MÓDULO: CALIDAD APLICADA A LA JARDINERÍA

Presentación del tema: "MÓDULO: CALIDAD APLICADA A LA JARDINERÍA"— Transcripción de la presentación:

1 MÓDULO: CALIDAD APLICADA A LA JARDINERÍA
GESTIÓN DE LA CALIDAD FORMADOR: JOSÉ J. IVARS RAMIS XABIA, 7 DE MAYO DE 2007

2 INTRO Y CULTURA DE LA CALIDAD
TEMARIO INTRO Y CULTURA DE LA CALIDAD CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2000 CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3 INTRO A LA CULTURA DE LA CALIDAD
Nuevo paradigma organizacional donde se privilegian las aptitudes para el compromiso y el aprendizaje, tanto en términos individuales como organizacionales. Un paradigma organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes : Compromiso con visiones, misiones y objetivos estratégicos. Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje, más que las certezas de lo conocido. Favorecer el traslado de los valores a acciones. Estimular, fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse. Privilegiar el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo. Procurar objetivos que estimulen antes que empujen. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 INTRO A LA CULTURA DE LA CALIDAD
Proveer autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas. Estimular la creencia que pueden llevarse a cabo cualquier objetivo. Ejercer un liderazgo que estimule la emulación. Valorar y promover el aprendizaje continuo. Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad, innovación y cambio. Desenvolver programas permanentes de capacitación y entrenamiento.   La puesta en práctica de este paradigma en la vida organizativa no es lineal y requiere la consideración de variables organizativas e individuales.   CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

5 CONCEPTOS CLAVE DE LA CALIDAD
CULTURA DE LA CALIDAD DEFINICIONES CONCEPTOS CLAVE DE LA CALIDAD CALIDAD PERSONAL CALIDAD DEL SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD TOTAL CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESO DE CERTIFICACIÓN
CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000 NORMAS DE REFERENCIA ISO 9001:2000 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESO DE CERTIFICACIÓN CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7 DEFINICIONES - 1 Adecuación (del producto/servicio) al uso (Juran)
Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming) Cero defectos (Crosby) Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedición (Taguchi) Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO ) En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia  Totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ) Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker) CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

8 El grado de satisfacción que produce al cliente
DEFINICIONES - 2 La calidad representa las propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que otros objetos de su especie, es sinónimo de bondad, excelencia o superioridad.  El grado de satisfacción que produce al cliente Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. En sentido absoluto, buena calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2000) Conjunto de características o propiedades que le confieren a un producto o servicio su aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

9 CONCEPTOS CLAVE DE LA CALIDAD
FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS. QUEJAS Y RECLAMACIONES. MEJORA PERMANENTE. CERO DEFECTOS. COMUNICACIÓN. CICLO P-D-C-A. LIDERAZGO. CADENA CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO. EXCELENCIA. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONTRATO PSICOLÓGICO. EMPRESA CERTIFICADA. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

10 POSIBLES FALLOS HORAS EXTRA DEBIDAS A LOS PROBLEMAS.
DESECHOS O REPROCESOS. PAGO INCORRECTO A PROVEEDORES. CALENDARIO NO CUMPLIDO. NIVEL INCORRECTO DE LA MANO DE OBRA. INFORMACIÓN MAL ARCHIVADA. PERDIDA DE TIEMPO POR ÁREA DE TRABAJO DESORGANIZADA. HACER COSAS QUE NO SE TIENE QUE HACER. NO SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS. RETRASO DE FACTURAS. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE POR PROBLEMAS POST – VENTA. CORRECCIÓN DE PROBLEMAS. PÉRDIDA DE LA BUENA DISPOSICIÓN DEL CLIENTE. COSTES DEBIDO A LA ESPERA. PÉRDIDA DE VENTAS A CAUSA DE LA MALA PRODUCCIÓN. PÉRDIDA DE VENTAS A CAUSA DEL MAL SERVICIO. PRODUCTOS RECHAZADOS Y DEVUELTOS. ESCASEZ DE PRODUCTOS. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

11 CALIDAD PERSONAL Mi capacidad para evitar errores Mi compromiso Mi lealtad Mi capacidad para mantener acuerdos Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar Mi integridad Mi productividad Mi puntualidad Mi flexibilidad Mi sentido del orden Mi conciencia de los costes Mi capacidad profesional Mi capacidad de comunicación Mi habilidad para el seguimiento Mi tolerancia Mi interés y respeto por los demás Mi higiene personal Mi autodisciplina y perseverancia Mi fuerza de convicciones. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

