1.Análisis enero 2010 2.Trabajo Decente 3.SIMAPRO y MODERNIZA 4.Mediciones, lo que hemos aperendido 5.Competencias conductuales.

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2 1.Análisis enero 2010 2.Trabajo Decente 3.SIMAPRO y MODERNIZA 4.Mediciones, lo que hemos aperendido 5.Competencias conductuales

3 1. Inicio: Maratón de Mejoras. 2.Consolidación: medición retroalimentación con algunas áreas o indicadores 3.Maduración: medición y retroalimentación con todas las áreas e indicadores 4.Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAECs) 5.Renovación de la medición y competencias

4 Enero 2010 ¿Qué hemos hecho?¿Qué hemos hecho? ¿Qué nos sirve?¿Qué nos sirve? ¿Qué no nos sirve?¿Qué no nos sirve? ¿Qué nos gusta?¿Qué nos gusta? ¿Qué no nos gusta?¿Qué no nos gusta?

5 TRABAJO DECENTE, PRODUCTIVIDAD Y POBREZA: BUENAS PRÁCTICAS EN TIEMPOS DE CRISIS EN EL SECTOR TURISMO

6 HOTEL VILLA DEL CONQUISTADOR Maratón de Mejoras Condiciones organizativas y psicosociales: -Contenidos del trabajo (9) -Medios de trabajo (7) -Comunicación, participación y reconocimiento (5) -Cantidad de trabajo (1) -Carga física de trabajo (1) Condiciones físico-ambientales: -Espacio de trabajo (7) -Orden e higiene (2) -Basura y desechos (1) Trabajodecente

7 Área: Recepción Situación a resolverCausasPropuestaResultadoCondiciones de trabajo Incrementar la evaluación del reactivo recepción del huésped. No se ha definido un proceso estandarizado. El personal de nuevo ingreso no se ha capacitado al respecto. Diseñar manual de bienvenida y revisión con todo el personal de recepción para estandarizar. Elevación de calificación en el indicador: 4.64 a 4.89 El personal tiene claridad en el proceso que debe llevar a cabo. Muchos huéspedes no responden la encuesta de satisfacción El cliente no tiene interés en responder, lo olvida o considera que no serán tomados en cuenta sus comentarios. El personal de botones entregará personalmente las encuestas a los huéspedes. Incremento en el número de encuestas respondidas y en la calificación general del área. 4.55 a 4.79 El personal se siente más involucrado en el proceso y la generación de resultados. Incrementar la evaluación general del departamento. Las expectativas de los clientes han aumentado, es necesario dar un valor agregado, Colocar una barra de hospitalidad para huéspedes viernes, sábado y domingo de la misma forma en que se hace para los grupos de empresa. Incremento en la calificación general del área. 4.55 a 4.79 El personal recibe apoyo de la alta gerencia para implementar sus propuestas. Incrementar la evaluación del reactivo cuenta y salida. No es eficiente el proceso de check out, el personal no tiene seguridad para el manejo de tarjetas de crédito. Revisar y rediseñar el proceso de check in y cobro bancario. Incremento en la calificación cuenta y salida. 4.54 a 4.79 El personal tiene mayor seguridad en el manejo de cargos bancarios evitando riesgos. Los puntos de efectividad por puntualidad son negativos. No existen consecuencias positivas o negativas sobre la puntualidad o impuntualidad. Establecer multa interna en el departamento a quienes lleguen tarde. Incremento en puntos de efectividad -11-85 a +91.70. El personal tiene acceso a un incentivo de día de asueto con goce de sueldo. Aumentar el porcentaje de ocupación de huéspedes tradicionales No se tiene una estrategia fuerte y definida por internet Contratación de paper clicks en Google. Incremento ocupación. Respuesta inmediata. El personal recibe más ingresos por comisiones. 37 mejoras

8 Trabajo decente

9 CALIDAD HUMANA: 20 Puntos. CALIDAD HUMANA: 20 Puntos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 20 Puntos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 20 Puntos. GERENCIAMIENTO DE RUTINA. 20 Puntos. GERENCIAMIENTO DE RUTINA. 20 Puntos. GERENCIAMIENTO DE MEJORA. 20 Puntos. GERENCIAMIENTO DE MEJORA. 20 Puntos.

