INFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

INFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Bogotá, diciembre de 2008 INFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

Preliminares Capítulo 1 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. 3

Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha
1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha N Error 1.710 0.78 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008. Detalle Datos ISP

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: ISP participantes en el estudio (15): ISP Muestra* Error CABLEVISION 225 2.80 DCS 34 7.20 EPM BOGOTÁ 118 2.79 ERT 185 ESCARSA 52 ETB 98 ETELL 55 ETP 280 METROTEL 75 SUPERCABLE 30 5.90 TELEBUCARAMANGA 45 TELEFÓNICA TELECOM 147 TELMEX 115 3.00 UNE 141 UNITEL 110 3.06 TOTAL 1.710 0.78 Donde: N0 : Tamaño de muestra Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA NSU 2007 72,8 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,0 ERROR 2008 0,78% MUESTRA 2008 1.710 * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP. 5

1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
TOTAL ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA Base n=1.710 6

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio y NSU 2 Matriz de Prioridades 3 Usuarios: Perfil 4

Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers 100,0 INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Evaluación del Servicio y NSU 2 Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Resultados 2007 y 2008 comparativos Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

Matriz de Prioridades 3 CRÍTICA INERTE MANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (72,6 ; 5,0) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) 10

Usuarios: Perfil Se utilizarán gráficos y tablas para presentar estos datos, donde se muestran los resultados generales (en los gráficos) y de cada ISP (en las tablas), obtenidos en el 2008 en cada una de las categorías evaluadas. 4 Gráficos de Perfil ISP 1 año o menos Entre 1 y 2 años Más de 2 años CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4 DCS 88,2 8,8 2,9 EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4 ERT 48,6 37,3 14,1 ESCARSA 40,4 26,9 32,7 ETB 67,3 27,6 5,1 ETELL 74,5 16,4 9,1 ETP 57,5 35,7 6,8 METROTEL 57,3 17,3 SUPERCABLE 26,7 30,0 43,3 TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0 TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 TELMEX 67,0 22,6 10,4 UNE 50,4 31,2 18,4 UNITEL 54,5 8,2 ANTIGUEDAD

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
…Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

2.1. Atributos y Pesos Relativos
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA 100,0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN COSTO – BENEFICIO 16,29 6,24 PI_1 La disponibilidad de la conexión 7,77 12,22 1,53 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PV_19 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 10,58 PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6,69 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 1,22 PV_17 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 4,23 PIV_12 La variedad de planes y promociones disponibles 5,15 PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 5,31 PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 6,44 PIII_10 El cumplimiento de lo prometido 2,28 PIV_13 La claridad de los planes y promociones 0,97 PV_18 La claridad de la información que tiene la factura 2,03 PII_5 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2,74 PIII_9 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 1,70 4,83 PIV_15 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 1,34 PIII_11 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 0,43 PIV_16 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos Atributos ordenados descendentemente por el impacto IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

2.2. Key Drivers de la Satisfacción
Preg. Otros Atributos PIV_12 La variedad de planes y promociones disponibles PIII_9 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PIV_13 La claridad de los planes y promociones PII_5 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades PIV_15 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos PV_19 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado PIII_11 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada PV_17 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet PV_18 La claridad de la información que tiene la factura PIV_16 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos Preg. Atributos incluidos en el 80% PI_1 La disponibilidad de la conexión PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones PIII_10 El cumplimiento de lo prometido PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

Calificación del servicio
Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1. Funcionamiento del Servicio 3.2. Personal de Atención al Cliente. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos. 3.4. Planes y Promociones. 3.5. Información y Facturación. 3.6. Relación Costo – Beneficio.