12 REGLAS DE ORO DEL DESARROLLO PERSONAL
REGLAS DE ORO DEL DESARROLLO PERSONAL DE CALIDAD 1. Fije sus objetivos personales de calidad. 2. Establezca su propia cuenta de calidad personal. 3. Compruebe la satisfacción de los demás con sus esfuerzos. 4. Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso. 5. Evite errores. 6. Realice las tareas con más eficacia. 7. Utilice bien los recursos. 8. Involúcrese. 9. Aprenda a terminar lo que empieza: Refuerce su autodisciplina. 10. Controle su estrés. 11. Sea ético: Conserve su integridad. 12. Exija calidad. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

13 MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

14 CALIDAD DEL SERVICIO- DIMENSIONES 1
ELEMENTOS TANGIBLES INSTALACIONES ATRACTIVAS. VESTIMENTA CORRECTA. FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS. HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS. FIABILIDAD CUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN. CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS. EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES. REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO. CAPACIDAD DE RESPUESTA RESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS. DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS. SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS. DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO. PROFESIONALIDAD SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS. CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS TENDENCIAS. PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE RESPONDER. EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

15 CALIDAD DEL SERVICIO- DIMENSIONES 2
CORTESÍA EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE. PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR PROBLEMAS. PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL CONTESTAR MIS PREGUNTAS. LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN CASA. CREDIBILIDAD LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN. SE ABSTIENEN DE PRESIONAR PARA COMPRAR. LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO PRESTADO. EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA. SEGURIDAD NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE UTILIZAR LA EMPRESA. SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE LOS CLIENTES. EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO CORRECTAMENTE. CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE TRATAR AL PRODUCTO. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

16 CALIDAD DEL SERVICIO- DIMENSIONES 3
ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS. ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO. SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA. LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE. COMUNICACIÓN EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS. SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS. NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR A LA HORA. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL. CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A MIS NECESIDADES. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

17 ATENCIÓN AL CLIENTE QUE DEBO HACER PARA OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE…….. SI NO 1 Sonría – Muestre simpatía. 2 Mire a los ojos. 3 Dedíquese a su cliente. 4 Vigile su lenguaje no verbal. 5 Llama al cliente por su nombre y de usted. 6 Actué con eficacia. 7 Actúe con naturalidad y sosiego. 8 Sea flexible. 9 Convierta los problemas en oportunidad de mejora. 10 Sienta orgullo por el trabajo bien hecho. 11 Imprima su sello personal. 12 Elimine el “Este no es mi trabajo”. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

18 NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 1
SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO. 2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO , MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE , POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS...... 3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES. 4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA. 5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS. 6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA. 7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL NECESIDAD DE RESPETO. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

19 NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 2
8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. 9 ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES. 10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA. 11 PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10. 12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO. 13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE. 14 MANTENER CONTACTO VISUAL. 15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA. 16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE. 17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

20 DIEZ REGLAS PARA CONSEGUIR BUENOS CLIENTES
1 Desarrollar como cultura el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. 2 Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. 3 El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios. 4 Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos. 5 Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente. 6 No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas del servicio. 7 Conocer el producto y la competencia mejor que nadie. 8 Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio. 9 Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores. 10 Hacer con gusto el trabajo. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

21 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. 2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. 3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. 4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA. 5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA. 6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. 7 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. 8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. 9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. 10 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

22 CALIDAD TOTAL Se puede decir que existen cuatro pilares que constituyen la base de la gestión de calidad total : Ajustarse a los requerimientos del usuario, de forma que toda la actividad de la organización esté orientada a satisfacer al destinatario del servicio o producto. Eliminación total de los despilfarros, que asegure realizar los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo también serán mínimos. Mejora continua, que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos mejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente. Participación total del conjunto de personas que integran la organización como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima. La mayor o menor implantación de estos cuatro pilares se verá favorecida por una adecuada estructura organizativa; actualmente, las estructuras más planas, enfocadas a los procesos, son las que permiten un resultado óptimo. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

23 CALIDAD TOTAL -2 Llamamos CALIDAD TOTAL, cuando las 3 calidades:
Llamamos "Sistema de Calidad Total" a la integración de procesos, estrategias o actividades, vinculadas al logro de la excelencia en la calidad del producto y/o servicio de la empresa. Llamamos CALIDAD TOTAL, cuando las 3 calidades: CALIDAD PLANIFICADA CALIDAD REALIZADA y CALIDAD SOLICITADA coinciden en un circulo concéntrico. Es decir cuando QP=QR=QS También se llama QT cuando esta se aplicada y todos y cada unos de los departamentos de una empresa o comercio CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

