Estudio de satisfacción de clientes de Visesa 2017

Presentación del tema: "Estudio de satisfacción de clientes de Visesa 2017"— Transcripción de la presentación:

1 Estudio de satisfacción de clientes de Visesa 2017
INFORME DE RESULTADOS Enero 2018

2 1. -. INTRODUCCIÓN: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO. 3. 1. 1
1.- INTRODUCCIÓN: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO Objetivos de la investigación Ficha técnica 6 2.- SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE VISESA Prioridades de la vivienda Satisfacción con Visesa: Calidades y acabados de la vivienda 14 2.3. Satisfacción con Visesa: diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos 26 2.4. Satisfacción con Visesa: precio 37 2.5. Satisfacción con Visesa: servicio hasta la entrega de la vivienda 45 2.6. Satisfacción con Visesa: servicio posventa 54 3.- VALORACIÓN DE LA IMAGEN DE VISESA El grado de cumplimiento de Visesa con sus tareas La comunicación de Visesa 67 4.- LA PÁGINA WEB DE VISESA 69 5.- SATISFACCIÓN/VALORACIÓN GENERAL DE VISESA 74 6.- CONCLUSIONES 83

3 “Introducción: Planteamiento metodológico”
1. “Introducción: Planteamiento metodológico”

4 “Objetivos de la investigación”
1.1. “Objetivos de la investigación”

5 Conocer la satisfacción de los clientes de Visesa que o bien han elevado a público el contrato de alquiler con opción a compra, o bien que han adquirido una vivienda en la modalidad venta en 2017. Conocer el nivel de satisfacción con relación a distintas áreas: Calidades y acabados de la vivienda. Diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos. Precio, aspectos financieros. Servicio hasta la entrega. Servicio posventa, posterior a la entrega de la vivienda. Imagen institucional de Visesa. Conocimiento y valoración de la web, etc…

6 1.2. “Ficha Técnica”

7 METODOLOGÍA Metodología de exploración y análisis cuantitativo. Entrevista telefónica con cuestionario semiestructurado, es decir, compuesto por preguntas abiertas y cerradas, así como escalas de valoración. Entrevista telefónica aplicada por sistema C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview) en plataforma equipada con el sistema de encuestación Integra. Todo hombre, mujer que, o bien haya elevado a público el contrato de alquiler con opción a compra o bien haya adquirido una vivienda en alguna de las promociones de Visesa, durante el pasado año. El tamaño de la muestra realizada es de 452 entrevistas telefónicas sobre un universo total de 591 clientes. Dado que el universo objeto de estudio es finito (n=591) y la muestra realizada es de 452 entrevistas, el margen de error muestral es de e=±2,2% (para un nivel de confianza del 95,5%, 2s respecto de m, siendo p=q=0,5) para todas las estimaciones que se quieran realizar sobre el conjunto de este colectivo. La tasa de respuesta es del 76,5% (452 encuestas realizadas de los 591 registros válidos). TÉCNICA DE ESTUDIO UNIVERSO OBJETO DE ESTUDIO DISEÑO MUESTRAL: TAMAÑO DE LA MUESTRA TASA DE RESPUESTA

8 DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
La muestra realizada por territorio histórico y modalidad teniendo en cuenta las promociones, ha sido la siguiente: Araba Bizkaia Gipuzkoa FECHAS DE REALIZACIÓN Las fechas de realización de los diferentes procesos: Envío de cartas: 10 de noviembre de 2017 Trabajo de campo: entre el 20 de noviembre y 4 de diciembre de 2017.

9 “Satisfacción con el servicio de Visesa”
2. “Satisfacción con el servicio de Visesa”

10 En este apartado, se visualizará el nivel de satisfacción con relación a la vivienda, en función de una serie de factores agrupados en las siguientes áreas, bloques temáticos: Valoración de la vivienda (calidades y acabados). Diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos. Precio. Servicios hasta la entrega. Servicio posventa (posterior a la entrega de la vivienda).

11 “Prioridades de la vivienda”
2.1. “Prioridades de la vivienda”

12 Servicio hasta la entrega Ubicación y dimensiones
1 PRIORIDADES Todos los factores obtienen un nivel de reconocimiento destacado por parte del cliente de Visesa, no obstante, el diseño, la ubicación y dimensiones de la vivienda, así como la vivienda en sí, sus calidades y acabados y el precio, son los aspectos más valorados por los entrevistados. GRADO DE IMPORTANCIA Y JERARQUIZACIÓN DE LAS PRIORIDADES DE LOS CLIENTES Base: 452 entrevistados Servicio post entrega Servicio hasta la entrega Precio La vivienda Ubicación y dimensiones + importancia - importancia

13 Pocas diferencias a tener en cuenta por territorio histórico, priorizándose en todo caso el apartado de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda. TOTAL (n = 452) Araba (n = 198) Bizkaia (n = 174) Gipuzkoa (n = 80) Ubicación dimensiones 25,38 25,76 24,67 26,00 Vivienda (calidades) 22,89 20,84 24,21 25,13 Precio 19,71 19,07 20,60 19,35 Servicio hasta la entrega 16,99 18,04 15,97 16,60 Servicio post entrega 15,03 16,29 14,55 12,93 Primer aspecto valorado

14 “Satisfacción con Visesa: Calidades y acabados de la vivienda”
2.2. “Satisfacción con Visesa: Calidades y acabados de la vivienda”

15 SISTEMA DE CALEFACCIÓN
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) SISTEMA DE CALEFACCIÓN El apartado de calidades y acabados de la vivienda obtiene un nivel de satisfacción por parte de los clientes de Visesa por encima de la barrera de los sesenta puntos (60,04) en una escala de 0 a 100, si bien es el cuarto de los cinco apartados analizados del desempeño de Visesa. De todos los atributos evaluados son el sistema de calefacción y el confort térmico de las viviendas, los que gozan de niveles mayores de satisfacción. Cabe destacar no obstante que en el sistema de calefacción, la satisfacción de los entrevistados en Gipuzkoa es quince puntos menor que la alcanzada por los entrevistados en Araba. Media Global 71,04 CONFORT TÉRMICO Media Global 67,52 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