10 E1. CALIDAD HUMANA Preguntas01234Comentarios 1. La empresa ha adoptado un lenguaje que facilite la tarea administrativa, la canalización de los recursos y el potencial humano hacia los objetivos. 2. La responsabilidad de la implementación del sistema de gestión se ha dividido entre las personas clave, creando una estructura para la transformación. 3. La empresa tiene identificadas las diferentes áreas y cuenta con un organigrama actualizado aprobado por la dirección. 4. Existe un entorno en el que prevalezca el orden, la limpieza y buenas condiciones de seguridad e higiene. 5. Existen estándares de orden y limpieza, así como una lista de verificación que ayuden a conservar el entorno.

11 E2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Preguntas01234Comentarios 1. La empresa analiza su mercado; y ha identificado quienes son sus clientes y cuales son sus necesidades. 2. Se mide la satisfacción del cliente y se toman acciones basadas en los resultados obtenidos. 3. Se ha definido la postura de atención y la imagen personal que debe mantener el personal de contacto con el cliente. 4. Se ha capacitado al personal de contacto con el cliente en el tema de postura de atención y se ha aplicado una evaluación para validar el conocimiento del colaborador.

12 Mediciones 1.Satisfacción del cliente 2.Retardos 3.Higiene

13 Satisfacción del cliente Percepción Percepción Proceso Proceso Opinión Opinión

14 Opinión ¿ Qué le gustó más de su habitación? ¿ Qué le gustó más de su habitación? ¿Qué le gustó menos de su habitación? ¿Qué le gustó menos de su habitación? Estamos comprometidos con la mejora continua, ¿tiene usted alguna sugerencia? Estamos comprometidos con la mejora continua, ¿tiene usted alguna sugerencia? ¿Algún colaborador del hotel le ofreció un servicio que merezca reconocer? ¿Algún colaborador del hotel le ofreció un servicio que merezca reconocer?

15 HABITACION ALGÚN COLABORADOR DEL HOTEL LE OFRECIÓ UN SERVICIO QUE MEREZCA RECONOCER? 42LOS ENCARGADOS DE LA ZONA DE LA ALBERCA 44BELL BOY CESAR 11TODOS 36LA RECEPCIONISTA GABY ARRIAGA 53 43SAMANTHA DE RECEPCION 30EL BOTONES ARTURO MUY AMABLE 45QUIEN RECIBE VEHICULOS Y ENTREGA 39YOLANDA MORA Y MIRIAM LEYVA 14SRA BLANQUITA DE RESTAURANT 32TODO EL PERSONAL ES MUY AMABLE 22SI, EL RESPONSABLE DEL AULA Los comentarios de los huéspedes se publican

16 Integramos una pregunta de todo el equipo: AmabilidadAmabilidad Capacidad de RespuestaCapacidad de Respuesta ProfesionalismoProfesionalismo

17 Encontramos gráficas que nos parecían poco confiables por la baja cantidad de encuestas respondidas. Iniciamos la medición de índice de respuestas: clientes/encuestas Iniciamos la medición de índice de respuestas: clientes/encuestas Mesas atendidas/encuestas respondidas Mesas atendidas/encuestas respondidas Salidas huéspedes/ encuestas respondidas Salidas huéspedes/ encuestas respondidas

18 Evaluaciones de clientes internos Evaluación de las áreas Evaluación de las áreas Evaluación de los líderes Evaluación de los líderes Cambio de valores ancla Cambio de valores ancla

19 1.Cumple con lo pactado 2.La calidad del servicio es satisfactorio 3.El trato es cordial y respetuoso 4.La comunicación es clara Clientes internos

20 1.La forma en que soluciona problemas interdepartamentales con eficiencia. 2.La forma en que gestiona con prontitud las necesidades de mi departamento 3.La forma en que dedica tiempo a escuchar los problemas laborales 4.La forma en que pone el ejemplo en atención al cliente 5.La amabilidad y respeto en su trato es Líderes