3.1. Funcionamiento del Servicio
Capítulo 3 3.1. Funcionamiento del Servicio

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La disponibilidad de la conexión La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 16,29 6,69 5,31 4,83 Impacto en el NSU Total 19

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 16,29 6,69 5,31 4,83 ISP La disponibilidad de la conexión La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2.007 2.008 Variación CABLEVISION 73,5 71,3 -2,2 65,5 69,8 4,3 68,5 68,3 -0,2 54,3 -19,2 DCS 65 61,0 -4,0 60,3 -4,7 60 61,4 1,4 70 67,6 -2,4 EPM BOGOTÁ 74,5 78,2 3,7 77,1 75,4 -1,7 78 76,3 78,5 76,6 -1,9 ERT 66 71,5 5,5 68 67,0 -1,0 64,5 63,2 -1,3 64,7 -5,3 ESCARSA 71,4 78,4 7,0 72 6,4 70,4 70,2 74 76,0 2,0 ETB 77,8 70,7 -0,3 70,9 -0,6 72,2 -2,3 ETELL 69,7 75,5 5,8 72,4 66,4 -6,0 67,5 71,8 70,5 66,8 -3,7 ETP 66,5 81,3 14,8 10,3 8,0 10,0 METROTEL 78,0 75,6 75,3 79,5 73,3 -6,2 83,5 72,5 -11,0 *SUPERCABLE - 76,7 71,7 67,2 TELEBUCARAMANGA 1,5 69,4 65,6 -3,8 63,3 -5,2 73 64,4 -8,6 TELEFÓNICA TELECOM 74,3 8,7 -1,4 67,3 69,9 2,6 -4,1 *TELMEX 78,3 68,4 UNE 73,4 81,4 78,7 5,4 75,0 76,5 77,9 *UNITEL 69,5 66,6 65,7 59,5 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 73,6 75,8 2,2 71,0 71,9 0,9 -0,9 69,0 Datos ordenados alfabéticamente por el nombre de cada ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 20

3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capítulo 3 3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.2. Personal de Atención al Cliente
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 12,22 5,15 2,03 Impacto en el NSU Total 22

3.2. Personal de Atención al Cliente
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 12.22 5.15 2.03 ISP El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2.007 2.008 Variación CABLEVISION 77,0 60,5 -16,5 75,0 71,9 -3,1 72,9 59,5 -13,4 DCS 87,5 72,7 -14,8 76,3 81,8 5,5 72,2 73,5 1,3 EPM BOGOTÁ 80,7 0,0 79,2 85,0 5,8 78,6 79,8 1,2 ERT 77,7 73,1 -4,6 73,4 73,9 72,4 -1,5 ESCARSA 80,9 88,2 10,5 82,8 5,1 ETB 76,0 83,7 11,3 70,9 76,8 5,9 ETELL 77,3 -3,4 78,1 84,1 6,0 79,5 2,5 ETP 79,6 81,0 1,4 86,1 12,6 69,9 11,9 METROTEL -4,1 84,7 6,6 -1,9 *SUPERCABLE - 70,8 80,0 73,3 TELEBUCARAMANGA 81,4 75,6 -5,8 82,2 7,2 70,6 4,4 TELEFÓNICA TELECOM 76,6 -3,2 80,5 7,1 72,3 0,6 *TELMEX 70,0 70,2 UNE 86,7 84,0 -2,7 89,9 8,5 83,5 83,9 0,4 *UNITEL 68,9 76,2 65,4 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,5 -5,1 81,5 5,3 75,2 74,3 -0,9 Datos ordenados alfabéticamente por el nombre de cada ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 23

3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
Capítulo 3 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 10,58 6,44 2,74 1,34 Impacto en el NSU Total 25

