ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS DESAFÍOS PREGUNTAS 1 2 3 4.

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3 ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS DESAFÍOS PREGUNTAS 1 2 3 4

4 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES 1

5 …y hoy, los clientes son los que deciden que canal quieren usar para interactuar con las compañías, ya sea canales online, telefónicos, en un local, vía mail, por las redes sociales o mediante mensajes de texto. Clientes definen el canal Compañías d efinÍan el canal ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

6 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES Por qué ? … las redes sociales emergen rápidamente como un nuevo canal de atención al cliente

7 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES LOS CLIENTES SE CONVIRTIERON EN GENERADORES DE CONTENIDOS, LAS COMPAÑÍAS AHORA PUEDEN ENTENDER QUE ES LO QUE NECESITAN Cuando Obama ganó las elecciones se estableció un nuevo record de 327.000 tweets por segundo Fuente: http://www.theatlantic.com/national/archive/2012/11/at-peak-327-000-tweets-per-minute-on-election-night/264814/

8 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES 2 días de contenido web Contenido creado entre 50.000 b.C. - 2003 Contenido creado entre 50.000 b.C. - 2003 = Fuente: http://techcrunch.com/2010/08/04/schmidt-data/

9 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

10 4 billones de persones estarán online Para el 2014 ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

11 LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS 2

12 PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS

13 80% de los consumidores probablemente prueben nuevos productos o servicios si fueron recomendados por un amigo en las redes sociales. Fuente: CMO Council LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS 44% de los clientes postearon un comentario negativo sobre atención al cliente.

14 ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS

15 Todas las compañías están en carrera para volverse más sociales… LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS

16 DESAFÍOS 3

17 ¿COMO HACER? Para dar una atención de primer nivel en un canal tan dinámico? Para medir el rendimiento de la atención en redes sociales? Para gestionar el relacionamiento con el cliente? DESAFÍOS

18 Lo que necesitamos es una nueva estrategia! DESAFÍOS

19 Gestionar las redes sociales como si fuese un Canal ya utilizado = CONTACT CENTER DESAFÍOS Para monitorear, construir, interactuar y envolver a los consumidores necesitamos …

20 DESAFÍOS La atención por redes sociales, al igual que la atención por otros canales, requiere de: Solo un experto puede gestionar las redes sociales de esta forma

21 DESAFÍOS El contact center social debe contar con: EQUIPO ESPECIALIZADOHERRAMIENTAS ESPECIALIZADASANALISTAS DE REDES SOCIALESPROCESOS DE ENGAGEMENTINDICADORES DE RENDIMIENTO

22 Atención al cliente AHT Tiempo de respuesta # interacciones por usuario Ratio de respuesta Ratio de resolución Ventas/ Marketing # de interacciones Clicks en links Respuestas/Interacciones Community Management Respuestas/Interacciones Re tweets Shares Me gusta Comentarios DESAFÍOS Algunos ejemplos de indicadores para el contact center social :

23 DESAFÍOS El caso una Aerolínea de Primer Nivel: En la primavera del 2008, un cliente de una Aerolínea Americana, vio como arrojaban su guitarra Taylor de USD 3,500. Cuando llego a destino, la guitarra efectivamente estaba rota. Llamo por 9 meses a Atención al Cliente pidiendo una compensación. Cuando finalmente recibió el “NO” definitivo, realizó un video musical que subió a YouTube.. Y cual fue el resultado ?

24 DESAFÍOS Las acciones de la compañía perdieron un 10% de su valor, generando una perdida de USD 180 Millones para los accionistas

25 DESAFÍOS El caso una compañía mundial de café Un post en Facebook: Miles de quejas!

26 DESAFÍOS La repercusión llego a los Medios Internacionales…. MARCA

27 DESAFÍOS ¿Cuál cree que fue el error que ustedes cometieron como marca y que generó esta polémica entre los argentinos? Lo que hubo fue un problema de redacción. Las disculpas que queríamos pedir no fueron por utilizar vasos nacionales, sino por usar envases no habituales a causa de la falta de stock. ¿Cree que la falla de ustedes se potenció gracias al peso de las redes sociales? Sí. Es que las redes sociales tienen cada vez más peso. Por eso, nosotros quisimos pedirles disculpas a nuestros clientes y fans de Facebook y aclararles que el tema de los vasos no era algo permanente. Que dijo el Gerente General?

28 PREGUNTAS 4