Republica Bolivariana de Venezuela Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección.

Presentación del tema: "Republica Bolivariana de Venezuela Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección."— Transcripción de la presentación:

1 Republica Bolivariana de Venezuela Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección de Investigación y Postgrado Profesor: Armando Coello Calidad de Servicio Autor: Darwin Torrealba Medición de la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de información (IT), basados en el modelo SERVQUAL para reforzar la evaluación de desempeño e indicadores de gestión en empresas privadas.

2 Calidad de Servicio Diagrama de Venn Empresas Privadas Áreas de Soporte IT SERVQUAL Indicadores de Gestión Empresas Privadas e Indicadores de Gestión Empresas Privadas y el modelo SERVQUAL Indicadores de Gestión y el Modelo SERVIQUAL Tema 1 Tema 2 Tema 3

3 Calidad de Servicio ¿Cómo se mide la calidad de servicio en las áreas de soporte de tecnología de información (IT) en Empresas Privadas? Pregunta de Investigación

4 Calidad de Servicio Desde la perspectiva gerencial algunas áreas de soporte ofrecen a sus clientes diversos servicios en tecnología de información (IT) para así atender sus necesidades y cumplir con un plan operativo empresarial, sin embargo, no siempre esa perspectiva gerencial logra satisfacer las expectativas de sus clientes. La ausencia de indicadores de gestión y la medición de la calidad de servicio ha permitido que las áreas de soporte que ofrecen servicios en tecnología de la información (IT) no cumplan con los objetivos propuestos de un periodo determinado. La falta de seguimiento, información y feedback inducen a que los servicios que se ofrecen las áreas de soporte en tecnología de la información (IT), no sean los esperados. Breve descripción de los hechos

5 Calidad de Servicio Objetivos e Indicadores de Gestión del ejercicio fiscal 2013-2014 de Empresas Polar Dirección de Sistemas Gerencia Corporativa de Servicios

6 Calidad de Servicio Objetivos e Indicadores de Gestión del ejercicio fiscal 2013-2014 de Empresas Polar Dirección de Sistemas Gerencia Corporativa de Servicios

7 Calidad de Servicio Objetivos e Indicadores de Gestión del ejercicio fiscal 2014-2015 de Empresas Polar Dirección de Sistemas Gerencia Corporativa de Servicios

8 Calidad de Servicio Objetivos e Indicadores de Gestión del ejercicio fiscal 2014-2015 de Empresas Polar Dirección de Sistemas Gerencia Corporativa de Servicios

9 Calidad de Servicio Medir de la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de información (IT), basados en el modelo SERVQUAL para reforzar la evaluación de desempeño e indicadores de gestión en Empresas Privadas. Objetivo general

10 Calidad de Servicio Identificar cuales son los modelos que permiten medir la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Seleccionar un modelo que en combinación con los indicadores de gestión permitan medir la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Evaluar los indicadores de gestión que son utilizados las áreas de soporte en tecnología de la información (IT) para medir el desempeño. Evaluar que el modelo seleccionado garantice el seguimiento oportuno y detecte a tiempo las brechas que se presenten durante un periodo determinado. Proponer un modelo que mida la calidad de servicio a través de indicadores de gestión en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Objetivos específicos

11 Calidad de Servicio Metodología para la evaluación de la calidad del servicio y su aplicación en una empresa de servicios informáticos (Sotolongo González, 2003) Antecedentes y Matriz Implementación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios informáticos especializados (Formoso Mieres, Castro Tamayo, González Rodríguez, & González González, 2010)

12 Calidad de Servicio A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013 (Mauri & Minazzi, 2013) Antecedentes y Matriz Modelo de Evaluación del Desempeño Basado en Competencias (Manjarrés & Castell, 2013)

13 Calidad de Servicio Diseño y Metodología Prospectiva Investigación Científica Diseño de Investigación No experimental Transeccionales Descriptivo Metodología Método Cuantitativa Recolección de Datos Población Muestra Revisión de la literatura Entrevista Encuesta Observa situaciones existentes Información del objeto única vez Hechos observados Fuentes bibliográficas Estructurada para saber la situación Determinar Hechos Cuantificar datos y generalizarlos Camino o vía

14 Calidad de Servicio Establecer un modelo que mida la calidad de servicio a través de indicadores de gestión, garantice el seguimiento oportuno y detecte a tiempo las brechas que se presenten durante un periodo determinado en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Resultados Prospectivos