16 Valoración del bloque de calidades y acabados
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) CONFORT ACÚSTICO Media Global 65,65 Los aislamientos acústicos de la vivienda obtienen ratios positivos en los tres territorios, sin diferencias significativas. En cuanto a la puerta de entrada, la satisfacción en Araba, modalidad AROC en su conjunto, es notablemente superior a la alcanzada en el resto de territorios históricos donde predomina la modalidad Venta. PUERTA DE ENTRADA Media Global 65,30 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

17 COCINA (MOBILIARIO Y ELECTRODOMÉSTICOS) LIMPIEZA DE LA VIVIENDA
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) COCINA (MOBILIARIO Y ELECTRODOMÉSTICOS) Media Global 60,81 En cuanto a la cocina, su mobiliario y electrodomésticos, son los entrevistados de las promociones de Araba los que se muestran más críticos con este aspecto. Por su parte, la limpieza de la vivienda en el momento de la entrega es uno de los atributos que ofrece un balance para el conjunto de clientes por debajo de la barrera de los 60 puntos, especialmente por las opiniones de las promociones de Gipuzkoa. LIMPIEZA DE LA VIVIENDA Media Global 57,57 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

18 CALIDAD DE LOS MATERIALES FACHADA Y ASPECTO EXTERIOR DEL EDIFICIO
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) CALIDAD DE LOS MATERIALES Media Global 57,10 La calidad de los materiales empleados ha sido valorado de forma diferente en función de los territorios históricos. Así, en las promociones de Gipuzkoa, los clientes aprecian mayor margen de mejora. En cuanto a la fachada y aspecto exterior del edificio, éste atributo no supera en ninguna de las áreas la barrera de satisfacción de los 60 puntos. FACHADA Y ASPECTO EXTERIOR DEL EDIFICIO Media Global 56,31 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

19 TIPO DE SUELO Y COLOCACIÓN ACABADO DEL PORTAL Y LA ESCALERA
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) TIPO DE SUELO Y COLOCACIÓN Media Global 55,31 El tipo de suelo empleado y su colocación, junto con el acabado del portal y la escalera, o la percepción de innovaciones técnicas o materiales empleados por Visesa, se encuentran a la cola en niveles de satisfacción del bloque de calidades y acabados. En el caso del acabado del portal y la escalera, se advierten diferencias notables entre territorios. Es en Bizkaia y por efecto de las promociones de Leioa B-078 especialmente y también B-077, donde el resultado se sitúa en niveles críticos. ACABADO DEL PORTAL Y LA ESCALERA Media Global 53,54 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

20 INNOVACIONES TÉCNICAS O EN MATERIALES DE LA VIVIENDA
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Media – (base: 452 entrevistados) Las innovaciones técnicas o en materiales empleados en la vivienda es el factor con niveles de satisfacción inferiores por parte de los propietarios. Algo que puede apreciarse de forma transversal en todos los territorios. INNOVACIONES TÉCNICAS O EN MATERIALES DE LA VIVIENDA Media Global 50,17 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

21 Valoración del bloque de calidades y acabados
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Porcentaje - (base: 452 entrevistados) Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc Sistema de calefacción 4,0% 7,5% 15,7% 43,4% 27,2% 2,2% Confort térmico (aislamiento térmicos) 10,4% 20,1% 41,4% 23,2% 0,9% Confort acústico (aislamiento acústico) 6,0% 12,2% 21,0% 34,1% 26,1% 0,7% Puerta de entrada 5,1% 8,8% 37,2% 21,5% 0,2% Cocina (Mobiliario y electrodomésticos) 5,5% 11,1% 32,3% 36,5% 14,4% Limpieza de la vivienda 10,6% 15,9% 22,6% 33,2% 17,0% Calidad de los materiales 3,3% 46,2% 6,9% Fachada y aspecto exterior del edificio 9,1% 18,1% 31,9% 14,8%  --- Tipo de suelo y colocación 9,3% 14,2% 35,4% Acabado del portal y la escalera 11,9% 17,3% 28,3% 29,6% 12,8% Innovaciones técnicas o en materiales de la vivienda 9,7% 16,8% 40,0% 23,7% 6,6% 3,1% * Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

22 ASPECTOS DE MAYOR SATISFACCIÓN
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Porcentaje - (base: 452 entrevistados) ASPECTOS DE MAYOR SATISFACCIÓN TOTAL (n = 452) PROMOCIÓN Araba (n = 198) Bizkaia (n = 174) Gipuzkoa (n = 80) Sistema de calefacción 52,0% 62,1% 44,3% 43,8% Confort acústico 41,6% 41,9% 39,7% 45,0% Confort térmico 38,3% 39,4% 35,1% 42,5% Cocina (Mobiliario y electrodomésticos) 33,2% 20,2% Acabado del portal y la escalera 24,6% 30,8% 17,8% 23,8% Fachada y aspecto exterior del edificio 22,7% 25,3% 27,5% Puerta de entrada 22,1% 18,2% 26,4% 22,5% Tipo de suelo y colocación 21,2% 24,7% 16,3% Calidad de los materiales 19,9% 23,2% 18,4% 15,0% Limpieza de la vivienda en el momento de la entrega 15,5% 15,7% 17,2% 11,3% Innovaciones técnicas o en materiales de la vivienda 7,1% 5,6% 8,6% 7,5% Primer aspecto de mayor satisfacción

23 ASPECTOS DE MENOR SATISFACCIÓN
Valoración del bloque de calidades y acabados* - Porcentaje - (base: 452 entrevistados) ASPECTOS DE MENOR SATISFACCIÓN TOTAL (n = 452) PROMOCIÓN Araba (n = 198) Bizkaia (n = 174) Gipuzkoa (n = 80) Acabado del portal y la escalera 41,8% 34,3% 52,3% 37,5% Tipo de suelo y colocación 36,1% 38,4% 28,2% 47,5% Fachada y aspecto exterior del edificio 33,2% 33,8% 35,1% 27,5% Calidad de los materiales 29,9% 24,7% 29,3% 43,8% Cocina (Mobiliario y electrodomésticos) 28,5% 39,9% 21,8% 15,0% Limpieza de la vivienda en el momento de la entrega 24,8% 28,8% 20,1% 25,0% Confort acústico 22,6% 22,7% 25,3% 16,3% Puerta de entrada 21,7% 18,2% 23,8% Innovaciones técnicas o en materiales de la vivienda 21,2% 20,7% 23,0% 18,8% Confort térmico 20,8% 23,6% Sistema de calefacción 18,1% 15,7% 15,5% 30,0% Primer aspecto de menor satisfacción