3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 10,58 6,44 2,74 1,34 ISP La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 2.007 2.008 Variación CABLEVISION 61,5 52,9 -8,6 67,7 59,6 -8,1 69,1 58,6 -10,5 63,5 47,9 -15,6 DCS 63,8 66,7 2,9 62,5 67,6 5,1 73,5 70,6 -2,9 68,1 -0,5 EPM BOGOTÁ 75,5 77,8 2,3 74,5 75,4 0,9 77,1 77,2 0,1 77,0 73,0 -4,0 ERT 68,5 68,9 0,4 65,2 68,4 3,2 75,0 73,2 -1,8 70,7 67,2 -3,5 ESCARSA 73,4 77,9 4,5 70,3 79,8 9,5 80,8 6,3 72,7 2,8 ETB 69,9 1,8 68,8 71,9 3,1 70,8 1,9 71,3 ETELL 73,9 69,5 -4,4 71,8 -2,7 1,0 73,6 -0,3 ETP 78,7 11,5 78,2 9,1 77,7 7,0 68,2 76,3 8,1 METROTEL 0,0 3,5 78,6 76,0 -2,6 73,7 -0,8 *SUPERCABLE - 61,7 69,2 63,3 63,4 TELEBUCARAMANGA 71,1 73,3 2,2 76,2 71,7 -4,5 73,8 69,4 TELEFÓNICA TELECOM 65,4 65,6 0,2 67,1 1,5 68,3 68,6 *TELMEX 69,8 67,3 60,5 UNE 76,8 5,5 76,1 2,1 74,8 *UNITEL 63,7 65,3 69,7 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 69,3 -1,5 70,9 -0,4 -2,1 67,9 Datos ordenados alfabéticamente por el nombre de cada ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 26

Capítulo 3 3.4. PLANES Y PROMOCIONES

3.4. Planes y Promociones ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad de planes y promociones disponibles La claridad de los planes y promociones El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 7,77 4,23 2,28 1,70 0,43 Impacto en el NSU Total 28

3.4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 7,77 4,23 2,28
Impacto en el NSU Total 7,77 4,23 2,28 1,70 0,43 ISP La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad de planes y promociones disponibles La claridad de los planes y promociones El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 2.007 2.008 Variación CABLEVISION 70,3 59,6 -10,7 70,9 56,8 -14,1 60,6 -10,3 74,4 65,7 -8,7 73,2 59,8 -13,4 DCS 65,0 62,5 -2,5 65,8 3,3 68,3 66,1 -2,2 69,4 68,4 -1,0 63,5 65,5 2,0 EPM BOGOTÁ 75,6 69,1 -6,5 72,1 71,9 -0,2 71,2 -4,4 77,0 2,6 75,0 -2,9 ERT 75,7 69,2 74,3 68,8 -5,5 72,4 69,0 -3,4 69,6 71,7 2,1 -5,8 ESCARSA 73,0 3,8 68,5 74,0 5,5 68,6 71,4 2,8 70,2 77,6 7,4 68,2 74,5 6,3 ETB 70,7 72,8 75,5 2,7 1,5 75,8 5,1 69,3 67,3 -2,0 ETELL -1,4 70,6 -0,4 -3,5 72,3 -0,1 -8,9 ETP 69,7 78,0 8,3 68,9 77,5 8,6 77,3 80,9 8,1 73,5 METROTEL 73,4 74,7 1,3 76,6 -1,9 0,1 77,4 1,9 73,8 *SUPERCABLE - 58,3 58,7 61,1 70,5 TELEBUCARAMANGA 71,0 0,0 69,8 0,5 69,9 76,0 -3,2 -5,6 TELEFÓNICA TELECOM 67,9 71,6 71,3 -0,3 66,9 3,4 66,5 *TELMEX 72,9 UNE 76,2 -1,8 76,1 74,1 -1,7 73,6 0,8 *UNITEL 65,9 65,1 66,3 72,2 63,4 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA -1,2 70,4 1,2 -3,3 Datos ordenados alfabéticamente por el nombre de cada ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 29

3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
Capítulo 3 3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

3.5. Información y Facturación
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La claridad de la información que tiene la factura 1,53 1,22 0,97 Impacto en el NSU Total 31

