIONES DEL MODELO A pesar de estas limitaciones, goza de amplia aceptación a causa de su sencillez y aconseja al comercial para que planee su PRESENTACIÓN DE VENTAS y que su ARGUMENTACIÓN impulse al cliente o prospecto de un ESTADO MENTAL a otro hasta concluir la VENTA

6 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP HERRAMIENTAS QUE TENEMOS Y/O UTILIZAMOS PARA HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA: ATENCIÓN INTERÉS

7 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP HERRAMIENTAS QUE TENEMOS Y/O UTILIZAMOS PARA HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA: DESEO ACCIÓN SATISFACCIÓN

8 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA: Economía Comodidad Seguridad Afecto de los demás

9 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA: Moda Bienestar Interés Novedad Otros...

10 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP En realidad, todas se entremezclan, predominando una motivaciones sobre otras. Las motivaciones del cliente hacen sobre todo referencia a los siguientes aspectos:

11 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Calidad. Homogeneidad. Capacidad de servir al cliente con una calidad constante. Precio. Servicio al cliente. Preventa y postventa (?). Imagen de librería especializada. Aspecto y "presentación" de nuestros servicios "profesionales". Fiabilidad y Confianza en nuestras tiendas por parte de los clientes.

12 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO Características Lo que el producto es. Cuando hablamos de tangibles, siempre son demostrables, y ejemplos son: Dimensiones. Colores, peso. Pero hay otros.

13 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO Beneficios Lo que el producto puede dar, hacer, proporcionar o satisfacer. Pero ¿qué ocurre con la venta de intangibles? Se hace necesario tangibilizar el beneficio. (En el caso de los libros los "beneficios" son muy sutiles).

14 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP BENEFICIO REAL Tenga en cuenta que un producto "no es lo que es". Es "lo que hace" Un beneficio real no existe si el vendedor no es capaz de demostrarlo En la vida real el comercial profesional jamás empezará por las características. Siempre iniciará su entrevista buscando necesidades/problemas del cliente. Así personalizará sus beneficios a cada cliente. Nunca debemos hablar con el cliente sin definir y/o confirmar las necesidades que tiene.

15 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP BENEFICIO REAL COMPRAMOS POR LO QUE EL PRODUCTO NOS HACE Y NO POR LO QUE EL PRODUCTO ES

16 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS FASES DE LA VENTA PREPARACIÓN Conocimientos sobre los productos y servicios, los clientes, los mercados, etc. que debe adquirir el vendedor excelente de tienda antes de iniciar la venta. No se puede vender bien lo que no se conoce bien y a quién no se "preconoce bien".

17 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS FASES DE LA VENTA NECESIDADES Determinación de las necesidades o deseos que el cliente quiere satisfacer: ¿qué es en realidad lo que quiere el cliente?. Los clientes sólo compran lo que necesitan o desean.

18 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS FASES DE LA VENTA PRESENTACIÓN Exposición de las características, ventajas y beneficios del producto y qué beneficios aporta el adquirir nuestras obras. Sólo argumentos sólidos, lógicos y comprobables lograrán convencer a los clientes. Escriba, tangibilice sus servicios para que no se conviertan en humo

19 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS FASES DE LA VENTA CONVENCIMIENTO Aceptación por parte del cliente de los argumentos expuestos por el comercial, no sólo respecto al producto en sí, sino también a las condiciones comerciales (precio, forma de pago, etc...)

20 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS FASES DE LA VENTA CIERRE Conclusión del proceso, acto de compra

21 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE La idea clave es Convencer a nuestro interlocutor, para lo que debemos saber:

22 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE Qué decir. Elección de los argumentos Como decirlo Predeterminar qué objeciones corremos el riesgo lógico de encontrar, atendiendo al perfil de cliente

23 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LOS ARGUMENTOS ¿QUE ES ARGUMENTAR? Exponer al cliente las ventajas que presenta el servicio que le proponemos, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente

24 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LOS ARGUMENTOS ¿QUE ES UN ARGUMENTO? Un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta

25 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TIPOS DE ARGUMENTO Argumentos Racionales: A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor

26 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TIPOS DE ARGUMENTO Argumentos afectivos y de vínculo: A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor

27 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP A LA HORA DE ARGUMENTAR PROCURE: No desarrollar más que una sola idea cada vez No dar demasiados argumentos Ilustrar con imágenes si es posible No exagerar Cada argumento deberá ser: Introducido Desarrollado Concluido

28 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Características técnicas Ventajas generales Posibles motivaciones Motivaciones personales de… Producto: Libros Tipo de cliente:

29 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Características técnicas Ventajas generales Posibles motivaciones Motivaciones personales de… Producto: Audio Tipo de cliente:

30 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Características técnicas Ventajas generales Posibles motivaciones Motivaciones personales de… Producto: Video Tipo de cliente:

31 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Características técnicas Ventajas generales Posibles motivaciones Motivaciones personales de… Producto: Otros Tipo de cliente:

32 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP FORMAS DE ENFRENTARSE A LAS OBJECIONES REBATIR LA OBJECIÓN DEVOLVER LA OBJECIÓN EN FORMA DE PREGUNTA ACEPTAR LA PARTE DE VERDAD Y POSTERIORMENTE ARGUMENTAR CONSTRUIR BARRERAS PARA ELIMINAR EXCUSAS

33 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP OBJECIÓN 1 En grupos de dos o tres personas tendrán que escribir tres de las objeciones más habituales que se les presenten en las siguientes páginas. A continuación pasarán estas a otro grupo para que sea este el que de una posible respuesta.

34 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP OBJECIÓN 1 Luego se pondrán en común las respuestas para de este modo confeccionar un pequeño catálogo con las objeciones más habituales y sus posibles respuestas.

35 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TABLA DE CONTROL OBJECIÓNESRESPUESTAS

36 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ESTAMOS EN UN BARCO QUE NECESITA EL APOYO DE LA TRIPULACIÓN. ESTO SIGNIFICA QUE TODOS PONGAMOS PARTE PARA QUE NUESTRO BARCO SIGA EL RUMBO CORRECTO

37 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO PODEMOS CONOCER LA CALIDAD DE SERVICIO QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE NOSOTROS? En ocasiones podemos ofrecer un servicio que consideramos realmente de calidad pero que los clientes no lo consideran como tal No olvidemos que el cliente no siempre piensa como podamos pensar nosotros

38 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión individual)

39 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión en plenario)

40 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP La CALIDAD de servicio es la forma de diferenciarnos de la competencia Calidad es igual a sistema + sonrisas ALGUNAS IDEAS: Fuente: Esic / Prof. Juan Carlos Alcaide