24 NIVEL DE SATISFACCIÓN* MEDIO CON VISESA EN RELACIÓN A CALIDADES Y ACABADOS DE LA VIVIENDA
TOTAL 2017 Sistema de calefacción 71,04 Confort térmico (aislamiento térmicos) 67,52 Confort acústico (aislamiento acústico) 65,65 Puerta de entrada 65,30 Cocina (Mobiliario y electrodomésticos) 60,81 Limpieza de la vivienda 57,57 Calidad de los materiales 57,10 Fachada y aspecto exterior del edificio 56,31 Tipo de suelo y colocación 55,31 Acabado del portal y la escalera 53,54 Innovaciones técnicas o en materiales de la vivienda 50,17 MEDIA DEL BLOQUE 60,04 Media Global 60,04 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. RESUMEN

25 A continuación se muestra el resumen de las medias
A continuación se muestra el resumen de las medias* del apartado de calidades y acabados de la vivienda desde una perspectiva evolutiva. En este sentido se mantienen estables los resultados con el ultimo año, 2015. EVOLUCIÓN *Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

26 2.3. “Satisfacción con Visesa: diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos”

27 Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - Media - (base: 452 entrevistados) UBICACIÓN DE LA VIVIENDA EN EL EDIFICIO El bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda es el apartado en el que el nivel de satisfacción de los entrevistados en relación al desempeño de Visesa es mayor (72,15). La ubicación de la vivienda en el edificio y el espacio útil disponible son los atributos que concitan los niveles de satisfacción mayores del apartado. En la valoración del espacio útil, hay no obstante diferencias significativas entre los entrevistados en Araba y Gipuzkoa, ya que los últimos se muestran más críticos. Media Global 77,55 TAMAÑO DE LA VIVIENDA (ESPACIO ÚTIL) Media Global 77,38 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

28 DIMENSIONES DEL TRASTERO NÚMERO DE DORMITORIOS DE LA VIVIENDA
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - Media - (base: 452 entrevistados) DIMENSIONES DEL TRASTERO Media Global 77,00 Las dimensiones del trastero es otro de los factores donde la satisfacción de los clientes de Visesa supera ampliamente el 75% de la escala. Igualmente el número de dormitorios, si bien la satisfacción es algo menor en Gipuzkoa. NÚMERO DE DORMITORIOS DE LA VIVIENDA Media Global 76,60 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

29 UBICACIÓN DEL TRASTERO EN EL EDIFICIO DIMENSIONES DEL PORTAL
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - Media - (base: 452 entrevistados) UBICACIÓN DEL TRASTERO EN EL EDIFICIO Media Global 74,78 La ubicación del trastero en el edificio es también un factor ampliamente satisfactorio, aunque algo menos entre las promociones de Gipuzkoa. Las dimensiones del portal alcanzan en todas las áreas una valoración positiva, por encima de los 70 puntos. DIMENSIONES DEL PORTAL Media Global 74,28 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

30 DISEÑO Y DISTRIBUCIÓN DE LA VIVIENDA DIMENSIONES DE LA PLAZA DE GARAJE
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - Media - (base: 452 entrevistados) DISEÑO Y DISTRIBUCIÓN DE LA VIVIENDA Media Global 72,73 El diseño y distribución de la vivienda también es un elemento muy satisfactorio para los consultados. En cuanto a las dimensiones de la plaza de garaje, las valoraciones son diferentes en función de los territorios. Así, los entrevistados en las promociones de Gipuzkoa se sitúan por debajo de la barrera de los 60 puntos. DIMENSIONES DE LA PLAZA DE GARAJE Media Global 68,96 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

31 CALIDAD DE VIDA EN EL ENTORNO DISEÑO DEL PORTAL Y ESCALERAS
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - Media - (base: 452 entrevistados) CALIDAD DE VIDA EN EL ENTORNO La satisfacción con la calidad de vida en el entorno también difiere en función de las zonas analizadas. Los entrevistados en Araba se muestran significativamente satisfechos en este sentido, frente por ejemplo a los entrevistados en Bizkaia que son más críticos. El diseño del portal y escaleras es el único atributo de este apartado que no alcanza la barrera de los 60 puntos en niveles de satisfacción, fundamentalmente por la opinión de los entrevistados en Bizkaia y más en concreto, de la promoción Leioa B-078. Media Global 67,35 DISEÑO DEL PORTAL Y ESCALERAS Media Global 54,76 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

32 Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - % - (base: 452 entrevistados) Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc Ubicación de la vivienda en el edificio, altura y orientación 1,5% 4,0% 16,6% 38,3% 39,4% 0,2% Tamaño de la vivienda 0,7% 3,3% 17,7% 42,5% 35,8% --- Dimensiones del trastero 2,2% 5,1% 16,8% 33,8% 41,6% 0,4% Número de dormitorios de la vivienda 0,9% 5,3% 18,4% 37,4% 38,1% Ubicación del trastero en el edificio 4,2% 2,9% 16,4% 42,0% Dimensiones del portal 1,3% 22,8% 39,2% 32,3% Diseño y distribución de la vivienda 3,1% 21,5% 41,2% 30,1%  --- Dimensiones de la plaza de garaje 8,8% 24,3% 32,7% 29,9% Calidad de vida en el entorno 7,1% 9,5% 18,6% 36,3% 28,3% Diseño del portal y escaleras 10,4% 31,4% 26,8% 14,8% * Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

33 ASPECTOS DE MAYOR SATISFACCIÓN
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - % - (base: 452 entrevistados) ASPECTOS DE MAYOR SATISFACCIÓN TOTAL (n = 452) PROMOCIÓN Araba (n = 198) Bizkaia (n = 174) Gipuzkoa (n = 80) Tamaño de la vivienda 41,2% 43,9% 36,8% 43,8% Diseño y distribución de la vivienda 39,2% 39,4% 38,5% 40,0% Ubicación de la vivienda en el edificio 38,9% 37,4% 40,2% Calidad de vida en el entorno 37,8% 49,5% 31,0% 23,8% Dimensiones de la plaza de garaje 35,0% 34,8% 41,4% 21,3% Dimensiones del trastero 33,4% 26,3% 33,8% Número de dormitorios de la vivienda 29,4% 25,8% 30,5% 36,3% Ubicación del trastero en el edificio 15,7% 17,7% 12,6% 17,5% Dimensiones del portal 15,5% 13,1% 13,8% 25,0% Diseño del portal y esaleras 13,9% 12,1% 18,8% Primer aspecto de mayor satisfacción