3.5. Información y Facturación
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 1,53 1,22 0,97 ISP El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La claridad de la información que tiene la factura 2.007 2.008 Variación CABLEVISION 76,6 73,8 -2,8 58,9 65,6 6,7 76,1 73,2 -2,9 DCS 84,4 71,1 -13,3 71,7 65,9 -5,8 71,9 65,3 -6,6 EPM BOGOTÁ 76,0 78,2 2,2 74,5 76,3 1,8 77,0 -0,9 ERT 74,0 75,4 1,4 70,5 3,5 77,3 1,3 ESCARSA 76,5 2,0 77,5 5,6 75,5 78,5 3,0 ETB 75,0 74,7 -0,3 73,5 1,0 0,7 ETELL 73,6 0,1 70,8 75,9 5,1 72,3 -2,2 ETP 70,9 79,9 9,0 61,2 16,1 METROTEL 79,7 3,2 80,2 -4,2 77,7 1,7 *SUPERCABLE - 75,8 68,1 TELEBUCARAMANGA -2,0 67,0 73,9 6,9 78,3 4,3 TELEFÓNICA TELECOM 62,8 71,0 8,2 71,2 0,3 66,5 4,7 *TELMEX 73,7 71,3 UNE 78,9 3,9 68,8 8,7 78,1 3,6 *UNITEL 79,1 74,8 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,6 76,2 1,6 3,1 74,2 1,2 Datos ordenados alfabéticamente por el nombre de cada ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 32

3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
Capítulo 3 3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

3.6. Relación Costo – Beneficio
RESULTADOS GENERALES Y POR ISP 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA CABLEVISION DCS EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA 6,23 Impacto en el NSU Total 34

RESULTADOS GENERALES Y POR ISP 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.008 % TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA ETB ETELL ETP METROTEL *SUPERCABLE 6,23 Impacto en el NSU Total * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 35

RESULTADOS GENERALES Y POR ISP 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.008 2.007 2.008 2.008 % TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA TELE BUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM *TELMEX UNE *UNITEL 6,23 Impacto en el NSU Total * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 36

Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

4.1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL E ISP ISP Indicador NSU 2.007 2.008 Variación ETP 69,3 79,1 9,8 UNE 75,6 79,0 3,4 ESCARSA 73,0 77,5 4,5 EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 0,1 METROTEL 77,4 76,0 -1,4 ETB 72,0 74,3 2,3 ETELL 72,9 72,4 -0,5 *TELMEX - 71,5 TELEBUCARAMANGA 72,3 -0,8 TELEFONICA-TELECOM 69,8 71,2 1,4 ERT 70,5 70,0 *SUPERCABLE 68,9 *UNITEL 67,5 DCS 69,2 66,7 -2,5 CABLEVISIÓN 70,3 63,0 -7,3 Datos ordenados de mayor a menor por resultado del NSU 2008 ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 38

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA 72,8 100,0 72,6 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN COSTO – BENEFICIO 16,29 73,6 6,24 PI_1 La disponibilidad de la conexión 12,22 79,6 7,77 71,1 PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,7 1,53 74,6 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PV_19 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 75.8 10,58 PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 70,8 6,69 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71,0 76.2 70.5 1,22 70,5 69.9 74.5 PV_17 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 4,23 PIV_12 La variedad de planes y promociones disponibles 71.9 5,15 PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 76,2 71.9 69.3 5,31 PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,3 6,44 70.5 PIII_10 El cumplimiento de lo prometido 71,3 2,28 PIV_13 La claridad de los planes y promociones 72,2 73.6 81.5 70.9 0,97 PV_18 La claridad de la información que tiene la factura 74,2 2,03 PII_5 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,2 73,9 70.4 70.4 2,74 PIII_9 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 75.4 4,83 PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 71,3 1,70 PIV_15 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 72.8 74.3 71.8 74.0 69.0 1,34 PIII_11 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 71,9 0,43 72,2 PIV_16 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 67.9 68.9 Atributos ordenados descendentemente por el impacto

