Pamplona 16 de abril de 2015 Tomás Castillo Dirigir con la persona. Hacia un modelo de gestión compartida Difusión de “Buenas Prácticas y Calidad” en los.

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1 Pamplona 16 de abril de 2015 Tomás Castillo Dirigir con la persona. Hacia un modelo de gestión compartida Difusión de “Buenas Prácticas y Calidad” en los servicios sociales de Navarra

2 Creada en 1984, declarada de utilidad pública en 1993. D esarrolla una gestión mixta: familiares, personas usuarias y profesionales. C uenta con más de 1150 personas asociadas, 531 trabajadores. El 80% son personas con discapacidad. 1200 personas apoyadas anualmente. Características

3 Misión, visión y valores

4 Gestión compartida Asamblea de socios Más de 1.100 personas asociadas Junta Directiva 19 familias y 2 profesionales. Se reúne con periodicidad mensual Comisión Ejecutiva Compuesta, por presidencia, dos vicepresidencias, tesorería, gerencia y secretaría. Se reúne con periodicidad semanal 6 Comisiones de participación centros 22 familiares, 22 personas usuarias y 20 profesionales. Se reúnen mensualmente Equipo de procesos AMICA grupo Todos los responsables de procesos y directores de centros. Mínimo trimestralmente Claustro Todo el equipo técnico de AMICA Grupo. Se reúnen todos los meses Consejo consultivo 12 representantes de usuarios, 22 junta directiva y 8 responsables de entidades y centros. Periodicidad trimestral

5 Apoyo y acompañamiento La persona es el eje y es quien define sus intereses, acompañada por los profesionales con los que diseña el itinerario de apoyos.

6 Evaluar la calidad de los apoyos que prestaba según estándares externos Conocer el nivel de satisfacción de todas las personas de la entidad Analizar la calidad de vida de las personas usuarias Establecer planes de mejora Necesidades de AMICA para implantar un sistema de gesti ó n

7 Implantar un sistema centrado principalmente en la satisfacci ó n de todas las personas y orientado a la mejora continua de los servicios que ofrece. No en los procesos de la organizaci ó n, ni en su sistema de gesti ó n. Objetivos perseguidos

8 Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral” Evoluci ó n y logros conseguidos Evaluación calidad en Servicio Promoción de Vida Autónoma modelo EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio. Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral Formación interna de Formadores en calidad de servicios Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios. Valoración de familias y de satisfacción con el Servicio. Inicio encuestas de satisfacción Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida- calidad de servicios. 1998 1999 2000 2001

9 Definición de los procesos de AMICA, según mapa de procesos Establecimiento sistema de gestión de calidad integrada. Primera autoevaluación Modelo EFQM Elaboración del Primer Plan Estratégico 2003/2006. Se renueva cada 3 años 2003 Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad Elaboración de Memoria con 3 acciones de mejora y su implantación durante 4 meses Auditoria por la Fundación Lealtad atendiendo a los Principios de Transparencia y Buenas prácticas. 2004 Creación del equipo de calidad. Formación interna en Gestión por procesos. Definición del mapa de procesos de AMICA. Aplicación de escala S/20 de satisfacción al personal Universidad de Valencia Primer Plan de acción positiva 2002 Evoluci ó n y logros conseguidos

10 Tercera autoevaluación según modelo EFQM (+400) y se elabora la Memoria Estructurada EFQM Formación interna a todas las personas de Amica. Se repite anualmente con el personal de nueva incorporación. Elaboración y aprobación de Código de buenas prácticas Se incorpora en la Planificación la evaluación de la satisfacción en todos los procesos y objetivos de mejora 2007 Sello de calidad europea EFQM 200-400 El Centro Especial de Empleo SOEMCA SL. (Lavanderías y Confección) se certifica según la Norma ISO 9001:2000 Gestión informática a través de intranet de toda la documentación del sistema 2005 Formación a la Junta Directiva Aenor acredita a AMICA con sello +400 según modelo EFQM SOEMCA renueva Sello ISO 2008 Evoluci ó n y logros conseguidos

11 Se aprueba cuarto Plan Estratégico 2010/2012 Se crea el Grupo de Ética Incorporación del cuadro de gestión integral con indicadores de todos los procesos en drive. 2010 Cuarta autoevaluación modelo EFQM (+400) Herramienta Perfil Presentación al Reconocimiento + 400 Plan estratégico 2013-2016 2013 Se inicia la gestión global del grupo AMICA con el diseño de un mapa de procesos único Formación personal SAEMA y certificación sello ISO 9001:2008 (AENOR) SOEMCA adapta su sistema a ISO 9001:2008 Creación de un nuevo órgano: el Consejo Consultivo 2009 Evoluci ó n y logros conseguidos

12 Incorporaci ó n en el sistema de trabajo de todas las personas y ó rganos de gobierno de la organizaci ó n. Participaci ó n activa de las personas usuarias en la organizaci ó n de centros, servicios, y en la gesti ó n asociativa. Evoluci ó n y logros conseguidos

13 Comunicaci ó n interna a trav é s de correos personales con dominio amica.es, para todos. Red privada virtual y mensajer í a instant á nea Pol í tica econ ó mica definida, controlada con contabilidad anal í tica por procesos y con supervisi ó n peri ó dica por parte de los ó rganos de gesti ó n. Planes medioambientales en todos los centros. Cartas de Servicios de los centros Evoluci ó n y logros conseguidos

14 Existencia de un Manual de Pol í ticas de Personal, Plan de Formaci ó n y evaluaci ó n de la eficacia de la formaci ó n. Manual de Acogida en el que se informa de la entidad para el personal de nueva incorporación. Amplia red de alianzas establecidas con entidades expertas con objeto de generar valor. Evoluci ó n y logros conseguidos