34 ASPECTOS DE MENOR SATISFACCIÓN
Valoración del bloque de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda y anejos* - % - (base: 452 entrevistados) ASPECTOS DE MENOR SATISFACCIÓN TOTAL (n = 452) PROMOCIÓN Araba (n = 198) Bizkaia (n = 174) Gipuzkoa (n = 80) Diseño del portal y escaleras 55,5% 51,5% 64,9% 45,0% Dimensiones de la plaza de garaje 36,9% 39,9% 28,2% 48,8% Calidad de vida en el entorno 36,1% 24,2% 47,7% 40,0% Diseño y distribución de la vivienda 31,4% 34,8% 26,4% 33,8% Ubicación del trastero en el edificio 27,2% 29,3% 28,7% 18,8% Dimensiones del trastero 25,0% 18,4% 17,5% Dimensiones del portal 23,9% 25,3% 22,4% 23,8% Ubicación de la vivienda en el edificio 23,0% 17,7% 27,6% 26,3% Tamaño de la vivienda 19,2% 17,8% 20,0% Número de dormitorios de la vivienda 18,1% 20,2% 14,4% 21,3% Primer aspecto de menor satisfacción

35 NIVEL DE SATISFACCIÓN* CON VISESA EN RELACIÓN AL DISEÑO, UBICACIÓN Y DIMENSIONES DE LA VIVIENDA Y ANEJOS TOTAL 2017 Ubicación de la vivienda en el edificio, altura y orientación 77,55 Tamaño de la vivienda 77,38 Dimensiones del trastero 77,00 Número de dormitorios de la vivienda 76,60 Ubicación del trastero en el edificio 74,78 Dimensiones del portal 74,28 Diseño y distribución de la vivienda 72,73 Dimensiones de la plaza de garaje 68,96 Calidad de vida en el entorno 67,35 Diseño del portal y escaleras 54,76 MEDIA DEL BLOQUE 72,15 Media Global 72,15 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. RESUMEN

36 La evolución de la satisfacción respecto al diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda tiende a mejorar respecto a los resultados de 2015, acercándose en mayor grado al dato de EVOLUCIÓN *Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

37 “Satisfacción con Visesa: Precio”
2.4. “Satisfacción con Visesa: Precio”

38 Valoración del bloque del precio* - Media – (base: 452 entrevistados)
MENSUALIDADES (CUOTAS DE ALQUILER) [AROC] El bloque relativo al precio de la vivienda obtiene unos niveles de satisfacción discretos. En este apartado, cada una de las modalidades (AROC y Venta) valora diferentes atributos de sus condiciones de pago específicas. Comenzando con la modalidad AROC, a excepción de las mensualidades o cuotas de alquiler, el resto de aspectos quedan por debajo de los 60 puntos. No obstante, las cuotas que deben aportarse mensualmente son más controvertidas entre los entrevistados de Gipuzkoa. Media Global 64,84 CONTRAPRESTACIÓN ABONADA AL INICIO DEL CONTRATO [AROC] Media Global 54,60 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

39 DEDUCCIONES APLICADAS SOBRE EL PRECIO FINAL DE LA VIVIENDA [AROC]
Valoración del bloque del precio* - Media – (base: 452 entrevistados) ELEVACIÓN A PÚBLICO E INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO DE LA PROPIEDAD [AROC] Media Global 54,21 De todos los factores relacionados con el precio en la modalidad AROC, son las deducciones aplicadas sobre el precio final de la vivienda las que obtienen ratios de satisfacción inferiores. DEDUCCIONES APLICADAS SOBRE EL PRECIO FINAL DE LA VIVIENDA [AROC] Media Global 53,41 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

40 PRECIO FINAL DEL TRASTERO [VENTA] PRECIO FINAL DE LA VIVIENDA [VENTA]
Valoración del bloque del precio* - Media – (base: 452 entrevistados) PRECIO FINAL DEL TRASTERO [VENTA] En cuanto a los propietarios en la modalidad de Venta, solo ubicados en Bizkaia y Gipuzkoa, tanto las condiciones de pago ofrecidas como el precio final de la vivienda, trastero o garaje, se quedan por debajo de la frontera de los 60 puntos. El precio final del trastero es el aspecto más satisfactorio, en tanto que el precio final del garaje, el que menos. Media Global 59,42 PRECIO FINAL DE LA VIVIENDA [VENTA] Media Global 58,52 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

41 CONDICIONES DE PAGO OFRECIDAS [VENTA] PRECIO FINAL DE GARAJE [VENTA]
Valoración del bloque del precio* - Media – (base: 452 entrevistados) CONDICIONES DE PAGO OFRECIDAS [VENTA] Media Global 57,62 En todos los atributos relacionados con el precio hay pocas diferencias entre los entrevistados en función del territorio histórico en la modalidad venta. PRECIO FINAL DE GARAJE [VENTA] Media Global 54,38 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

42 Valoración del bloque del precio* - % - (base: 452 entrevistados)
Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc Mensualidades (cuotas de alquiler) [AROC] 1,8% 8,8% 34,5% 36,7% 17,3% 0,9% Precio final del trastero [VENTA] 2,7% 5,8% 48,2% 30,1% 8,4% 4,9% Precio final de la vivienda [VENTA] 3,1% 12,8% 38,5% 38,1% 7,5%  --- Condiciones de pago ofrecidas [VENTA] 6,2% 11,5% 33,6% 31,0% 10,6% 7,1% Contraprestación abonada al inicio del contrato [AROC] 13,7% 39,4% 29,2% 1,3% Precio final del garaje [VENTA] 4,0% 15,5% 42,5% 27,9% Elevación a público e inscripción en el Registro de la Propiedad del contrato de alquiler con opción a compra [AROC] 9,3% 31,9% 26,5% 8,0% Deducciones aplicadas sobre el precio final de la vivienda [AROC] 4,4% 43,8% 22,6% * Escala de satisfacción de mínimo 1“muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