4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: ISP NSU 2007 NSU 2008 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Varianza 2007 Varianza 2008 Muestra 2007 Muestra 2008 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 TOTAL BANDA ANCHA 72,8 72,6 11,95 14,45 142,80 208,67 970 1.710 16,40% 19,90% CABLEVISION 70,3 63,0 15,07 15,60 227,07 243,28 50 225 21,42% 24,76% DCS 69,2 66,7 14,78 18,01 218,54 324,22 20 34 21,36% 27,00% EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 11,82 10,90 139,74 118,87 118 15,46% 14,23% ERT 70,5 70,0 13,65 14,35 186,30 205,94 185 19,37% 20,50% ESCARSA 73,0 77,5 7,54 10,87 56,85 118,23 52 10,33% 14,03% ETB 72,0 74,3 10,16 12,45 103,16 154,99 98 14,11% 16,76% ETELL 72,9 72,4 7,75 13,39 60,10 179,19 55 10,63% 18,49% ETP 69,3 79,1 16,55 11,18 273,95 124,96 280 23,89% 14,13% METROTEL 77,4 76,0 9,59 12,77 91,99 163,17 75 12,39% 16,80% *SUPERCABLE - 68,9 13,64 186,15 30 19,80% TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 6,94 13,08 48,21 171,07 45 9,61% 18,29% TELECOM TELEFÓNICA 69,8 71,2 12,11 13,31 146,70 177,09 147 17,34% 18,69% *TELMEX 15,22 231,74 115 21,29% UNE 75,6 79,0 12,82 11,86 164,40 140,75 141 16,97% 15,01% *UNITEL 67,5 16,10 259,28 110 23,85% * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 40

Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)
5.1. Matriz Consolidada

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
5.1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL CRÍTICO FORTALEZAS PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,0;7,8) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (71,6;6,2) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet): (80,5;16,3) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (79,1;6,7) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (80,5;5,3) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (75,0;12,2) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (84,7;5,2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (72,6;10,6) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (79,8;6,4) PLANES Y PROMOCIONES - La variedad de planes y promociones disponibles: (69,6;4,2) PLANES Y PROMOCIONES - La claridad de los planes y promociones: (61,3;2,3) PLANES Y PROMOCIONES - El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos: (70,7;1,7) PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos: (71,2;0,4) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información que trae la factura: (68,9;1,0) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (66,1;1,5) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (83,2;4,8) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (76,9;2,0) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto: (74,5;2,7) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la respuesta o solución dada: (76,9;1,3) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet: (76,0;1,2) IMPACTO 72,6 ; 5,0 INERTE SATISFACCIÓN MANTENIMIENTO

Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO
6.1. Características de los Entrevistados

6.1. Características de los Entrevistados
ESTRATO ANTIGUEDAD GÉNERO 44

ESTUDIOS EDAD ACTIVIDAD PRINCIPAL ESTADO CIVIL

Edad ISP 18 y 24 años 25 y 34 años 35 y 44 años 45 y 54 años Más de 54 años CABLEVISIÓN 22,7 8,4 16,4 22,2 30,2 DCS 8,8 20,6 29,4 EPM BOGOTÁ 38,1 18,6 21,2 16,9 5,1 ERT 25,4 21,6 23,8 6,5 ESCARSA 23,1 30,8 15,4 9,6 ETB 44,9 24,5 14,3 2,0 ETELL 40,0 29,1 18,2 9,1 3,6 ETP 25,7 22,1 24,3 15,7 12,1 METROTEL 30,7 14,7 17,3 26,7 10,7 SUPERCABLE 23,3 20,0 13,3 16,7 TELEBUCARAMANGA 28,9 11,1 6,7 TELEFÓNICA - TELECOM 33,3 21,1 15,0 7,5 TELMEX 22,6 21,7 8,7 UNE 26,2 18,4 17,7 25,5 UNITEL 30,9 26,4 13,6 10,9

