ENCUESTA DE SATISFACCION

Presentación del tema: "ENCUESTA DE SATISFACCION"— Transcripción de la presentación:

1 ENCUESTA DE SATISFACCION
CONCLUSIONES DEPTO. BIENESTAR DEL PERSONAL

2 DISTRIBUCIÓN POR SEDE Y SEXO
Del total de las encuestas recepcionadas el 59,4% corresponde a funcionarios del Campus Concepción y un 40,6% al Campus Chillán. La distribución por sexo en ambos Campus es de un 47,2% masculino y de un 44,4% femenino. No respondió un 9,4%

3 DISTRIBUCIÓN SEGÚN PLANTA
El porcentaje mayor de respuesta de la encuesta provino de la planta técnica con un 27,1%, seguida de la planta académica con un 21,9%, la planta auxiliar con un 16,5% y los administrativos con un 13,0%

4 DISTRIBUCIÓN POR EDAD Del total de los tramos de edad considerados el de mayor respuesta fue entre los 36 y 45 años con un 28,3%, entre 46 a 55 años con un 27,1% y un 21,7% se ubican los afiliados con más de 56 años.

5 DISTRIBUCIÓN POR PREVISIÓN EN SALUD
El 41,7% de los encuestados tiene previsión de Salud en Isapre, un 40,3% en Fonasa y un 17,9% no contestó.

6 DISTRIBUCIÓN SEGÚN NUMERO DE CARGAS FAMILIARES
El 50% de los encuestados no tiene carga familiar reconocida por la Institución, el 20% tiene 1 carga, el 17% tiene 2 cargas y el 8,5% tiene 3 cargas.

7 PERCEPCIÓN DE LOS ENCUESTADOS RESPECTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL SEGURO

8 CALIDAD DEL SERVICIO OTORGADO POR LA COMPAÑIA
El 54% de los encuestados considera que el servicio recibido es burocrático y lento. Un 12,7% lo considera lento pero efectivo y un 11,8% señala que funciona como todos los seguros.

9 EXPECTATIVAS DE LOS AFILIADOS RESPECTO AL SEGURO
El 39,4% manifiesta que estaba desconfiado porque el sistema antiguo era efectivo y eficiente. El 24,8% considera estaba confiado porque una empresa más grande podía asegurarles mejores beneficios y el 13% no respondió.

10 PERCEPCIÓN DE LOS BENEFICIOS QUE EL AFILIADO LOGRA CON EL SEGURO
El 55,7% responde que no conoce otros seguros o sistemas como éste. El 10,8% manifiesta que los beneficios son iguales o menos importantes que los entregados por otras aseguradoras y el 10,8% no responde.

11 ROL DEL SERVICIO DE BIENESTAR RESPECTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE SEGUROS
El 43,9% de los afiliados estima que el Servicio de Bienestar cumple un rol adecuado y eficiente que permite conocer los procedimientos e información a pesar de las dificultades propias del Seguro. El 27,1% estima que el Servicio de Bienestar tiene un rol pasivo y desinformado frente a los procedimientos e información que se requiere para obtener los beneficios del seguro. Un 14,2% estima que el Servicio de Bienestar tiene un rol proactivo y facilitador.

12 PERCEPCIÓN DE LAS ACCIONES REALIDAS PARA INFORMAR LOS BENEFICIOS DEL SEGURO POR PARTE DEL BIENESTAR Y DE LA ASEGURADORA. El 37,7% opina que las acciones informativas de acceso a los beneficios fueron insuficientes y poco claras. Un 33% opina que las acciones fueron pocas pero claras.

13 RESPECTO A LOS PROCEDIMIENTOS DE ACCESO A LOS BENÉFICOS DEL SEGURO.
ACTITUD DE LOS AFILIADOS POR REQUERIR INFORMACIÓN RESPECTO A LOS PROCEDIMIENTOS DE ACCESO A LOS BENÉFICOS DEL SEGURO. El 60,1% responde que su actitud fue informarse sólo lo necesario de cómo proceder para solucionar las situaciones específicas.

14 LA FRECUENCIA DE USO DE LOS BENEFICIOS DEL SISTEMA DE SEGURO
El 27,6% ha hecho uso entre 2 y 4 veces, el 18,4% más de 7 veces y un 14,6% nunca ha usado los beneficios del Sistema de Seguro.

