NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición.

Presentación del tema: "NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición."— Transcripción de la presentación:

1 NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición e inserte su imagen. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Cliente misteriosomisterioso

2 Presentación  ¿ Qué es el comprador misterioso?  El comprador misterioso es una técnica de observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un punto de venta son observados y registrados mediante visitas inesperadas.  Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización  En esta investigación miraremos cómo se comportan algunas personas al otorgar un servicio en una tienda de conveniencia y se analizaran los puntos en los que estas personas están fallando en su forma de ofrecer el servicio, tanto los comisionistas como los encargados de las tiendas de conveniencia investigados.  También se hará una representación de cómo es un servicio excelente y como es un servicio de mala calidad en la tienda de conveniencia Oxxo.

3 Localización Localización de tiendas

4 Graficas y encuestas aplicadas ¿ Por que aplicar este método ? Aspectos a evaluar

5 ¿Porque aplicar este método?  En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido, más que por el producto o el precio.  Más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.

6 Aspectos a Evaluar  - Orden y limpieza del establecimiento.  - Técnicas y habilidades de venta del personal.  - Empatía o atención del vendedor.  - Disposición de carteles promocionales.  - Imagen del personal.  - Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa

7 Preguntas 1) ¿Encontraste todos los productos que buscabas? 2) ¿Consideras que la campaña de Básicos del Ahorro esta bien ejecutada. 3) ¿El producto que buscabas se encontraba etiquetado con el precio correcto? 4) Si pagaste con efectivo ¿Tenían cambio o monedas? 5) Si tu medio de pago fue electrónico ¿funcionaba la terminal bancaria?

8 Protocolo de servicio  6) ¿El cajero te saludo al llegar a la caja con una sonrisa? 7) ¿El cajero te ofreció alguna venta sugerida o alguna promoción? 8) ¿El cajero totalizo la compra? 9) ¿El cajero te invito a redondear la compra o apoyar al PRO? 10) ¿Se te entrego el cambio completo y el ticket en la mano? 11)¿El cajero te ofreció el empacado del producto comprado? 12)¿El cajero agradeció la compra y se despidió de manera amable? 13)¿Si tu compra lo requiere el cajero te ofreció servicio al auto?

9 Experiencia de Servicio Atención recibidaExcelenteBuenoMalo Abasto en tiendaExcelenteBuenoMalo Rapidez en la compraExcelenteBuenoMalo Limpeza de la tiendaExcelenteBuenoMalo Imagen de la tienda (Iluminacion,estado interior,exterior,temperatura) ExcelenteBuenoMalo

10 Graficas

11 Pregunta 1  1) ¿Encontraste todos los productos que buscabas?  SI5  NO3 

12 Pregunta 4  4) Si pagaste en efectivo, tenían cambio, (monedas)?  SI7  NO1

13 Pregunta 6 SI3 NO5 6) ¿El cajero te saludo al llegar con una sonrisa?

14 DETALLE POR TIENDA

15 Oxxo Delicias revisado por Jesus de la O

16 Análisis de Comentarios en Encuestas  El precio de las papas sabritas en su presentación de 80 gramos estaba mal de su marca de estante, en caja fue mas caro por 5.20 pesos que representa un 28% mas  Bueno la verdad el oxxo me dejo mucho que desear falta de actitud, conducta al cliente,falta de limpieza del exterior  Falta de comunicación, el mismo problema de la 2da caja ven mucha gente no la abren si roban no se dan cuenta  Pudiera robar pero no quiero por que no soy así, falta de atención de la mercancía y falta de seguridad al cliente al momento de cobrar falta de experiencia, yo trabaje hay y la verdad nada que ver no hay equipo ni seguridad de los empleados. Pero había cambio

17 Representaciones en vivo y en video

18 Modelo de mejora continua (MODELO GAME) Guiarse por datos Analizar la informacion Montar un plan de accion Ejecución del plan de trabajo

19 Conclusión  Se puede decir que esta técnica no es nueva, Destacamos, por lo tanto, tres aplicaciones del cliente misterioso:  - Como herramienta de motivación, para mejorar el rendimiento de los trabajadores.  - Como herramienta de medición, para evaluar el conocimiento del producto y/o servicio.  - Como herramienta de gestión, por ejemplo para determinar la estrategia de la organización.  En definitiva, como se ha comentado en este informe, gracias a la herramienta del cliente misterioso, la empresa podrá fortalecerse conociendo mejor las necesidades y la visión de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado, tambien cómo los clientes perciben la atención que se les da en dicha empresa.