INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-

INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-
Medición del indicador NSU del Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago Bogotá, diciembre de 2008 INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-

Preliminares Capítulo 1 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- (Pospago) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. 3

1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE:
CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR COMCEL 106 3,00 MOVISTAR 144 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N0 : Tamaño de muestra Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU). _ 95% MARGEN DE ERROR 2008 n 2007 NSU 2007 DS 2007 MUESTRA 2008 SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS 2008 3,0% 331 76,4 10,6 82 TMC - PREPAGO COMCEL PREPAGO 418 76,9 11,0 87 MOVISTAR PREPAGO 369 75,9 12,0 106 TMC - POSPAGO COMCEL POSPAGO 430 73,3 13,5 144 MOVISTAR POSPAGO 5

1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 6 Base n=106

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio y NSU 2 Matriz de Prioridades 3 Usuarios: Perfil 4

Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers 100,0 TMC POSPAGO El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Evaluación del Servicio y NSU 2 Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Resultados 2007 y 2008 comparativos Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

Matriz de Prioridades 3 CRÍTICA INERTE MANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (73,5 ; 3,7) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) 10

Usuarios: Perfil 4 Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Gráficos de Perfil

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
…Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

2.1. Atributos y Pesos Relativos
100,00 TMC POSPAGO COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS FACTURACIÓN COSTO – BENEFICIO 5,82 5,26 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 5,01 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 9,89 PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 11,89 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 2,88 PVI_27 La relación costo - beneficio 3,69 7,32 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2,07 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 1,82 5,13 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 3,07 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 0,38 7,13 PIII_12 La claridad de la información recibida PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2,88 0,13 0,69 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 6,88 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 2,75 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 0,31 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 2,25 5,32 PIV_15 La variedad de planes y promociones PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2,19 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 0,31 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 1,63 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 0,13 3,19 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades Atributos ordenados descendentemente por el impacto IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

2.2. Key Drivers de la Satisfacción
Preg. Otros Atributos PVI27 La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador PIV15 La variedad de planes y promociones PIV16 La claridad de los planes y promociones PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden PV24 La claridad de la información contenida en la factura PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura Preg. Atributos incluidos en el 80% PIII14 La rapidez con que le dieron una respuesta PV25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos PIV22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos PIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto PII6 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades PIV21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador PIII13 La claridad de la información recibida PIV23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos PIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

Calificación del servicio
Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3.4 Información de Planes y Promociones 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro 3.6 Relación Costo – Beneficio

Capítulo 3 3.1 Comunicación

3.1. Comunicación TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,69 0,31 0,31 Impacto en el NSU Total

3.1. Comunicación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: % 5,26
100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,69 0,31 0,31 Impacto en el NSU Total

3.1. Comunicación Comparativo NSU
¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Atributos TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR 2007 2008 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77.4 74.1 80.6 75.6 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78.6 75.8 78.9 74.8 78.3 76.6 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76.7 76.1 79.4 78.5 73.3 74.3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77.1 75.2 73.1 75.5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76.4 73.0 76.5 70.8 75.0

3.2 Personal de Servicio al Cliente
Capítulo 3 3.2 Personal de Servicio al Cliente

3.2. Personal de Servicio al Cliente
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 2,07 0,38 5,01 Impacto en el NSU Total

100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 2,07 0,38 5,01 Impacto en el NSU Total

Comparativo NSU ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Atributos TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR 2007 2008 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75.9 73.9 76.9 71.9 75.1 75.3 La amabilidad y respeto con que atiende 80.4 83.6 81.1 83.0 79.8 84.0 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76.4 76.1 77.5 74.3 75.4 77.4

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
Capítulo 3 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 11,89 7,32 7,13 6,88 5,32 3,19 Impacto en el NSU Total

100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 3,19 11,89 7,32 7,13 6,88 5,32 Impacto en el NSU Total

100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 11,89 7,32 7,13 6,88 5,32 3,19 Impacto en el NSU Total

Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR Atributos 2007 2008 El cumplimiento de lo prometido 72.4 72.6 74.3 71.8 70.9 73.1 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73.7 75.4 71.2 72.3 73.3 La claridad de la información recibida 77.2 75.3 76.4 77.8 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73.5 73.4 74.1 71.4 73.0 74.8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71.3 70.3 69.0 69.5 La rapidez con que le dieron una respuesta 72.2 73.8 73.6 71.0 74.5

3.4 Información de Planes y Promociones
Capítulo 3 3.4 Información de Planes y Promociones

TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 5,82 3,69 3,07 2,88 2,75 2,25 2,19 1,63 0,13 Impacto en el NSU Total

100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 5,82 3,69 3,07 2,88 2,75 2,25 2,19 1,63 0,13 Impacto en el NSU Total

Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Atributos TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR 2007 2008 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 71.7 66.8 78.3 73.3 69.4 65.1 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 75.6 70.8 76.2 74.0 74.6 69.1 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76.3 74.3 71.4 75.1 74.5 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 75.0 71.3 76.0 76.7 75.8 71.2 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75.5 69.8 75.2 Variedad de planes y promociones 75.7 70.1 73.9 76.6 70.3 Claridad de los planes y promociones 74.2 73.2 69.5 74.4 69.6 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 73.1 72.3 68.3 73 70.5 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72.6 72.8 70.4