15 RAZONES DE LOS AFILIADOS QUE NO HAN SOLICITADO LOS BENEFICIOS DEL SEGURO.
Del 14,6% que nunca han usado los beneficios del Seguro, el 73,3% no da respuesta de los motivos que tuvo para no solicitarlos. Un 13,9% manifiesta que la razón es que el trámite para solicitar los beneficios es muy engorroso, por la cantidad de respaldo que la Aseguradora exige.

16 DIFICULTADES MAS FRECUENTES PARA ACCEDER AL REEMBOLSO DE BENEFICIOS
De los afiliados que respondieron que han hecho uso de los beneficios del Seguro un 34,2% manifiesta que la mayor dificultad es el llenado de la solicitud por parte del facultativo. Un 26,2% no respondió y un 22,2% señala que fue por la tramitación por parte de la Aseguradora.

17 REEMBOLSOS DE GASTOS DE ENFERMEDADES PREEXISTENTES
El 46,5% no responde y el 25,9% dice que nunca han recibido pagos por preexistencias.

18 REEMBOLSOS DE GASTOS POR ENFERMEDADES NO PREEXISTENTES
34,4% no responde el 27,6% señala que siempre le han pagado 15,1% le han pagado la mayor parte de las veces y un 13,7% nunca le han reembolsado.

19 TIEMPO DE RESPUESTA DE PAGO DE LOS REEMBOLSOS MEDICOS
POR PARTE DE LA ASEGURADORA El 30,4% no responde, el 27,4% señala que su trámite siempre ha excedido los 10 días normales de tramitación y el 18,6% señala que la mayor parte de las veces excede el plazo normal.

20 El 27,4% no emite ninguna opinión
PRESTACIONES PREFERENTES PARA AMPLIACIÓN DE COBERTURAS El 27,4% no emite ninguna opinión El 22,9% se inclina por aumentar en beneficios ambulatorios (exámenes, consultas, etc.) y el 14,4% lo que corresponde a beneficios de hospitalización.

21 PERCEPCIÓN DEL AUMENTO ECONOMICO DE LOS BENEFICIOS
El mayor porcentaje no respondió con un 31,6%, El 25,5% señala que los porcentaje de reembolsos no superan en dinero a los del sistema antiguo El 17,9% considera que supera el monto en dinero de lo que tenían anteriormente.

22 PERCEPCIÓN DE LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE BIENESTAR RESPECTO AL SEGURO.
El 38,7% considera que el personal está capacitado para informar correctamente sobre el funcionamiento del seguro El 21% señala estar muy de acuerdo que esta afirmación. El 26,9% no responde.

23 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE LA ASEGURADORA.
Un 68,8% no responde y un 15,4% señala que está de acuerdo que las personas de la Aseguradora atienden en forma afable y eficiente cuando realizan trámites personalmente.

24 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE BIENESTAR RESPECTO AL SEGURO.
Un 39,2% señala que se siente muy bien acogido y recibido por la persona encargada del seguro cuando acude al Servicio de Bienestar para realizar sus trámites. El 31,1% expresa lo mismo en menor grado y un 25,2% no responde. Un 1,4% responde que no se siente acogido y bien recibido.

25 CONOCIMIENTOS DE LOS BENEFICIOS QUE OTORGA EL SEGURO
POR PARTE DE LOS AFILIADOS. Un 40,6% no responde, un 28,5% señala no conocer los beneficios que les otorga el seguro y un 21,5% los conoce parcialmente.

26 USO DE LA GUIA DE CONSULTA QUE ENTREGO LA ASEGURADORA COMO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El 44,1% no responde, el 28,1% expresa no usar la guía de consulta y un 16% la usa en menor grado.

27 UN MONTO ADICIONAL PARA MEJORAR COBERTURA DEL SEGURO
DISPOSICIÓN DE LOS AFILIADOS PARA APORTAR UN MONTO ADICIONAL PARA MEJORAR COBERTURA DEL SEGURO Un 39,6% no responde, un 32,5% está muy en desacuerdo con aportar un monto extra y un 17% está en desacuerdo.

