ALUMNOS: KANDY ESCOBAR KATIA OCHOA CARLOS MAS

Presentación del tema: "ALUMNOS: KANDY ESCOBAR KATIA OCHOA CARLOS MAS"— Transcripción de la presentación:

1 ALUMNOS: KANDY ESCOBAR KATIA OCHOA CARLOS MAS
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRIA EN GESTION EMPRESARIAL TECNOLOGIA - CRM - ALUMNOS: KANDY ESCOBAR KATIA OCHOA CARLOS MAS

2 TECNOLOGÍA La tecnología de información es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio. El hardware de cómputo El software de cómputo La tecnología de administración de datos La tecnología de conectividad de redes y telecomunicaciones. Internet Todas estas tecnologías, en conjunto con las personas necesarias para implementarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la organización y constituyen la infraestructura de tecnología de información (TI) de la empresa. La TI proporciona la base, o plataforma, sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas de información específicos.

3 APLICACIONES EMPRESARIALES
Existen cuatro aplicaciones empresariales principales: sistemas empresariales, sistemas de administración de la cadena de suministro, sistemas de administración de las relaciones con el cliente y sistemas de administración del conocimiento. Cada una de estas aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de negocios para mejorar el desempeño de la organización como un todo.

4 SISTEMAS DE LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
Los sistemas CRM aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia, incrementar las ventas. El conocimiento detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la efectividad de sus campañas de marketing y a ofrecer servicio y soporte técnico de mayor calidad al cliente.

5 ORIENTACION EMPRESARIAL
ORIENTACIÓN EMPRESARIAL Nivel de competitividad Oferta < Demanda Oferta = Demanda Oferta > Demanda Fuente: Adaptado de Molina y Torres (1996) Orientación al marketing relacional Orientación al mercado (ventaja competitiva) EMPRESA EN RED Orientación a las ventas (ventas y promoción) COOPETICIÓN Orientación al producto (calidad) Orientación a la Producción. (precio, asequible) CREACIÓN DE VALOR COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA

6 GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES
Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes, todo soportado en la Tecnología de la Información

7 GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

8 GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES
CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e- mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

9 APLICACIONES DE CRM CRM  Customer Relationship Management
Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente. Realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad para la empresa.

10 APLICACIONES DE CRM Permite registrar:
Contactos preventa Gestiones asociadas a una venta Servicios posventa Permiten generar estadísticas completas sobre los niveles de calidad del Servicio posventa Resultados campañas promocionales Comportamiento clientes, etc.

11 APLICACIONES DE CRM Otros sistemas pueden estar incluidos dentro de un paquete de CRM: Automatización de fuerza de ventas. Sistemas de gestión de call centers. Sistemas de Integración Telefonía- Computador. Mercado CRM es de los de mayor crecimiento dentro de la informática. Empresas especializadas: Siebel, Microstrategy.

12 APLICACIONES DE CRM CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual: soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del Marketing relacional.

13 APLICACIONES DE CRM VENTAJAS
Falta de coordinación entre las áreas de ventas y el servicio al cliente Mensaje fragmentado al cliente Oportunidades de venta perdidas Procesos de negocio ineficaces Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes Imagen y mensaje unificados al cliente Mejora de oportunidades de venta cruzada Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes 17/04/2017

14 APLICACIONES DE CRM Para alcanzar el éxito en su aplicación se han de tener en cuenta cuatro pilares básicos en una empresa: ESTRATEGIA PERSONAS PROCESOS TECNOLOGÍA 17/04/2017

15 APLICACIONES DE CRM Estrategia: El CRM ha de dar respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin ser demasiado coherente con ella (deben estar perfectamente definidos los objetivos de negocio). Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas 17/04/2017

16 APLICACIONES DE CRM Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Tecnología: La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos, se ha de escoger la que mejor se adapte. 17/04/2017

17 TIPOS DE CRM CRM operacional:
Responsable de la gestión de las diferentes funciones de automatización de ventas, marketing y servicios, así como de la integración con los diferentes sistemas existentes en la organización (ERP, SCM, etc.). Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se relacionan con la empresa.

18 TIPOS DE CRM CRM analítico:
Para el análisis de la información de clientes y su actividad, productos, campanas, etc., y que estará soportado en el data warehouse corporativo y los diferentes data marts constituidos al efecto. Identifica porque suceden las cosas además de prever porque sucederán.

19 TIPOS DE CRM CRM colaborativo:
Gestionará los diferentes canales de interacción con el cliente (voz, , interacción directa, web, etc.) y donde la máxima atención estará centrada en la gestión de los canales más dinámicos de interacción. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.

20 CRM Y EL FLUJO DE INFORMACION EN LAS ORGANIZACIONES
La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte central de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Los paquetes comerciales de software de CRM cubren desde herramientas especí­ficas que realizan funciones limitadas, como personalizar sitios Web para clientes específicos, hasta aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una enorme cantidad de interacciones con clientes, las analizan con herramientas so­fisticadas de elaboración de informes y las enlazan con otras aplicaciones empre­sariales importantes, como sistemas empresariales y de administración de la ca­dena de suministro. Las soluciones de CRM más completas contienen módulos para administración de las relaciones con los socios (PRM) y administra­ción de las relaciones con los empleados (ERM).