43 NIVEL DE SATISFACCIÓN* CON VISESA CON RELACIÓN AL PRECIO
TOTAL 2017 Mensualidades (cuotas de alquiler) [AROC] 64,84 Precio final del trastero [VENTA] 59,42 Precio final de la vivienda [VENTA] 58,52 Condiciones de pago ofrecidas [VENTA] 57,62 Contraprestación abonada al inicio del contrato [AROC] 54,60 Precio final del garaje [VENTA] 54,38 Elevación a público e inscripción en el Registro de la Propiedad del contrato de alquiler con opción a compra [AROC] 54,21 Deducciones aplicadas sobre el precio final de la vivienda [AROC] 53,41 MEDIA DEL BLOQUE 57,21 Media Global 57,21 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 10 “muy alto”. RESUMEN

44 Los resultados de la evolución de la satisfacción con el precio muestran una continuada tendencia a la baja desde EVOLUCIÓN *Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

45 “Satisfacción con Visesa: Servicio hasta la entrega de la vivienda”
2.5. “Satisfacción con Visesa: Servicio hasta la entrega de la vivienda”

46 TRATO Y AMABILIDAD DEL TÉCNICO DE VISESA/DURANTE LA VISITA
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - Media – (base: 452 entrevistados) TRATO Y AMABILIDAD DEL TÉCNICO DE VISESA/DURANTE LA VISITA El servicio de Visesa hasta la entrega de la vivienda es el segundo factor con el que los niveles de satisfacción de los clientes son superiores. En términos totales, este apartado alcanza el 69,32% de la escala de satisfacción, de media. Todos los atributos salvo dos superan notablemente la barrera de los 60 puntos. Lo más reconocido por los clientes de Visesa es el trato y amabilidad del técnico de la entidad durante la visita, seguido de la documentación técnica entregada a la firma del contrato de escritura o alquiler con opción a compra. Media Global 77,38 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ENTREGADA A LA FIRMA DEL CONTRATO DE ESCRITURA/ALQUILER CON OPCIÓN A COMPRA Media Global 75,95 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

47 INFORMACIÓN CLARA Y SUFICIENTE ANTES DE FIRMAR EL CONTRATO
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - Media – (base: 452 entrevistados) LA VIVIENDA COMPRADA Y EL SERVICIO RECIBIDO SE AJUSTA A LA INFORMACIÓN PREVIA RECIBIDA POR VISESA La vivienda comprada y el servicio recibido se ajusta a la información previa aportada por Visesa, si bien en este caso los entrevistados en Gipuzkoa difieren de la media, especialmente si lo comparamos con los entrevistados de las promociones de Araba. La información antes de la firma del contrato es clara y suficiente para el conjunto, si bien en Araba, clientes de la modalidad Aroc en su totalidad, destacan sus ratios positivamente. Media Global 75,06 INFORMACIÓN CLARA Y SUFICIENTE ANTES DE FIRMAR EL CONTRATO Media Global 74,67 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

48 Valoración del bloque de servicio hasta la entrega
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - Media – (base: 452 entrevistados) TRATO Y AMABILIDAD EN LAS OFICINAS El trato recibido y la calidad de atención personal en las oficinas ofrece un balance positivo por parte de los entrevistados, si bien nuevamente es mayor en Araba. En cuanto al cumplimiento de los plazos de entrega, se aprecian diferencias notables entre los entrevistados que vienen explicadas por la modalidad fundamentalmente, estando los de AROC más satisfechos que los de Venta. Media Global 74,50 CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE ENTREGA Media Global 71,28 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

49 LA VISITA PARA CONOCER LA VIVIENDA/COMPROBAR ESTADO CON EL TÉCNICO
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - Media – (base: 452 entrevistados) LA VISITA PARA CONOCER LA VIVIENDA/COMPROBAR ESTADO CON EL TÉCNICO Diferentes niveles de satisfacción en la visita para conocer la vivienda, que en Gipuzkoa alcanza ratios inferiores. La rapidez en la atención es otro de los factores satisfactorios para el conjunto que sin embargo deja entrever diferencias entre los propietarios en función de la promoción y territorio histórico. Media Global 70,02 RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN Media Global 63,53 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

50 Valoración del bloque de servicio hasta la entrega
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - Media – (base: 452 entrevistados) Por último, la cercanía y proximidad de las oficinas de Visesa, así como la eficacia en la resolución de incidencias - solo en la modalidad de venta-, se encuentran a la cola en satisfacción en el bloque de servicio hasta la entrega. La resolución de incidencias en Gipuzkoa se ve influenciada por los resultados de los residentes en la promoción Irún G-051 que se muestran críticos en este sentido. CERCANÍA Y PROXIMIDAD DE LAS OFICINAS DE VISESA EFICACIA EN LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS (VENTA) Media Global 52,06 Media Global 39,10 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

51 Valoración del bloque de servicio hasta la entrega
Valoración del bloque de servicio hasta la entrega* - % - (base: 452 entrevistados) Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc Trato y amabilidad del técnico de Visesa/durante la visita 4,4% 2,9% 12,8% 38,3% 41,4% 0,2% Documentación técnica entregada a la firma de escritura/contrato de alquiler con opción a compra 1,5% 16,6% 42,7% 33,8% 0,9% La vivienda comprada y el servicio recibido se ajusta a la información previa que había recibido desde VISESA 2,4% 3,8% 14,8% 48,5% 29,9% 0,7% Información clara y suficiente antes de firmar el contrato y antes de la firma de escrituras/Firmar el contrato de alquiler con opción a compra 5,1% 13,7% 43,4% Trato y amabilidad en las oficinas 3,1% 5,3% 15,9% 0,4% Cumplimiento de los plazos de entrega 4,2% 6,4% 20,8% 36,7% 31,4% La visita junto al técnico para la comprobación del estado de la vivienda antes de la escritura/la visita para conocer la vivienda 6,0% 7,3% 16,8% 40,5% 29,4% Rapidez en la atención 7,5% 9,5% 23,5% 40,0% 19,2% Cercanía, proximidad de las oficinas de VISESA 11,1% 20,1% 26,8% 32,7% 8,8% Eficacia en la resolución de las incidencias (solo venta) 25,7% 17,7% 19,0% 6,6% * Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