28 CONCLUSIONES 1.- ANTECEDENTES DE LOS ENCUESTADOS Y SUS CARACTERÍSTICAS. La cantidad de personas que dieron respuesta a la encuesta de satisfacción, aplicada por el Servicio de Bienestar del Personal respecto al Seguro Complementario de Salud, constituye una muestra importante del universo, ya que permitió conocer, la opinión y percepción que tienen los afiliados del nuevo sistema de otorgamiento de beneficios para atender sus necesidades de cobertura en salud, el que está funcionando a través de una Compañía de Seguros. De la distribución por Sede y Sexo: En ambos campus contestaron la encuesta en igual porcentaje de funcionarios, bordeando el 50%. Se mantiene similar porcentaje en la distribución por sexo. De la distribución por planta: Los funcionarios de la Planta Técnica fueron los que respondieron en mayor porcentaje.

29 CONCLUSIONES De la distribución por edad: La mayor cantidad se ubica entre los 36 y 55 años, siguiendo porcentualmente el tramo de los funcionarios con más de 55 años. Esto refleja que la población de funcionarios se encuentra en la Categoría de Adulto Medio. De la distribución por previsión en salud: Los que respondieron pertenecen en igual proporción a Isapres y Fonasa. De la distribución por carga familiar: La mitad de los encuestados no tienen carga familiar reconocida por la Institución, lo que podría estar asociado a la edad y al sexo: - En el caso de los funcionarios, generalmente tienen como carga a sus hijos y a su cónyuge, y en este caso, los hijos ya no tendrían cobertura porque estarían en edades superiores a los 18 y 24 años, si son o no estudiantes y sus cónyuges trabajarían. - En el caso de las funcionarias, al tener a sus hijos como carga y al hacer una relación con el tramo de edad en que están ubicadas, se infiere que los hijos también estarían fuera de cobertura por edad.

30 CONCLUSIONES 2.- LA OPINION DE LOS ENCUESTADOS RESPECTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL NUEVO SISTEMA DE SALUD La mitad de los encuestados considera que el servicio proveniente del seguro es burocrático y lento y la tramitación muy engorrosa por la alta demanda de requisitos y documentos de respaldo. Las dificultades que se presentan están principalmente vinculadas a la negativa del facultativo para el llenado de la solicitud de reembolso. Los plazos de tramitación y reembolso son excesivos superando los 10 días normales de trámite comprometido por la Aseguradora. Un tercio de los encuestados aproximadamente han hecho uso entre 2 y 4 veces del sistema de seguro y aquellos que no lo han usado no han dado las razones del no uso.

31 CONCLUSIONES Con respecto al pago de los gastos por enfermedades preexistentes, un porcentaje importante no respondió y de los que respondieron, un número menor señala no haber recibido nunca un pago por preexistencia: Esto permite inferir que no han solicitado a la Aseguradora gastos de este tipo, no tienen enfermedades preexistentes o lo solicitado no está cubierto por la Póliza, en este último caso, tampoco lo es por el Fondo de Preexistencia por acuerdo del Consejo Administrativo.

32 CONCLUSIONES 3.- ESPECTATIVAS QUE TENIA EL AFILIADO CON EL CAMBIO DE SISTEMA El mayor porcentaje de los afiliados se encontraba desconfiado, porque consideraba que el antiguo sistema era efectivo y eficiente, sin embargo, hay un porcentaje importante que consideraba que una Empresa más grande podría asegurarle mejores beneficios. La mitad de ellos responde que no conoce otros sistemas de Seguro.

33 CONCLUSIONES 4.- ROL DEL SERVICIO DE BIENESTAR RESPECTO DEL FUNCIONAMIENTO. La opinión de los afiliados es que el Servicio de Bienestar cumple su rol en forma adecuada y eficiente para que ellos puedan conocer los procedimientos e información del Seguro, cumpliendo un rol proactivo y facilitador. Sin embargo, ellos consideran que no se realizaron acciones informativas suficientes que permitieran conocer los beneficios del Seguro. No obstante lo anterior, señalan que las pocas acciones realizadas fueron claras. Consideran también que el Personal de Bienestar, está capacitado para informar correctamente de los beneficios y funcionamiento del Seguro, otorgando una atención de buena recepción y acogida.

34 CONCLUSIONES 5.- ATENCION DE LA ASEGURADORA
Un porcentaje alto de funcionarios (68,6%) no responde cuando se les consulta respecto a la atención que han recibido del personal de la Aseguradora. De los que dan respuesta, un porcentaje menor (15,3%) señalan haber recibido una atención eficiente y afable. De lo anterior se concluye que, dado que el funcionamiento administrativo se realiza a través del Servicio de Bienestar, pocos funcionarios han tenido la necesidad de relacionarse con la Aseguradora, ya que el Servicio ha coordinado y atendido los problemas que les ha ido surgiendo.

