LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación del tema: "LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE MODULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 ..................PRACTICAR LA EMPATÍA. & RAZONAR LAS RESPUESTAS.
NORMAS -1 PRACTICAR LA EMPATÍA. & RAZONAR LAS RESPUESTAS. & DEJAR CONSTANCIA DE LAS TRES FASES DE TODO ENCUENTRO; LA BIENVENIDA, LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Y LA DESPEDIDA.    & CUMPLIR LOS COMPROMISOS. & ATENDER SIEMPRE LAS RECLAMACIONES. & DOMINAR EL LENGUAJE. & SER CORTÉS, AMABLE Y CORDIAL. & SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO.    LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

3 & DOMINARSE ANTE POSIBLES MANIFESTACIONES DEL CLIENTE.
NORMAS - 2 & RECIBIR AL CLIENTE, TANTO INTERNO COMO EXTERNO, SIEMPRE CON AMABILIDD Y COMPRENSIÓN.   & DOMINARSE ANTE POSIBLES MANIFESTACIONES DEL CLIENTE. & SER CONSCIENTES DE QUE NUESTRO COMPORTAMIENTO CONDICIONA EL CONCEPTO QUE EL CLIENTE TIENE DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO. & LOGRAR MEDIANTE LA AMABILIDAD Y LA CORTESÍA, QUE EL CLIENTE ABANDONE EL ESTABLECIMIENTO CONTENTO Y SATISFECHO DEL TRATO RECIBIDO. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

4 & VALORAR LA PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES.
NORMAS - 3 & ESTAR ATENTO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN PERÍODOS DE LA JORNADA DE MENOR VOLUMEN DE TRABAJO.  & VALORAR LA PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES.  & LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO , MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE , POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS...... LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

5 & LA ANTICIPACIÓN A SUS NECESIDADES, SABER LEER AQUELLOS MENSAJES.
NORMAS - 4 & LA ANTICIPACIÓN A SUS NECESIDADES, SABER LEER AQUELLOS MENSAJES. & ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO CLIENTE Y VISUALIZARLO RÁPIDA , EFICAZ Y CONSTANTEMENTE. & CONOCER Y OFRECER AL CLIENTE LOS DIFERENTES SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA A SUS CLIENTES. & TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

6 LAS CLAVES FUNDAMENTALES: LA APARIENCIA LA ATENCIÓN PUNTUAL.
NORMAS - 5 LAS CLAVES FUNDAMENTALES:          LA APARIENCIA      LA ATENCIÓN PUNTUAL.        LA AMABILIDAD.        LA ACTITUD SERVICIAL.     LA ADAPTABILIDAD   LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

7 & CONOCIENDO LA TÉCNICA ESPECIFICA EN EL USO EFICAZ DEL TELÉFONO.
NORMAS - 6 & LA ENTREGA ADECUADA DEL PRODUCTO /SERVICIO EN EL LUGAR Y A LA HORA PROMETIDA. & UTILIZANDO LAS TÉCNICAS APROPIADAS PARA EL TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS. & CONOCIENDO LA TÉCNICA ESPECIFICA EN EL USO EFICAZ DEL TELÉFONO. &DEMOSTRANDO RESPETO CON TUS COMPAÑEROS, CUANDO LOS CLIENTES ESTEN PRESENTES. &LOS CLIENTES REQUIEREN OBSERVACIÓN CONSTANTE Y GARANTIZARNOS SU LEALTAD.          LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

8 & HABLARLE AL CLIENTE EN SINGULAR, TRATARLE COMO SI FUESE ÚNICO.
NORMAS - 7 & EN SU CASO VISUALIZAR AL CLIENTE LO MÁS RÁPIDO POSIBLE E INDICARLE EL POSIBLE TIEMPO DE ESPERA PARA QUE PUEDA DISPONER DE ÉL A SU ANTOJO.       & HABLARLE AL CLIENTE EN SINGULAR, TRATARLE COMO SI FUESE ÚNICO.     & ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS & HUIR DE LAS DESPEDIDAS FRÍAS. PENSAR QUE LA VENTA AUN NO HA TERMINADO. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