52 NIVEL DE SATISFACCIÓN* CON VISESA CON RELACIÓN AL SERVICIO HASTA LA ENTREGA
TOTAL 2017 Trato y amabilidad del técnico de Visesa/durante la visita 77,38 Documentación técnica entregada a la firma de escritura/contrato de alquiler con opción a compra 75,95 La vivienda comprada y el servicio recibido se ajusta a la información previa que había recibido desde VISESA 75,06 Información clara y suficiente antes de firmar el contrato y antes de la firma de escrituras/Firmar el contrato de alquiler con opción a compra 74,67 Trato y amabilidad en las oficinas 74,50 Cumplimiento de los plazos de entrega 71,28 La visita junto al técnico para la comprobación del estado de la vivienda antes de la escritura/la visita para conocer la vivienda 70,02 Rapidez en la atención 63,53 Cercanía, proximidad de las oficinas de VISESA 52,06 Eficacia en la resolución de las incidencias (solo venta) 39,10 MEDIA DEL BLOQUE 69,32 Media Global 69,32 RESUMEN * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

53 El servicio de Visesa hasta la entrega de la vivienda mejora en sus ratios de satisfacción de clientes respecto a 2015. EVOLUCIÓN *Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

54 “Satisfacción con Visesa: Servicio posventa”
2.6. “Satisfacción con Visesa: Servicio posventa”

55 Tasa de Incidencias Técnicas y utilización del Servicio de Atención Posventa
Ocho de cada diez entrevistados dicen haber tenido alguna incidencia técnica posterior a la entrega de la vivienda. Tasa algo mayor entre los entrevistados de Gipuzkoa. ¿SE HA PRODUCIDO ALGUNA INCIDENCIA TÉCNICA POSTERIOR A LA ENTREGA DE LA VIVIENDA? Base: 452 entrevistados

56 ¿HA UTILIZADO EL SERVICIO DE ATENCIÓN POSVENTA (SAP)?
Tasa de Incidencias Técnicas y utilización del Servicio de Atención Posventa Por otra parte, el ratio de utilización del Servicio de Atención Posventa es del 83,4%, de nuevo algo mayor en Gipuzkoa. ¿HA UTILIZADO EL SERVICIO DE ATENCIÓN POSVENTA (SAP)? Base: 452 entrevistados

57 Valoración del bloque de servicio posventa
Valoración del bloque de servicio posventa* - Media – (base: 377 entrevistados) TRATO Y AMABILIDAD DEL TÉCNICO DE ATENCIÓN POSVENTA El apartado del servicio posventa obtiene un nivel de satisfacción ligeramente por encima de los 60 puntos (60,95). De todos los atributos analizados, es el trato y amabilidad del técnico de atención posventa el más reconocido. También el trato y amabilidad general del servicio se sitúan a la cabeza de los aspectos del área más satisfactorios. No obstante, la experiencia de los entrevistados en la promoción Irún G lastra los ratios de Gipuzkoa. Media Global 70,87 TRATO Y AMABILIDAD RECIBIDO POR EL SERVICIO Media Global 70,09 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

58 Valoración del bloque de servicio posventa
Valoración del bloque de servicio posventa* - Media – (base: 377 entrevistados) MEDIOS DISPUESTOS PARA CONTACTAR CON EL SAP Resultados positivos para los medios dispuestos para contactar con el SAP, sin diferencias entre territorios históricos. La percepción del cliente de Visesa en cuanto a la eficacia en la resolución de incidencias se hace más crítica, fundamentalmente por la opinión de los propietarios de las promociones de Leioa e Irún, que han tenido más incidencias. Media Global 70,03 EFICACIA EN LA RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA Media Global 50,33 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

59 RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA
Valoración del bloque de servicio posventa* - Media – (base: 377 entrevistados) Igualmente a la cola en la valoración del servicio posventa, la rapidez en la resolución de incidencias que adquiere un valor como “momento de la verdad” esencial en el viaje que realiza el cliente de Visesa en el proceso de compra o alquiler con opción a compra. RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA Media Global 43,20 * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

60 Valoración del bloque de servicio post-venta
Valoración del bloque de servicio post-venta* - % - (base: 377 entrevistados) Muy bajo Bajo Medio Alto Muy alto Ns/nc Trato y amabilidad del técnico de atención postventa 5,6% 8,2% 14,1% 39,0% 31,0% 2,1% Trato y amabilidad recibido por este servicio 6,4% 21,0% 36,3% 30,8% -- Medios que se han dispuesto para contactar con el SAP 4,8% 6,9% 19,4% 41,4% 27,6% Eficacia en la resolución de la incidencia 17,8% 21,5% 19,1% 23,3% 17,5% 0,8% Rapidez en la resolución de la incidencia 23,9% 22,8% 12,2% 0,5% * Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5“muy alto”.

61 NIVEL DE SATISFACCIÓN* CON VISESA CON RELACIÓN AL SERVICIO POSVENTA
TOTAL 2017 Trato y amabilidad del técnico de atención postventa 70,87 Trato y amabilidad recibido por este servicio 70,09 Medios que se han dispuesto para contactar con el SAP 70,03 Eficacia en la resolución de la incidencia 50,33 Rapidez en la resolución de la incidencia 43,20 MEDIA DEL BLOQUE 60,95 Media Global 60,95 RESUMEN * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

62 Por último, la satisfacción con el servicio posventa de Visesa se mantiene en los últimos años en parámetros semejantes, cercanos a la barrera de los 60 puntos. EVOLUCIÓN *Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

63 “Valoración de la imagen institucional de Visesa”
3. “Valoración de la imagen institucional de Visesa”

64 “El grado de cumplimiento de Visesa con sus tareas”
3.1. “El grado de cumplimiento de Visesa con sus tareas”

65 OFRECE UNOS SERVICIOS DE CALIDAD ES TRANSPARENTE EN SUS ACTIVIDADES
En general la imagen de Visesa, en su papel institucional, es positiva entre sus clientes especialmente en relación con la aportación que realiza a la sociedad promoviendo VPO, su principal “valor”. OFRECE UNOS SERVICIOS DE CALIDAD Media Global 3,39 ES TRANSPARENTE EN SUS ACTIVIDADES Media Global 3,30

66 ES RESPETUOSA CON EL MEDIO AMBIENTE
Media Global 3,61 HACE APORTACIONES A LA SOCIEDAD PROMOVIENDO VPO Media Global 3,63

67 “La comunicación de Visesa”
3.2. “La comunicación de Visesa”

68 P.5.: ¿CÓMO DIRÍA VD. QUE ES LA COMUNICACIÓN CON VISESA?
En cuanto a la comunicación, la satisfacción es también ampliamente positiva, si bien los entrevistados de Bizkaia puntúan en menor grado. P.5.: ¿CÓMO DIRÍA VD. QUE ES LA COMUNICACIÓN CON VISESA? Bas: 452 entrevistados Media Global 3,56 * Escala de mínimo 1 “muy mala” a 5 “muy buena”.

