Alfonso Arteaga Olleta Universidad Pública de Navarra

Presentación del tema: "Alfonso Arteaga Olleta Universidad Pública de Navarra"— Transcripción de la presentación:

1 Pautas de actuación para prevenir y afrontar agresiones al personal sanitario
Alfonso Arteaga Olleta Universidad Pública de Navarra Departamento de Ciencias de la Salud

2 Índice La violencia contra el personal sanitario.
Algunos datos de prevalencia. Servicios con más agresiones. Factores de riesgo. Consecuencias de las agresiones. Protocolos y pautas de actuación para el personal sanitario. Pautas preventivas. Organización de los servicios. Pautas para la detección precoz de la hostilidad. Estrategias de comunicación para abordar la hostilidad. Estrategias de control para abordar la hostilidad. Procedimiento en caso de recibir una agresión.

3 Violencia contra el personal sanitario
Algunos datos: Violencia contra el personal sanitario: 16 veces más alta que en otros sectores laborales1. Prevalencia (internacional): el 57% de profesionales sanitarios han recibido agresiones el último año2: El 50% agresiones verbales. El 25% agresiones físicas. Prevalencia (España): profesionales sanitarios que han recibido agresiones alguna vez3: 64% violencia psicológica. 11% agresiones físicas.

4 Violencia contra enfermer@s
España: 33% de han sufrido agresiones el último año4: 3,7% agresiones físicas (1 de cada 27). 29,3% agresiones verbales (1 de cada 3,5). A cargo del paciente o de un familiar.

5 Servicios con más agresiones
Urgencias hospitalarias (51%). Atención primaria (33%). Plantas hospitalarias (15%).4 Enfermería5: Servicios de urgencias. Hospitales psiquiátricos. Unidades de ancianos. Centros de rehabilitación de adictos.

6 Factores de riesgo de sufrir agresiones
Trabajo individual (de noche, a domicilio). Objetos de riesgo (medicamentos, equipos de valor…). Con personas vulnerables (dolor, psiquiátricos, alcohol u otras drogas). Condiciones laborales (recortes de personal, rotación-inestabilidad, falta de formación).6

7 Consecuencias de las agresiones
Síntomas tras una agresión7: Flashback (53%). Miedo (32%). Insomnio (26%). Síntomas de estrés laboral (desgaste profesional): desmotivación, baja autoestima, síntomas fisiológicos, cognitivos, conductuales, emocionales o psicosociales. Bajas laborales derivadas: 41%. Repercusiones psicológicas: 22%.8

8 Protocolos y pautas de actuación para el personal sanitario9
Pautas preventivas relacionadas con la organización de los servicios. Pautas para la detección precoz de la hostilidad. Estrategias de comunicación para abordar la hostilidad. Habilidades asertivas. Aspectos a evitar. Estrategias de control para abordar la hostilidad. Procedimiento en caso de recibir una agresión.

9 1. Pautas preventivas Adoptar medidas, relacionadas con la organización de los servicios, que ayudan a evitar que se den estas situaciones.

10 1. Pautas preventivas Tener una normativa clara y accesible sobre el Servicio. Dar información suficiente sobre los procedimientos. Medidas para prevenir fallos burocráticos (organización, horarios, procedimientos). Evitar acumulación de pacientes, salas de espera pequeñas o no acondicionadas. Evitar demoras excesivas en las esperas. Evitar interrupciones en las atenciones. Disponer de despachos para abordar cuestiones sensibles o conflictivas. Evitar la presencia de “espectadores” o terceras personas en la relación con los pacientes. Disponer de información sobre antecedentes del paciente y/o la situación.

11 2. Pautas para la detección precoz de la hostilidad
Adoptar medidas que ayuden a observar en los pacientes diferentes indicadores o predictores de la agresividad, de modo que se detecte la conducta agresiva antes de que ésta vaya a más.

12 2. Pautas para la detección precoz de la hostilidad
Aprender a observar y detectar: Señales de actividad psicomotriz: actividad excesiva, negativa a sentarse, deambulación ansiosa, golpes al mobiliario, destrozos. Posturas y gestos: sentarse al borde de la silla, posición de pies en disposición de abalanzarse, postura física “cerrada”, tensión muscular, permanencia junto a la puerta, gestos agresivos. Lenguaje verbal: “tacos” o palabras malsonantes, expresiones provocadoras o amenazantes, ironías. Lenguaje no verbal: tono de voz chillón o agudo, volumen y ritmo altos o en progresión, contacto ocular desafiante, distancia interpersonal, contacto físico (empujones, golpecitos). Estrategias de comunicación: falta de escucha, atribución externa de la responsabilidad, interrupciones al interlocutor.

13 3. Estrategias de comunicación para abordar la hostilidad
Se trata de adoptar medidas que favorezcan la comunicación, especialmente en los casos en los que existe descuerdo o hay algún problema, con el objetivo de ayudar a intentar entenderse.