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22 CRM Y LA TOMA DE DECISIONES
Los sistemas CRM, captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resulta­ dos a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa. Los mejores sistemas de CRM proporcionan datos y herramientas analíticas para responder preguntas como las siguientes: "¿Cuál es el valor de un cliente específico para la empresa durante su vida útil?" "¿Quiénes son nuestros clientes más leales?" (Puede costar seis veces más venderle a un nuevo cliente que a un cliente existen­te). "¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?" y "¿Qué desean comprar estos clientes rentables?" Las empresas aprovechan las respuestas a estas preguntas para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los clientes existentes, adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias del cliente, y propor­cionar valor continuo para conservar a los clientes rentables.

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24 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
Estas cinco claves para el éxito de CRM pueden ayudar a que las pequeñas y medianas empresas evalúen su propio enfoque de la gestión de relaciones con los clientes. Con la visión, estrategias y herramientas correctas de CRM, las pequeñas y medianas empresas pueden alcanzar el éxito al desarrollar relaciones más estrechas con los clientes y descubrir ventajas competitivas.

25 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
1ra clave: desarrolle la visión de CRM de su empresa. Sin ella, sus clientes desaparecerán. Estudios sobre empresas florecientes muestran un determinante claro para el éxito: el negocio u organización sabe exactamente qué valor está ofreciendo, a quién y cómo hacerlo de manera rentable. El éxito de CRM exige una visión clara de CRM para establecer una estrategia y su correspondiente infraestructura.

26 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
2da clave: recuerde que CRM no es una tecnología, sino una estrategia empresarial. Las estrategias básicas para que los negocios centrados en los clientes alcancen el éxito incluyen: 1) Ampliar la profundidad e intensidad de las relaciones con sus clientes. 2) Reducir los gastos de canal de suministro que crean barreras para entrar en ellos. 3) Reafirmar la marca. 4) Crear satisfacción y fidelidad de clientes.

27 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
3ra clave: no invierta ni un sólo céntimo más en infraestructuras de tecnología CRM. Muchos directores de informática de pequeñas y medianas empresas están atrapados, empleando todo su presupuesto para informática tan sólo en encender las luces. Para evitar este destino, traslade el presupuesto de informática de la infraestructura a la innovación empleando el % en este último aspecto. Retire cualquier aplicación cliente/servidor heredada que sea difícil de usar, mantener, asistir y actualizar y que probablemente represente una porción considerable de su infraestructura informática. En su lugar, evalúe el software como un servicio suministrado a través de Internet.

28 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
4ta clave: cree paneles de CRM que sean algo más que una pantalla bonita. Incluso las pequeñas inversiones en el desarrollo de paneles para los empleados que trabajen con conocimientos pueden ejercer una influencia significativa en el rendimiento empresarial. Los paneles resultan inspiradores al presentar y combinar información en un formato visual que resalta la productividad y la eficacia de los documentos, todo de un solo vistazo. Los paneles ofrecen una visibilidad en tiempo real de indicadores del rendimiento de CRM como el número de oportunidades abiertas, tasa de cierre, ocasiones competitivas, número de llamadas de asistencia abiertas y tiempo medio de solución de servicios. Hay literalmente 100 valores de CRM a los que puede realizar un seguimiento

29 CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM
5ª clave: tenga en cuenta que el estar centrado en los clientes es un proceso continuo. Como pequeña o mediana empresa, su capacidad de adaptarse al cambio es su principal arma para hacerle la competencia a los grandes negocios. Su estrategia de CRM y la tecnología que admite deberían ser flexibles y adaptables a las condiciones cambiantes. Asegúrese de que reevalúa su enfoque con regularidad para seguir centrándose en los clientes.

30 CONCLUSIONES El CRM es una tecnología de información que permite a las organizaciones manejar una herramienta orientada a los clientes, para alcanzar rentabilidad a través de la fidelización y un buen servicio a sus clientes. Se debe observar todo el proceso en el cual se está involucrado, mas aun si se trata de un producto o un servicio impulsado por la organización y que debe involucrar cada aspecto de lo que se hace - desde los proveedores hasta la aplicación final, desde su personal interno hasta su cliente. La tecnología de Información CRM proporciona información muy importante sobre nuestros clientes que permiten a las organizaciones la posibilidad de tomar decisiones mas acertadas en la medida que manejan mayor información para proyectar sus resultados. La implementación de CRM proporciona beneficios para el Cliente, los cuales retornan en beneficios para la organización, los mismos que se muestran a continuación:

31 BENEFICIOS DEL CRM Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:
Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente…. Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: para un cliente de la banca on-line? para un consumidor en la compra a través de Internet? Beneficio Resultado Clientes 24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y servicios Aumenta la satisfacción del cliente Mayor compra y utilización de nuestros servicios Aumento de la fidelidad

32 BENEFICIOS DEL CRM ... y entender el beneficio que supone para la empresa Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios Resultados Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente Incremento de resultados Reducción de costes

33 BENEFICIOS DEL CRM Servicios Auditoría Bancos Créditos/Pagos Asesoría
Gestoría Consultoría Bancos Créditos/Pagos Empresa Internet Transportes Distribución Clientes Pedidos Adm. Pública Normativa Legal Proveedores Aprovisionamiento