Género ISP Hombre Mujer CABLEVISIÓN 41,8 58,2 DCS 41,2 58,8 EPM BOGOTÁ 39,0 61,0 ERT 41,1 58,9 ESCARSA 46,2 53,8 ETB 48,0 52,0 ETELL 40,0 60,0 ETP 36,4 63,6 METROTEL 44,0 56,0 SUPERCABLE 53,3 46,7 TELEBUCARAMANGA 48,9 51,1 TELEFÓNICA - TELECOM 40,8 59,2 TELMEX 45,2 54,8 UNE UNITEL 30,0 70,0

Escolaridad ISP Primaria Secundaria Técnico o tecnológico Universidad Especialización/ Maestría/ Doctorado CABLEVISIÓN 15,1 6,7 55,1 23,1 DCS 23,5 14,7 44,1 17,6 EPM BOGOTÁ 2,5 34,7 18,6 39,0 5,1 ERT 4,9 31,9 18,9 36,2 8,1 ESCARSA 1,9 17,3 5,8 57,7 ETB 35,7 18,4 39,8 6,1 ETELL 3,6 29,1 16,4 47,3 ETP 3,9 36,4 14,3 38,6 6,8 METROTEL 1,3 30,7 18,7 44,0 5,3 SUPERCABLE 3,3 10,0 60,0 26,7 TELEBUCARAMANGA 2,2 42,2 46,7 TELEFÓNICA - TELECOM 2,0 40,8 12,2 35,4 9,5 TELMEX 0,9 21,7 7,8 50,4 19,1 UNE 2,8 27,0 10,6 51,8 UNITEL 30,0 18,2 43,6 7,3

Ocupación ISP Independiente/ Comerciante Empleado(a) Ama de casa Estudiante Desempleado (a) Jubilado(a) / pensionado(a) CABLEVISIÓN 37,3 17,3 11,1 20,9 1,8 11,6 DCS 26,5 50,0 8,8 5,9 EPM BOGOTÁ 31,4 22,9 11,0 32,2 0,8 1,7 ERT 41,1 11,4 16,2 1,6 3,2 ESCARSA 28,8 30,8 11,5 25,0 1,9 ETB 27,6 23,5 9,2 35,7 2,0 ETELL 32,7 25,5 7,3 34,5 ETP 22,1 34,6 16,8 20,0 2,1 4,3 METROTEL 34,7 13,3 25,3 1,3 5,3 SUPERCABLE 46,7 26,7 6,7 16,7 3,3 TELEBUCARAMANGA 31,1 17,8 28,9 4,4 TELEFÓNICA - TELECOM 21,1 31,3 15,6 0,7 4,8 TELMEX 37,4 36,5 6,1 16,5 0,9 2,6 UNE 24,8 33,3 22,0 2,8 7,8 UNITEL 30,0 10,0 28,2 5,5

6.1. Características de los Entrevistados Casado (a) / Unión libre
Estado Civil ISP Casado (a) / Unión libre Soltero(a) Viudo(a) Separado(a) CABLEVISIÓN 57,8 34,2 4,4 3,6 DCS 50,0 47,1 2,9 EPM BOGOTÁ 39,0 49,2 4,2 7,6 ERT 60,0 38,4 1,1 0,5 ESCARSA 55,8 38,5 3,8 1,9 ETB 36,7 58,2 2,0 3,1 ETELL 45,5 52,7 1,8 ETP 43,9 47,5 6,8 METROTEL 56,0 38,7 1,3 4,0 SUPERCABLE 43,3 53,3 3,3 TELEBUCARAMANGA 44,4 48,9 2,2 TELEFÓNICA - TELECOM 50,3 44,9 1,4 3,4 TELMEX 53,0 41,7 1,7 3,5 UNE 46,1 5,0 UNITEL 43,6 2,7