69 “La página web de Visesa”
4. “La página web de Visesa”

70 Grado de conocimiento de la web de Visesa, uso y utilización (base: 452 entrevistados)
Siete de cada diez entrevistados es conocedor de la página web de Visesa, habiéndola visitado de forma mayoritaria, en más de cinco ocasiones. La tasa de utilización de la página web para contactar con Visesa, enviar sugerencias, es del 13,1%. Media Global 72,8% NÙMERO DE VECES QUE HA ENTRADO EN LA WEB (Base: 329) GRADO DE UTILIZACIÓN DE LA WEB PARA CONTACTAR CON VISESA (Base: 329) Media Global 13,1% * Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

71 FACILIDAD DE NAVEGACIÓN IMAGEN DE LA PÁGINA, SU ESTÉTICA
Valoración de la web de Visesa (base: 329 entrevistados) La facilidad de navegación, es decir, la usabilidad de la web de Visesa y la imagen, su estética, son los aspectos más satisfactorios. Por el contrario, el aspecto menos valorado es la actualización de la información disponible. FACILIDAD DE NAVEGACIÓN Media Global 3,60 IMAGEN DE LA PÁGINA, SU ESTÉTICA Media Global 3,51

72 CALIDAD Y CANTIDAD DE LA INFORMACIÓN INFORMACIÓN ACTUALIZADA
Valoración de la web de Visesa (base: 329 entrevistados) CALIDAD Y CANTIDAD DE LA INFORMACIÓN Media Global 3,48 INFORMACIÓN ACTUALIZADA Media Global 3,41

73 VALORACIÓN GENERAL SOBRE LA PÁGINA WEB DE VISESA
Media Global 3,56 * Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy mala” a máximo 5 “muy buena”. RESUMEN

74 “Satisfacción/ valoración general de Visesa”
5. “Satisfacción/ valoración general de Visesa”

75 OPINIÓN SOBRE EL RÉGIMEN DE ALQUILER CON OPCIÓN A COMPRA [SOLO AROC]
Opinión sobre el régimen de Alquiler con opción a compra* - Media - (Base: 226 entrevistados) Los clientes que han optado por la modalidad AROC han valorado su satisfacción con el régimen de alquiler con opción a compra, que como muestra el gráfico a continuación es positiva. Tanto los entrevistados en Araba, como especialmente en Gipuzkoa, se muestran satisfechos. OPINIÓN SOBRE EL RÉGIMEN DE ALQUILER CON OPCIÓN A COMPRA [SOLO AROC] Media Global 3,89 * Escala de mínimo 1 “muy mala ” a máximo 5 “muy buena”.

76 RECOMENDARIA COMPRAR/ALQUILAR A TRAVÉS DE VISESA
Satisfacción/Valoración general con Visesa* - Media - (Base: 452 entrevistados) La prescripción del servicio de Visesa es alta, por encima de los cuatro puntos, lo que constituye un indicador de satisfacción de los clientes más allá de las incidencias que hayan tenido. El Net Promoter Score se cifra en los 22,6 puntos. Detractores Neutros Promotores Promotores Neutros NPS 22,6 1 2 3 4 5 Detractores NPS = % % Promotores Detractores RECOMENDARIA COMPRAR/ALQUILAR A TRAVÉS DE VISESA Media Global 4,09 * Escala de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

77 IMAGEN GENERAL DE VISESA
Satisfacción/Valoración general con Visesa* - Media - (Base: 452 entrevistados) Asimismo, la imagen general de la entidad alcanza el valor de 3,43 en una escala de mínimo uno a máximo cinco. Esta imagen general de Visesa se vuelve a ver influenciada en los territorios de Bizkaia y Gipuzkoa por las incidencias acaecidas en las promociones Leioa B-078 e Irún G-051, descendiendo la media. IMAGEN GENERAL DE VISESA Media Global 3,43 * Escala de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”.

78 Satisfacción/Valoración general con Visesa
Satisfacción/Valoración general con Visesa* - Media - (Base: 452 entrevistados) VISESA EN COMPARACIÓN CON OTRAS PROMOTORAS Media Global 3,32 SATISFACCIÓN GENERAL CON VISESA** Media Global 60,90 *Escala de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5 “muy alto”. ** Escala mínimo 0 “muy Bajo” a máximo 100 “muy alto”.

79 A continuación, se resumen en la tabla los niveles medios
A continuación, se resumen en la tabla los niveles medios* de satisfacción obtenidos en cada uno de los aspectos analizados. 2017 (base muestral: total de entrevistados) 452 Opinión respecto al régimen de alquiler con opción a compra (solo AROC)* 3,89 Recomendaría a conocidos la compra/alquiler de vivienda a través de VISESA* 4,09 Valoración sobre la imagen general de VISESA* 3,43 Valoración de Visesa en comparación con otras promotoras* 3,32 Satisfacción general con VISESA (escala 0-100) ** 60,90 *Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5“muy alto”. ** Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. RESUMEN

80 A continuación, se resumen en la tabla los niveles medios
A continuación, se resumen en la tabla los niveles medios* de satisfacción obtenidos en cada uno de los aspectos analizados y la evolución. 2017 2015 2013 2012 2011 2010 2009 2008 (base muestral: total de entrevistados) 452 269 123 681 377 541 713 532 Recomendaría a conocidos la compra/alquiler de vivienda a través de VISESA* 4,09 3,78 3,52 3,84 4,13 3,88 4,49 4,29 Valoración sobre la imagen general de VISESA* 3,43 3,49 3,39 3,53 3,85 3,28 3,79 3,67 Valoración de Visesa en comparación con otras promotoras* 3,32 3,35 3,89 3,33 3,61 Satisfacción general con VISESA** 60,90 62,97 59,76 64,43 71,62 56,48 69,66 60,06 *Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5“muy alto”. ** Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”. NOTA: Los datos de 2017 agrupan modalidad Venta y AROC RESUMEN