21 ¿Qué hemos aprendido? Pretender hacer la medición exhaustiva no aporta. Pretender hacer la medición exhaustiva no aporta. Incluir preguntas abiertas pero direccionadas nos da mucha información útil. Incluir preguntas abiertas pero direccionadas nos da mucha información útil. Dar oportunidad de que los colaboradores reciban reconocimiento es importante. Dar oportunidad de que los colaboradores reciban reconocimiento es importante. Es importante cuidar el índice de respuesta para contar con mediciones confiables. Es importante cuidar el índice de respuesta para contar con mediciones confiables. Las evaluaciones de satisfacción de cliente internos puede considerar valores ancla diferentes a los de clientes externos Las evaluaciones de satisfacción de cliente internos puede considerar valores ancla diferentes a los de clientes externos

22 Retardos

23 Retardos

24 Competencias Conductuales

25 Inicio Análisis de la estrategia Análisis de la estrategia Áreas de oportunidad Áreas de oportunidad Mejores Prácticas Mejores Prácticas Competencias Conductuales Clave Competencias Conductuales Clave Herramientas de evaluación Herramientas de evaluación Análisis de proceso Análisis de proceso Análisis Funcional Análisis Funcional Competencias Técnicas Competencias Técnicas Herramientas de evaluación Herramientas de evaluación Perfil de Competencias Perfil de Competencias Detección Necesidades de Desarrollo Detección Necesidades de Desarrollo Desarrollo Capacit. + Entrenam. Desarrollo Capacit. + Entrenam. Evaluación de Competencias Evaluación de Competencias

26 ORIENTACIÓN A RESULTADOS Cumplir metas y objetivos de la organización demostrando determinación y perseverancia, buscando la optimización de los recursos y la mejora constante del personal. TRABAJO EN EQUIPO Trabajar con otras personas aportando ideas para cumplir objetivos comunes y solucionar conflictos, ayudar a sus compañeros respetando sus ideas. Se preocupa por su trabajo y el de los demás. RELACIONES INTERPERSONALES: Crear un ambiente cordial y respetuoso, donde todas las opiniones cuentan para cumplir las metas de la organización. ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Brindar apoyo a clientes internos y/o externos anticipándose a sus necesidades. Escuchar, comprender y responder con rapidez y calidad en los plazos establecidos. COMUNICACIÓN: Expresar ideas de forma clara y comprensible sabiendo cuándo y a quién dirigirse para llevar a cabo un propósito. Escuchar y retroalimentar positivamente a sus compañeros de trabajo en busca de una mejora constante. Competencias Conductuales

27 Proceso de Evaluación

28 Se evalúan en un proceso de 90º en la que el jefe evalúa a su subordinado y el trabajador se autoevalúa. Jefe Se obtienen resultados por cada trabajador entrevistas de retroalimentación Se llevan a cabo entrevistas de retroalimentación entre el jefe y el subordinado Plan de Desarrollo Personal Se obtienen un Plan de Desarrollo Personal para cada trabajador

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30 Resultados2010

31 Nivel de Competencia 1 Nivel de Competencia 3 Nivel de Competencia 4 Nivel de Competencia 2 Trabajador JefeRecepción

32 Contabilidad Enero 2010 Nivel de Competencia 1 Nivel de Competencia 3 Nivel de Competencia 4 Nivel de Competencia 2 Trabajador Jefe

33 Grupos Enero 2010 Nivel de Competencia 1 Nivel de Competencia 3 Nivel de Competencia 4 Nivel de Competencia 2 Trabajador Jefe

34 GráficasEvaluaciónComparativa por Competencia

35 Orientación a Resultados Trabajador Jefe

36 Trabajo en Equipo Trabajador Jefe

37 Preparación de entrevista

38 Acuerdo entrevista

39 Cursos Relaciones interpersonales Trabajo en equipo

40 1.Encuestas 2.Ausentismo 3.Indicadores de proceso, por lo menos uno por área. 4.Nuevos banderines SIMAPRO 5.Evaluación de faltantes por área. 6.Guías de auto formación 7.Formación de líderes facilitadores 8.Página SIMAPRO: responsable, todos capacitados, 5 colaboradores extra. 9. Participación en la red. PROGRAMA DE COMPETENCIAS

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42 Gracias !