PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Presentación del tema: "PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
Mesa de Ayuda Técnica y Garantías Javier Caballero Coordinador MAT y Garantías 1

2 Ciclo de vida de los equipos donados por CPE
Garantía Manteni-miento preventivo y correctivo CPE ALCALDÍAS Entrega computadores donados Primer año Segundo año Tercer año Reposición de los computa-dores donados Cuarto año en adelante 3 – 4 meses antes EGI 8 meses EF

3 MESA DE AYUDA TÉCNICA La mesa de ayuda técnica (MAT) es la ayuda o soporte telefónico que cada institución puede utilizar a partir del momento en que recibe los equipos, ya sea para instalación, problemas con los equipos, especificaciones técnicas o información adicional que se requiera. La Mesa de Ayuda Técnica esta disponible para ofrecer el servicio a NIVEL NACIONAL a través del Call Center en el horario de Lunes a Viernes de 7a.m a 7p.m y Sábados de 7a.m a 1 p.m. Las Instituciones Beneficiarias pueden acceder al servicio a través de la Línea Gratuita , desde cualquier teléfono fijo o celular.

4 Procedimiento de Atención de Garantías
El procedimiento de garantías se debe impartir en la Actividad de Administración y Mesa de Ayuda Técnica. Cuando llegan los equipos a la Institución, se debe verificar que el documento de Especificaciones Técnicas, corresponda a cada unos de los equipos enviados a la Institución Beneficiaria. Si existen inconsistencias en las Especificaciones Técnicas con el equipo que se está revisando, se debe reportar el inconveniente a la Mesa de Ayuda Técnica e incluirlas en las observaciones del acta de entrega temporal. El CR deberá corregir dichas especificaciones y enviar por a quien las solicita. Existen 3 centros de reacondicionamiento (CRB, CRM, CRC) y un Centro de Integración de Equipos Nuevos (CIEN)

5 Procedimiento de Atención de Garantías
Soporte Técnico Telefónico: Si el equipo presenta fallas al momento de su instalación o después de que haya sido instalado; la persona que reporta el daño, debe identificar el equipo mediante la O.T (Orden de Trabajo) y el centro de reacondicionamiento donde fue despachado inicialmente, y proceder a comunicarse con el Call Center de Computadores para Educar a la línea gratuita , para recibir el soporte técnico respectivo (equipos con o sin garantía). 15434 No. De OT. (Orden de trabajo) CRB - EU2008 Estándar CENTRO DE REACONDICIONAMIENTO

6 Procedimiento de Atención de Garantías
Cliente Liviano: Es una solución conformada por un servidor y cuatro estaciones o terminales. Son despachados del CRB. Sticker del Servidor:

7 Procedimiento de Atención de Garantías
Sticker de los Clientes (se manejan consecutivos en las OT)

8 Procedimiento de Atención de Garantías
El switch tiene la misma OT del equipo servidor y se debe ubicar en un sitio ventilado para evitar su calentamiento y posterior bloqueo, ya que si esto sucede todos los equipos quedarán sin funcionamiento. Es de vital importancia que se marquen las estaciones con cada cuenta de usuario (estudiante1, estudiante2,…. estudiante4) para evitar que varios usuarios ingresen con la misma cuenta y se presenten problemas en las sesiones. Se debe recalcar el cuidado de los cables de red (Patch Cord) ya que solo se envía un cable de repuesto y estos son difíciles de conseguir en zona rural.

9 Procedimiento de Atención de Garantías
Si después de recibir todas las indicaciones del Call Center no se ha podido solucionar el inconveniente, se deben comunicar de nuevo a la línea gratuita y reportar lo ocurrido. Los agentes deben verificar si los equipos tienen la Garantía correspondiente (1 año a partir de la Instalación) para proceder con la autorización de atender la garantía en zona o recoger los equipos. Si los equipos que está reportando el encargado de la Sede Educativa, ya perdieron la Garantía, se debe informar que el Programa ofrece a las instituciones beneficiarias a través de Gestión de Mantenimiento, un servicio de mantenimiento programado de forma gratuita la primera vez y luego la institución educativa podrá contratar dicho servicio con el Programa o con los Grupos de Formación del SENA.

