PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ASFI reglamentará el uso del Código de Conducta, que las entidades financieras deberán implementar, orientado a la.

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2 PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ASFI reglamentará el uso del Código de Conducta, que las entidades financieras deberán implementar, orientado a la protección de los derechos de los consumidores financieros.

3  PRINCIPIOS BASICOS  TRATAMIENTO DE LA INFORMACION  CALIDAD DE LA ATENCION DEL CLIENTE  CAPACITACIONES, CALIDAD EN EL TRATO Y CONDICIONES DE TRABAJO DE LOS TRABAJADORES DE LA ENTIDAD FINANCIERA.  ATENCION DE RECLAMOS  CONDUCTA CON OTRAS INSTITUCIONES  AMBIENTE LABORAL  TRASPARENCIA

4 DERECHOS DEL CONSUMIDOR  Al acceso a los servicios financieros con trato equitativo, sin discriminación por razones de edad, género, raza, religión o identidad cultural.

5  A recibir información fidedigna, amplia, íntegra, clara, comprensible, oportuna y accesible de las entidades financieras, sobre las características y condiciones de los productos y servicios financieros que ofrecen.

6  A recibir servicios financieros en condiciones de calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad adecuadas a sus intereses económicos  A la confidencialidad, con las excepciones establecidas por Ley

7  A recibir buena atención y trato digno de parte de las entidades financieras, debiendo éstas actuar en todo momento con la debida diligencia.  A efectuar consultas, peticiones y solicitudes.

8  Al acceso a medios o canales de reclamo eficientes, si los productos y servicios financieros recibidos no se ajustan a lo dispuesto en los numerales precedentes  Otros derechos reconocidos por disposiciones legales y reglamentarias

9 EDUCACIÓN FINANCIERA Es obligación y responsabilidad de las entidades financieras diseñar, organizar y ejecutar programas formalizados de educación financiera para los consumidores financieros, en procura de lograr los siguientes objetivos:

10 EDUACACION FINANCIERA  Educar sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación.

11  Informar de manera clara sobre los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrecen.  Educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo en primera y segunda instancia.

12  Informar sobre el sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero - ASFI y el carácter de la normativa

13 NORMATIVA ASFI ATENCION AL CLIENTE: El presente Reglamento tiene por objeto normar los derechos que tienen los clientes y usuarios el funcionamiento del Punto de Reclamo (PR) de la entidad supervisada y de la Central de Reclamos de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

14 DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO  1. Derecho a elegir  2. Derecho a recibir servicios de calidad  3. Derecho a reclamar

15 DERECHO A ELEGIR ADECUADA INFORMACION EDUCACION FINANCIERA

16 DERECHOS A RECIBIR SERVICIOS DE CALIDAD TRATO RESPETUOSO ATENCION OPORTUNA IDENTIFICACION DE NECESIDADES CUMPLIMIENTO DE TERMINOS

17 EJEMPLO: ATENCION EN CAJAS NORMATIVA ASFI:  TRATO RESPETUOSO  ATENCION OPORTUNA  TRATO ADECUADO CON PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES  ADECUADA INFORMACION  TIEMPO DE ESPERA OPTIMO

18 CANJE Y FRACCIONAMIENTO  - La entidad supervisada está obligada a canjear en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda nacional deteriorados o mutilados, siempre que éstos conserven claramente sus dos firmas y un número de serie  La entidad supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas

19 DERECHO A RECLAMAR PR

20  1. Recibir todo reclamo formulado por el cliente o usuario.  2. Registrar el reclamo asignándole un número único y correlativo.  3. Comunicar al cliente o usuario su número único de reclamo dejando constancia de ello.  4. Solicitar al cliente o usuario, cuando corresponda, adjuntar la documentación pertinente.  5. Realizar el análisis de toda la documentación presentada por el cliente o usuario que respalda el reclamo.

21  6. Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente Reglamento.  7. Proporcionar la respuesta al cliente o usuario usando el mismo medio por el que fue presentado el reclamo, salvo solicitud por parte del cliente o usuario de mayor formalización.

22  8. La respuesta cursada, por la entidad supervisada al cliente o usuario, debe incluir la leyenda: “Si el cliente o usuario está en desacuerdo con la respuesta emitida, puede acudir a la Central de Reclamos de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus oficinas

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