3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Capítulo 3 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 9,89 1,82 0,13 Impacto en el NSU Total

100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 1,82 9,89 0,13 Impacto en el NSU Total

Comparativo NSU ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR Atributos 2007 2008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75.0 76.5 77.8 78.1 72.7 75.4 La claridad de la información contenida en la factura 76.6 76.3 78.9 79.0 74.6 74.3 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 79.5 80.0 82.2 77.4

3.6 Relación Costo – Beneficio
Capítulo 3 3.6 Relación Costo – Beneficio

3.6 Relación Costo – Beneficio
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % Telefonía Móvil Celular Pospago 2,88 Impacto en el NSU Total

Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

Telefonía Móvil Celular
4.1. Indicador NSU Telefonía Móvil Celular Pospago

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
100,00 TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO 76.2 73.5 COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS FACTURACIÓN COSTO – BENEFICIO 5,82 5,26 9,89 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 5,01 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 77,4 11,89 72.4 71.7 75,0 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,9 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 2,88 PVI_27 La relación costo - beneficio 74,9 72.6 66.8 3,69 7,32 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,7 75,6 72.0 76.5 73.9 74.1 2,07 5,13 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 70,8 80,4 1,82 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 76,6 78,6 3,07 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,3 72.4 83,6 7,13 PIII_12 La claridad de la información recibida 73,7 75.8 0,38 74,3 76.3 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,4 2,88 0,69 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 0,13 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,7 75,0 79.0 77.2 6,88 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73,5 71.3 2,75 79.5 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 76.1 76,1 75,5 0,31 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,1 75.8 73.4 2,25 5,32 PIV_15 La variedad de planes y promociones 75,7 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71.3 70.1 75.2 2,19 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 74,2 0,31 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76,4 70.3 1,63 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 73,1 73.0 70.3 70.1 0,13 3,19 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 72,2 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72,6 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 74.1 69.5

Descriptivos TMC Prepago
4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio Telefonía Móvil Celular Pospago: Descriptivos TMC Prepago COMCEL MOVISTAR 2.007 2.008 NSU 75,9 73,3 73,6 Desviación Estándar 11,96 12,73 13,47 13,46 Varianza 143,1 162,2 181,5 181,1 Tamaño de Muestra 369 106 430 144 Coeficiente de Variación 15,8% 17,4% 18,4% 18,3% Margen de Error 2,50 3,00 48

Capítulo 5 El usuario entrevistado
5.1. Características de los Entrevistados

5.1. Características de los Entrevistados
EDAD GÉNERO

ESCOLARIDAD OCUPACIÓN

ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD

Capítulo 6 Conclusiones

6. Conclusiones Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la facturación, aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 83,6. El nivel de satisfacción más bajo, se reportan en: las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades (69,5) y la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos (66,8). En comparación con la medición del 2007, se observan algunos cambios (negativos) en estos resultados del Además, 20 de los 27 atributos evaluados (que representan el 75%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación al 2007. 54

6. Conclusiones Comunicación:
En el 2008, todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre todo aquel relacionado con la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró una disminución de 3.4 puntos, dicho atributo también reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (73,0 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007, principalmente en el atributo antes mencionado, en la continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones y en la claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias. Personal de Servicio al Cliente: En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 3.2 puntos, sin embargo pasó de tener un 27.8% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 27.6% en la medición del Para el atributo el conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular. 55

6. Conclusiones Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales, estos atributos presentan algunas mejoras en sus calificaciones generales, dado que en 5 de los 6 evaluados, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Muy Bueno se incrementó, resaltando la claridad de la información recibida, la cual aumentó un 7.6%. Pese a lo anterior, en estos mismos 5 atributos, se observa un alto porcentaje de encuestados que, respecto a la medición del 2007, asignaron mayores calificaciones Regular, dicho fenómeno se hace más evidente en la rapidez con que le dieron una respuesta. Información de Planes y Promociones: Sólo 1 de los 9 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador en 0.3 puntos); los otros presentaron un decrecimiento en este indicador, especialmente en la variedad de planes y promociones (cayó 5.6 puntos en el 2008). Para esta medición, todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007). 56

6. Conclusiones Tarifas, Facturación y Cobro:
Dos de los tres atributos registraron leves incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios, principalmente en la exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado, el cual tuvo un alza de 1.5 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son muy similares a las del 2007, razón por la cual no se evidencian diferencias significativas. Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 2.9 puntos) en comparación con la del El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, se redujo en el 2008 (un 18.1% en comparación con un 19.4% en la anterior), además, aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo (esta calificación pasó de tener un 10,9% de respondientes en el 2007, a un 18,5% en esta medición para la opción Regular, y de 2,9% a un 5,2% para la opción Malo). 57

6. Conclusiones Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a servicio, presentan una disminución de 2.7 puntos (pasó de 76,2 en el 2007 a 73,5 en el 2008), este fenómeno se entiende principalmente por los resultados del operador Comcel, dado que Movistar registró un incremento en el NSU del 2008 de 0.3 puntos. 58

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