Estrato ISP Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 CABLEVISIÓN 0,9 0,4 3,1 16,0 40,0 39,6 DCS 2,9 38,2 52,9 5,9 EPM BOGOTA 28,8 64,4 0,8 ERT 5,4 43,2 38,9 7,6 3,8 1,1 ESCARSA 9,6 21,2 34,6 25,0 5,8 ETB 34,7 44,9 15,3 2,0 ETELL 1,8 25,5 56,4 12,7 3,6 ETP 2,5 13,9 40,4 22,1 15,0 6,1 METROTEL 2,7 18,7 44,0 22,7 9,3 SUPERCABLE 3,3 43,3 30,0 23,3 TELEBUCARAMANGA 2,2 22,2 35,6 33,3 6,7 TELEFÓNICA - TELECOM 6,8 39,5 34,0 10,9 4,8 4,1 TELMEX 45,2 26,1 8,7 UNE 2,8 10,6 41,1 27,0 11,3 7,1 UNITEL 34,5 44,5 13,6

Antigüedad ISP 1 año o menos Entre 1 y 2 años Más de 2 años CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4 DCS 88,2 8,8 2,9 EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4 ERT 48,6 37,3 14,1 ESCARSA 40,4 26,9 32,7 ETB 67,3 27,6 5,1 ETELL 74,5 16,4 9,1 ETP 57,5 35,7 6,8 METROTEL 57,3 17,3 SUPERCABLE 26,7 30,0 43,3 TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0 TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 TELMEX 67,0 22,6 10,4 UNE 50,4 31,2 18,4 UNITEL 54,5 8,2

Capítulo 7 CONCLUSIONES

7. Conclusiones Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la información y facturación, aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 81,5. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: el seguimiento que hace a la respuesta o solución dada (67,9) y en la facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos (68,9). En comparación con la medición del 2007, no se observan cambios positivos relevantes, por el contrario en estos resultados del 2008, de los 20 atributos evaluados 13 de ellos (que representan el 65%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición. 54

7. Conclusiones Funcionamiento del Servicio:
En el 2008, 2 de los 4 atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre todo aquel relacionado con el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas, el cual registró una disminución de 2.3 puntos, dicho atributo también reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (69,0 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007, principalmente en el atributo antes mencionado, en el cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada y en la continuidad de la conexión, sin que existan cortes o interrupciones. Personal de Atención al Cliente: En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 5.3 puntos, además pasó de tener un 22.1% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 37.6% en la medición del Para casi todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo respectivamente. 55

7. Conclusiones Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones generales, dado que para todos ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008, principalmente en relación con el seguimiento que hace a la respuesta o solución dada (4.0 puntos); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular, Malo y Muy Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el seguimiento que hace a la respuesta o solución dada. Planes y Promociones: Sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento de los planes y promociones adquiridos en 1.2 puntos); los otros presentaron un decrecimiento en este indicador, especialmente en la facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos (cayó 3.3 puntos en el 2008). Para esta medición, todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007). 56

7. Conclusiones Información y Facturación:
Todos los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para esta medición del 2008, principalmente en la capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet, el cual tuvo un incremento de 3.1 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son similares a las del 2007, aunque se resalta que el porcentaje de clientes que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en cada uno de ellos. Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 1.2 puntos) en comparación con la del El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, aumentó en el 2008 (un 15.9% en comparación con un 9.7% en la anterior), sin embargo, se incrementó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo (esta calificación pasó de tener un 15.3% de respondientes en el 2007, a un 20.4% en esta medición para la opción Regular, y de 4.2% a un 5.3% para la opción Malo). 57

7. Conclusiones Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio, presentan una muy leve disminución de 0.2 puntos (pasó de 72,8 en el 2007 a 72,6 en el 2008), este fenómeno de variación negativa, se hace más evidente en los ISP Cablevisión y DCS. 58

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