9 & EL FACTOR TIEMPO ES DETERMINANTE.
NORMAS - 8 & EL FACTOR TIEMPO ES DETERMINANTE.        & NO ABANDONE NUNCA A UN CLIENTE EN ESPERA,        & APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.        & BUSQUEMOS LA SINTONÍA QUE NOS PERMITA ADAPTARNOS A NUESTRO CLIENTE.        & ES FUNDAMENTAL EL MEDIR GRADO DE SATISFACCIÓN.        & SI LOS CLIENTES LLEVAN PAQUETES, PARAGÜAS, ABRIGOS U OTRA PRENDAS OFRECER LA POSIBILIDAD DE GUARDARSELAS. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

10 & POLITICA ACTIVA DE QUEJAS.
NORMAS - 9 & POLITICA ACTIVA DE QUEJAS.  & ESTIMADO CLIENTE: SI HA QUEDADO SATISFECHO CON NUESTROS PRODUCTOS /SERVICIOS DIGASELO A SUS AMISTADES, SI POR EL CONTRARIO NO ESTA TOTALMENTE SATIFECHO DIGANOSLO, LE ATENDEREMOS MUY GUSTOSAMENTE. & LA ATENCIÓN AL CLIENTE SE REQUIRE PRÁCTICA Y EXPERIENCIA. CUANTO MÁS INVIERTE, MÁS RECIBIRA. & TRATO ORIENTADO A LA GENTE ES UN DESAFÍO ATRACTIVO. TODO EL MUNDO NO SIRVE.ES UN DESAFÍO CONTINUO LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

11 NORMAS - 10 & DEBERIAMOS DE MEDIR NUESTRO ÉXITO EN TANTO POR CIEN DE CLIENTES SATISFECHOS Y NO EN INGRESOS BANCARIOS. & SELECIONANDO LAS PALABRAS ADECUADAS Y DICIÉNDOLAS EN EL TONO CORRECTO. & DEBEMOS DE TRATAR DE ASEGURAR LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES /INVITADOS. & TRATAR A LOS CLIENTES COMO INVITADOS Y << LEER >> EN FORMA CORRECTA.    & DE VEZ EN CUANDO ES INTERESANTE REALIZAR UN ESTUDIO D.A.F.O. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

12 SEIS PASOS PARA SATISFACER AL CLIENTE: * RECIBIR BIEN AL CLIENTE.
NORMAS - 11   SEIS PASOS PARA SATISFACER AL CLIENTE: *       RECIBIR BIEN AL CLIENTE. *       CONCEDER VALOR AL CLIENTE. *       PREGUNTAR EN QUÉ PUEDO SERVIR AL CLIENTE. *       ESCUCHAR AL CLIENTE. *       AYUDAR AL CLIENTE *       INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

13 * EDUCACIÓN * ANTICIPACIÓN * TACTO * RESPETO * AMABILIDAD * CORTESÍA
NORMAS - 12 *      EDUCACIÓN *       TACTO *       RESPETO *       AMABILIDAD *       CORTESÍA *       SINCERIDAD *       EMPATÍA *       PROFESIONALIDAD * ANTICIPACIÓN *       EFICACIA *       INTERÉS *       NATURALIDAD *       SEGURIDAD *       SINCERIDAD *       SENTIDO DEL HUMOR *       AUTOCONTROL *       FIABILIDAD LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

14 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

15 1. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:  ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa.. ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

16 ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes
¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

17 2. ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO
Consiste en determinar dos elementos fundamentales. 1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.  LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

18 Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios" LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

19 ENCUESTAS DE SERVICIOS CON LOS CLIENTES
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas , pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

20 Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios. Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.  LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

21 4. EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada. El trato personalizado, es la mejor manera  de "amarrar" y "fidelizar clientes". LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

22 5. MOTIVACIONES Y RECOMPENSAS
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc... 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.  LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

23 Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc. La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo. LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES

24 F I N F I N LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERFUMERIA CASELLES