81 Principales aspectos o áreas de mejora
Recomendaciones* para mejorar el servicio de Visesa Principales aspectos o áreas de mejora Mejorar la calidad de los materiales 39,2% Mejorar el servicio pos venta 32,8% Información, transparencia y comunicación 14,0% Abaratar el precio 13,7% Mejorar el trato y atención 11,3% Mejorar rapidez en trámites y resoluciones Mejorar espacio y distribuciones de la vivienda 6,2% Flexibilizar condiciones del contrato 5,4% Más facilidades de pago / financiación 3,5% Controlar / quitar gastos e impuestos que una persona en alquiler normalmente no soporta 3,2% Prorrogar el periodo de alquiler / plazo 2,7% Mejorar estética en la vivienda / diseño 2,2% Revisión de las viviendas antes de la entrega (Por parte de Visesa) Quejas de gremios / técnicos 1,9% Más cantidad de vivienda, en alquiler con opción a compra 1,6% Publicitar / Fomentar / Promocionar Subir el porcentaje de aportación mensual de cara a la compra 1,3% Reducir penalizaciones / pérdidas, si se opta a no comprar Quejas del garaje (plaza adicional...) 1,1% Disconformes con las condiciones de cesión (a 75 años...) Ampliar el plazo de garantía de la vivienda 0,8% Mejorar la web Reducir las ganancias de Visesa 0,5% Cercanía a oficinas Problemas en garajes y trasteros Otras Está satisfecho/a 4,0% * Pregunta abierta. Posibilidad de respuesta múltiple.

82 Nube de tags* para mejorar el servicio de Visesa
* Realizado a partir de las respuestas abiertas de los entrevistados. A mayor número de menciones de cada palabra, su tamaño es mayor.

83 6. “Conclusiones”

84 NIVELES DE SATISFACCIÓN
CONCLUSIONES En términos globales, el nivel medio de satisfacción ponderado por el peso, importancia de cada bloque, de los clientes de Visesa es del 63,65, un ratio positivo de satisfacción. NIVELES DE SATISFACCIÓN MEDIA SATISFACCIÓN GLOBAL CON VISESA (promedio I. S. G.) 63,65 La vivienda (Calidades y acabados) 60,04 Diseño, ubicación y dimensiones (vivienda y anejos) 72,15 Precio 57,21 Servicio hasta la entrega 69,32 Servicio post venta 60,95 IMAGEN (pregunta directa)* 3,43 Opinión general régimen AROC* 3,89 RECOMENDACIÓN* 4,09 PÁGINA WEB (pregunta directa)* 3,56 VALORACIÓN GENERAL (pregunta directa)** 60,90 Áreas más y menos satisfactorias (1) Nota metodológica: La puntuación de “satisfacción con Visesa ISG” (63,65), se obtiene de la suma total de importancia por satisfacción de los aspectos valorados en los 5 bloques, mientras que la valoración general se obtiene de la pregunta directa de satisfacción (60,90). *Escala de satisfacción de mínimo 1 “muy bajo” a máximo 5“muy alto”. ** Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

85 CUADRO DE MANDO INTEGRAL:
CONCLUSIONES CUADRO DE MANDO INTEGRAL: A continuación se muestra un Cuadro de Mando Integral, donde se resumen las medias de valoración de cada uno de los atributos analizados en el estudio de satisfacción de Visesa 2017 y la desviación positiva o negativa en relación a la valoración media obtenida en cada bloque.

86 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
* Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

87 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
* Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

88 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
* Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

89 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
* Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto”.

90 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
*Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto” ** Escala de mínimo 1 “muy bajo a máximo 5 “muy alto”

91 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
*Escala de satisfacción de mínimo 0 “muy bajo” a máximo 100 “muy alto” ** Escala de mínimo 1 “muy bajo a máximo 5 “muy alto”

92 CONCLUSIONES La satisfacción de los clientes de Visesa en 2017 tanto en la modalidad AROC como en venta es positiva, por encima de los 60 puntos, aunque hay diferencias entre territorios que vienen explicadas por la modalidad elegida por el entrevistado y la propia experiencia del cliente en función de la promoción. De todos los factores sometidos a evaluación, el más satisfactorio es el de diseño, ubicación y dimensiones de la vivienda, seguido del servicio prestado por Visesa hasta la entrega de la misma. Por el contrario, son los atributos relacionados con el precio los más críticos para los clientes, especialmente en el caso de los de alquiler con opción a compra. En este sentido, se viene observando un descenso paulatino desde 2009 en los niveles de satisfacción con el precio, presumiblemente en consonancia con el contexto de crisis económica. La satisfacción con Visesa resulta más elevada en Araba, debido a la presencia de clientes de modalidad AROC, más satisfechos con la entidad. En el caso de Gipuzkoa en cambio, las incidencias técnicas acaecidas en algunas promociones como Irún G-051, lastran en parte los resultados generales.

93 CONCLUSIONES De todos los atributos valorados, los que alcanzan niveles de excelencia en el servicio tienen que ver con la ubicación de la vivienda en el propio edificio en altura y orientación, su espacio útil, así como el trato y amabilidad del técnico de Visesa antes de la entrega o en la visita para conocer la vivienda. También las dimensiones del trastero o el número de dormitorios son ampliamente reconocidos. Por otra parte, aquellos atributos donde la satisfacción no alcanza niveles de cumplimiento óptimos tienen que ver con la eficacia en la resolución de incidencias, la rapidez así como en la percepción de incorporación de innovaciones técnicas y materiales en las viviendas. A futuro, las sugerencias de los clientes para la consecución de un servicio de mayor calidad pasan por potenciar dos aspectos preferentemente; la mejora de los acabados y calidades de la vivienda y, el servicio posventa en tanto se produzcan incidencias. Por último señalar que el grado de recomendación de Visesa se sitúa en parámetros claramente positivos con un NPS de 22,6 puntos, indicador en última instancia de la satisfacción de los clientes.