15 Gesti ó n del conocimiento, a trav é s de un desarrollo documental para las actividades y procesos de la organizaci ó n, distribuida y accesible a todo el personal implicado en su aplicaci ó n. Asignaci ó n del 0,7% del presupuesto a proyectos de cooperaci ó n al desarrollo. Cuadro de Mando de indicadores que aportan informaci ó n sobre los resultados Evoluci ó n y logros conseguidos

16 El cambio fundamental ha sido el cambio en la misión de la entidad: Todo el sistema se centra en la persona y se plasma en el mapa de procesos aprobado en 2012 y que estamos en estos momentos desarrollando. Evoluci ó n y logros conseguidos

17 Evoluci ó n en el mapa de procesos

18 “Dirigir con la persona: Hacia un modelo de gestión compartida "

19 La individualidad de la persona ejerciendo el derecho a vivir en la comunidad.

20 Individualizar la atención y modificar el entorno. -El punto de partida: la nueva visión de la discapacidad. -El entorno que determina el desarrollo de la persona.

21 Abrir la organización aprovechando los recursos comunitarios.

22 Características del modelo -Centrar la misión en cada persona -Apoyar en cada etapa de la vida -Descubrir las capacidades -Compartir la gestión entre todos los implicados, familia, personas usuarias y profesionales. -Fomentar el sentimiento de pertenencia a un proyecto -Trabajar en equipo. -Servir como laboratorio de ideas. -Compartir alianzas. -Emprender para invertir en las personas -Ser un servicio público -Buscar la mejora permanente -Compartir el liderazgo -Comunicar las experiencias -Contar con una ética común

23 La persona es el centro, no el servicio, ni el proceso, ni la institución. Todos los procesos deben orientarse para apoyar la misión.

24 Las capacidades son las protagonistas, en vez de las discapacidades

25 Cada persona es protagonista de su propia vida.

26 Partir de lo que nos pide la persona, o sus familiares si es menor, pero siempre Partir de lo que nos pide la persona, o sus familiares si es menor, pero siempre dando respuesta a una demanda.

27 Prestar apoyos buscando recursos en la comunidad, y realizar solo los imprescindibles en la institución. Prestar apoyos buscando recursos en la comunidad, y realizar solo los imprescindibles en la institución.

28 Evaluar resultados en las personas sobre objetivos definidos por ellos mismos, con indicadores que permitan medir lo realizado. Evaluar resultados en las personas sobre objetivos definidos por ellos mismos, con indicadores que permitan medir lo realizado.

29 La orientación al cliente implica que contamos con la persona en todo momento, no solo para consultarla, sino para hacerle partícipe del cambio del modelo. La orientación al cliente implica que contamos con la persona en todo momento, no solo para consultarla, sino para hacerle partícipe del cambio del modelo.

30 Vamos avanzando hacia una organización dinamizadora de apoyos. Tenemos que dejar de ser instituciones “cerradas” donde acuden “personas diferentes”.

31 Estaremos donde las personas viven, estudian, trabajan, se divierten … para apoyarles en la participación, como los demás, en la comunidad… Midiendo los resultados

32 … en vez de organizar las actividades en nuestros centros, avanzando en la desinstitucionalización.

33 La vida en la comunidad pasa a ser una estrategia fundamental, rompiendo la tendencia de tener centros especializados para personas diferentes.

34 Debemos desarrollar las capacidades personales y comunicar a la sociedad los valores que desde la discapacidad podemos aportar.

35 La organización debe tener una misión definida, que se revisa periódicamente: La organización debe tener una misión definida, que se revisa periódicamente: ¿Para qué existimos?

36 Supone que se ha consensuado una visión con el conjunto de la organización: Supone que se ha consensuado una visión con el conjunto de la organización: ¿Qué queremos ser?

37 Compartimos unos valores que guían nuestra actuación : Compartimos unos valores que guían nuestra actuación : cómo trabajamos

38 Y además …. Y además ….

39 Disponer de herramientas de comunicación, que permiten el acceso a toda la información generada, a todo el personal con alguna implicación en órganos de gestión.

40 Mantener una amplia participación de todos los grupos de interés implicados, familiares, profesionales y personas con discapacidad. Mantener una amplia participación de todos los grupos de interés implicados, familiares, profesionales y personas con discapacidad.

41 Planificar con la participación de las personas y con el consenso de todos. Planificar con la participación de las personas y con el consenso de todos.

42 Enfoque simplista: ¿cómo lo hago?, sin el qué consigo.Enfoque simplista: ¿cómo lo hago?, sin el qué consigo. Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo.Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo. Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede copiar.Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede copiar. Perder empuje: porque la relación “esfuerzo / grado de mejora” es constantemente decreciente según madura la organización.Perder empuje: porque la relación “esfuerzo / grado de mejora” es constantemente decreciente según madura la organización. Alta dedicación del personal en las primeras etapas del proceso.Alta dedicación del personal en las primeras etapas del proceso. Pensamiento por parte del equipo de que no se verá reconocido el esfuerzo.Pensamiento por parte del equipo de que no se verá reconocido el esfuerzo. Considerar que el sello o certificado es el objetivo final.Considerar que el sello o certificado es el objetivo final. Tambi é n hay inconvenientes

43 La clave: La clave: Convertir la calidad en una cultura de toda la organización.

44 . Cuando intentarlo todo... y cuando alejarse. e-mail: tomas.castillo@amica.estomas.castillo@amica.es