35 CONCLUSIONES 6.- ACTITUD DE LOS AFILIADOS PARA TENER INFORMACION RESPECTO DEL NUEVO SISTEMA DE SALUD.. Más de la mitad de los afiliados reconoce haberse informado lo justo y necesario en relación con algún trámite por una situación específica que debían realizar. Asimismo, un porcentaje alto (44,1%) de los encuestados no responde cuando se les consulta sobre el uso de la “Guía de Consulta”, entregada por la Aseguradora. Un porcentaje declara ocuparla (16%) y sólo un mínimo de funcionarios (3,3%) la ocupa efectivamente. Expresan no conocer los beneficios que le otorga el Seguro, o conocerlos muy parcialmente. Estas respuestas generan una contradicción, ya que por un lado manifiestan no conocer los beneficios, y por otro lado expresan que los reembolsos del sistema antiguo eran superiores al actual.

36 CONCLUSIONES 7.- PRESTACIONES PREFERENCIALES PARA AMPLIACIÓN DE COBERTURA Las prestaciones mas solicitadas para ampliar cobertura son los beneficios ambulatorios tales como consultas, exámenes, entre otros, y beneficios de hospitalización. Respecto a la ampliación de coberturas, manifiestan no estar de acuerdo con aumentar el monto adicional al aporte que actualmente realizan.

37 SINTESIS DE RESPUESTAS ABIERTAS EMITIDAS POR LOS FUNCIONARIOS
Bajar el deducible Eliminar el deducible Cargar el deducible al bienestar Robo el deducible Haber informado con anterioridad a la comunidad Los esfuerzos hechos en materia de salud van en la dirección correcta Consultar a los beneficiarios para tomar el seguro Hay seguros mejores Buscar un nuevo sistema solidario El seguro es comercial Persiguen fines de lucro No debieron traspasar a gente externa

38 Mejor era el bienestar, parece que trabajo para el seguro
Volver al antiguo sistema Volver al sistema antiguo Prefiero el sistema de bienestar Antes el seguro era mucho mejor Mejor el sistema antiguo Transparentar la acción del bienestar El Bienestar era un servicio solidario El Bienestar debería ser más proactivo

39 Los reembolsos son menores
Bonificar lo que hacia antes el bienestar Conseguir mayores beneficios Más en lentes ópticos Las bonificaciones de remedios muy bajas Reembolsar medicamentos, vacunas Mejorar la cobertura Reembolsar los medicamentos naturales Bonificar igual los remedios no genéricos Mejorar el sistema de los remedios no genéricos Considerar beneficios dentales Subir el porcentaje de los medicamentos Aumentar el plazo para ser bonificadas Los medicamentos no genéricos deben ser bonificados igual

40 Depositar los reembolsos
Depositar en cuenta corriente Depositar en cuenta vista  Evitar los formularios engorrosos Mucho trámite, sin devolución y perdida de tiempo Fortalecer la información Explicar el porqué no el reembolso Me aburrió el sistema Mucho papeleo Poca información Bajar la solicitud de la página web Imprimir desde cualquier PC Mucho trámite y engorroso Muy burocrático

41 Burocrático y pérdida de tiempo
Mucho trámite Engorroso y lento Muchos papeles Sistema malo mucha burocracia Se cuestiona veracidad de los diagnóstico Debería presentar una estadísticas de los reembolsos La Cía. Rechaza pago de medicamentos, contradiciendo la opinión de los especialistas Renuncié hace tiempo a solicitar reembolsos

42 Depositar los reembolsos
Depositar en cuenta corriente Depositar en cuenta vista Evitar los formularios engorrosos Mucho trámite, sin devolución y perdida de tiempo Fortalecer la información Explicar el porqué no el reembolso Me aburrió el sistema Mucho papeleo Poca información Bajar la solicitud de la página web Imprimir desde cualquier PC Mucho trámite y engorroso

43 Muy burocrático Burocrático y pérdida de tiempo Mucho trámite Engorroso y lento Muchos papeles Sistema malo mucha burocracia Se cuestiona veracidad de los diagnóstico Debería presentar una estadísticas de los reembolsos La Cía. Rechaza pago de medicamentos, contradiciendo la opinión de los especialistas Renuncié hace tiempo a solicitar reembolsos