24 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
1 La calidad se refiere a todas las actividades. 2 La calidad es una responsabilidad individual. 3 Satisfacer al cliente interno. 4 Poner énfasis en la prevención. 5 Promover la participación y la colaboración. 6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada. 7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo. 8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora. 9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento. 10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

25 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESO DE CERTIFICACIÓN
CALIDAD SEGÚN ISO 900:2000 NORMAS DE REFERENCIA ISO 9001:2000 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESO DE CERTIFICACIÓN CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

26 NORMAS DE REFERENCIA La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La norma 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La norma ISO proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

27 ISO 9001:2000 POR PROCESOS PRODUCTIVO ANÁLISIS,
4 ALTA DIRECCIÓN PROCESO ESTRATÉGICO DE PLANEACIÓN 5 GESTIÓN DE RECURSOS ADMINISTRACIÓN DE 6 REALIZACIÓN DEL PROCESO EDUCATIVO PROCESO ESTRATÉGICO ACADÉMICO Y VINCULACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA CULTURA 7 ANALISIS, MEDICIÓN Y MEJORA 8 MEJORA CONTINUA DEL SGC A L U M N O R E Q I S T F C Ó APRENDIZAJE PRODUCTIVO PROCESO ESTRATÉGICO ANÁLISIS, EFICACIA Y EFICIENCIA CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

28 SISTEMA DOCUMENTAL SEGÚN ISO 9001:2000
MANUAL DE LA CALIDAD REGISTROS DOCUMENTOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS NECESARIOS PARA LA ACTIVIDAD A CERTIFICAR PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS: CONTROL DE LOS DOCUMENTOS AUDITORÍA INTERNA ACCIONES PREVENTIVAS ACCIÓN CORRECTIVA CONTROL DE PRODUCTOS/SERVICIOS NO CONFORMES CONTROL DE REGISTROS CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

29 ISO 9001:2000 0. INTRODUCCIÓN Generalidades Enfoque basado en procesos
Relación con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sistemas de gestión. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Aplicación 2. NORMAS PARA CONSULTA 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1.Requisitos generales. 4.2.Requisitos de la documentación Generalidades Manual de calidad Control de los documentos Control de los registros. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

30 ISO 9001:2000 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la dirección. 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad 5.4. Planificación Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección. 5.5.3 Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

31 ISO 9001:2000 GESTIÓN DE RECURSOS 6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

32 ISO 9001:2000 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo Planificación de diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados de diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de las modificaciones del diseño y desarrollo CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

33 ISO 9001:2000 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras
Información de compra Verificación de los productos comprados. 7.5. Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de producción y de prestación del servicio. Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medida CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

34 ISO 9001:2000 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medida Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medida de los procesos Seguimiento y medida del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

35 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA DE PASOS, TAREAS O ACTIVIDADES QUE CONVIERTEN LOS INPUTS DE LOS PROVEEDORES EN OUTPUT. UN PROCESO DE TRABAJO AÑADE VALOR A LOS INPUTS CAMBIÁNDOLOS O BIEN UTILIZÁNDOLOS PARA PRODUCIR ALGO NUEVO La Mayoría de las empresas y los comercios que han tomado consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

36 GESTIÓN POR PROCESOS CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

37 EJEMPLO DE PROCESO CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

38 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN: Las actividades de planificación fijan los propósitos de la empresa, así como los recursos materiales (equipos, maquinaria, taller), y los trabajadores para lograrlos. ORGANIZACIÓN: Las actividades de organización establecen el orden de los recursos y las funciones que deben realizar los miembros de la empresa para lograr los propósitos. DIRECCIÓN: Las actividades de dirección consisten en hacer que el personal trabaje para que se logren los propósitos de la empresa. CONTROL: Las actividades de control examinan si se está siendo eficaz y eficiente en el logro de los propósitos fijados en la planeación. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

39 PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Planificación. Formación a los miembros del equipo. Diagnóstico previo. Educación general a empleados. Redacción del Manual de la Calidad y de los Procedimientos. Implantación del Sistema de la Calidad. Presentación de la solicitud al Organismo Certificador. Pre- auditoría interna del Sistema. Visita previa del Organismo Certificador. Auditoría final del Sistema por el Organismo Certificador. Plan de acciones correctoras. Certificación del Sistema de la Calidad. CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD

40 FIN CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA GESTIÓN DE LA CALIDAD