14 3. Estrategias de comunicación para abordar la hostilidad
El método A-E-E-A: Atender: llamar a la persona por su nombre y mirarle a los ojos. Escucha activa: mostrar a la persona que se le atiende. Permitir a la persona expresar el desacuerdo o la queja. Utilizar el acuerdo parcial. Explicar: proporcionar información adecuada. Evitar tecnicismos. Alternativas: pedir y/o plantear posibles soluciones ante la queja. Aspectos no verbales: Mantener un tono de voz suave y tranquilo, pero firme: transmitir consistencia. Adoptar gestos y movimientos corporales que muestren serenidad.

15 4. Estrategias de control para abordar la hostilidad
Se trata de medidas cuyo objetivo es no permitir que se dé la conducta agresiva, o que no se repita si ya se ha dado. Se centran en la intervención ante la propia conducta agresiva.

16 4. Estrategias de control para abordar la hostilidad
Hacer referencia a los límites y normas del Servicio. No dar la espalda a una persona agresiva. En salas cerradas, asegurarse de que exista una vía de salida accesible. Utilizar redes de apoyo externas (familiares, amigos) que ayuden a calmar al paciente, en caso de haberlas. Advertir de que las faltas de respeto no son aceptables. Adelantar que, si persiste la conducta agresiva, esto puede traerle consecuencias a la persona. Organizar la presencia de más de un profesional en caso de riesgo percibido. Disponer de sistemas de aviso (teléfono, botón, puerta abierta). Retirarse y dejar de atender a la persona ante faltas de respeto o riesgo percibido. Aviso a servicio de seguridad o policía.

17 5. Procedimiento en caso de recibir una agresión
En el caso de recibir una agresión, tanto física como psicológica, existen una serie de medidas que es necesario adoptar, con el objetivo de afrontar los efectos de lo ocurrido. El objetivo es doble: Apoyar personal e institucionalmente al/a la profesional Tener un conocimiento y registro de los eventos agresivos sufridos en un servicio o institución, de cara a tomar medidas en el futuro. Protocolo de actuación en caso de agresión al profesional de la sanidad

18 5. Procedimiento en caso de recibir una agresión
Salir o escapar de la situación. Solicitar asistencia sanitaria (si procede). Pedir informe o parte de lesiones. 3. Informar a la persona responsable del Servicio o Unidad. 4. Registrar y/o comunicar la agresión recibida al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales (regulado en cada CCAA). 5. Solicitar apoyo sanitario, psicológico y/o jurídico (si procede) de la Administración (regulado en cada CCAA). 6. Interponer denuncia ante un Juzgado (si así lo decide la persona profesional afectada).

19 Ante las agresiones, ¿qué necesitan l@s trabajadores/as sanitari@s?
Sentirse competentes: saber cómo actuar o qué hacer ante situaciones de este tipo. Necesidad de formación básica para: Enseñar o identificar estrategias sencillas de manejo. Reforzar su propia actuación, aportar seguridad. Sentirse que la Administración correspondiente les cuide, atienda, tome las medidas posibles. Medidas preventivas. Actuación eficaz en caso de agresiones.

20 A modo de conclusión Algunas ideas-clave:
Agresión = Sobrepasar la línea del respeto personal, cuya vulneración no debe ser tolerada. Identificar todas las formas de agresión, especialmente las psicológicas. Golpear, amenazar, empujar, invadir espacio personal, insultar, menospreciar, gritar, tono despectivo, golpear mobiliario… Nunca vivir en soledad estas situaciones: buscar apoyos personales e institucionales. Aprender mecanismos de gestión emocional (para el propio manejo personal de las situaciones).

21 Referencias bibliográficas
International Labour Organization. Improving employment and working conditions in health services. Ginebra: International Labour Office; 2017. Hahn S, Zeller A, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJG. Patient and visitor violence in general hospitals: A systematic review of the literature. Aggress Violent Beh. 2008;13(6):431–41. Martínez-Jarreta B, Gascón S, Santed MA, Goicoechea J. Análisis médico-legal de las agresiones a profesionales sanitarios. Aproximación a una realidad silenciosa y a sus consecuencias para la salud. Med Clin. 2007;128(8): Organización Colegial de Enfermería. Consejo General. Estudio sobre agresiones a la profesión enfermera [Internet] [citado 26 Feb 2016]. Disponible en: Miret C, Martínez Larrea A. El profesional en urgencias y emergencias: agresividad y burnout. An Sist Sanit Navar. 2010;33(supl 1): Organización Internacional del Trabajo, Consejo Internacional de Enfermeras, Organización Mundial de la Salud e Internacional de Servicios Públicos. Directrices marco para afrontar la violencia laboral en el sector salud. Ginebra: Organización Internacional del Trabajo; 2002. Atawneh FA, Al-Saleh K, Zahid, MA. Violence against medical staff: prevalence and effects of violence against psychiatrists in Kuwait. Kuwait Med J. 2009;41(4):322–6. Cantera LM, Cervantes G, Blanch JM. Violencia ocupacional: el caso de los profesionales sanitarios. Pap Psicol. 2008;29(1):49-58. Altemir M, Arteaga A. Protocolo de actuación para prevenir y afrontar agresiones al personal sanitario. Enferm Clin. 2018;28(2):