10 Procedimiento de Atención de Garantías
Garantía en Zona: Si el equipo se encuentra dentro del año de garantía, un técnico se desplazará a atender la solicitud en un tiempo máximo de 10 días hábiles corrigiendo las fallas de software y hardware (Discos duros, memorias, baterías y fuentes de poder) presentadas en los equipos donados por el Programa. Para este proceso no es necesario diligenciar el formato de garantías ST-02. Con el fin de agilizar el trámite solo es necesario tomar los datos de la persona que reporta el daño y de la persona encargada de los equipos la cual será contactada por la empresa contratista para acordar la fecha y hora en la cual será visitada la sede para reparar los equipos con fallas.

11 Procedimiento de Atención de Garantías
Garantía en Centro de Reacondicionamiento: Si la falla del equipo no se puede solucionar en zona o las fallas son por board, procesador, monitor, de acuerdo al diagnóstico del Call Center, se debe diligenciar el formato ST-02 – solicitud de garantía, por la persona que está reportando el daño de los equipos o el técnico que visitó la escuela. El formato debe ser enviado por correo electrónico al Call Center, con las firmas correspondientes e indicando la cantidad de cajas en donde se empacarán los dispositivos. El diligenciamiento del Formato ST-02 por parte de la Institución, debe corresponder con las Especificaciones del equipo que ha reportado con anterioridad al Call Center.

12 Procedimiento de Atención de Garantías

13 Procedimiento de Atención de Garantías
El No. CASO, es dado por el Call Center y mediante éste se verifica cómo va el reporte de la sede educativa.  CENTRO DE REACONDICIONAMIENTO: Es el centro donde fue reacondicionado y despachado el equipo inicialmente, este dato se puede ver en el sticker pegado al equipo. En los equipos reacondicionados y cliente liviano se encuentra en la parte frontal y en los equipos del CIEN se puede observar en la parte posterior. Se llena en su totalidad la fecha que realiza el reporte, nombre completo de la institución educativa, nombre del rector, del administrador del aula y persona que reporta con sus respectivos teléfonos. Igualmente, el lugar de recogida, dirección, persona responsable de la entrega de la garantía y los teléfonos del lugar de recogida.

14 Procedimiento de Atención de Garantías

15 Procedimiento de Atención de Garantías
Parte: Es el dispositivo que se encuentra en falla. Descripción de la falla: Es el problema del dispositivo. Estándar: Se puede ver en el sticker adherido al equipo. No. De OT: Orden de trabajo, número de referencia al equipo, se puede ver en el sticker adherido al equipo. Total de cajas: El número total de cajas que la transportadora va a ir a recoger. Firmas de autorización por parte de la sede educativa.

16 Procedimiento de Atención de Garantías
Una vez la Institución tenga la autorización de Garantía por parte del Call Center, el administrador de la sala de cómputo, el delegado o quien tramita la Garantía, debe empacar los equipos en el número total de cajas autorizadas, junto con una copia del ST-02 en su interior. Se debe generar una cultura con la sede educativa sobre el cuidado de los equipos. Es necesario que el empaque de los equipos sea realizado de manera adecuada y correcta para evitar daños adicionales en los equipos los cuales no serán cubiertos por garantía. Las cajas de los equipos se deben marcar para evitar la perdida (nombre de la sede educativa, departamento y municipio). La persona que reporta la garantía debe comunicar en un plazo no mayor a 10 días hábiles al Call Center que los equipos ya están listos para ser recogidos, de lo contrario la garantía será anulada.

17 Procedimiento de Atención de Garantías
La transportadora se desplazará al lugar de recogida en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. El centro de reacondicionamiento reparará los equipos en un tiempo no mayor a 5 días hábiles y el CIEN los reparará en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. Una vez reparado el equipo la transportadora tendrá 10 días hábiles para entregarlo en el mismo lugar donde fue recogido inicialmente.

18 Procedimiento de Atención de Garantías
GRACIAS