Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 febrero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2086

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 82 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 28 de febrero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestra propiedad refleja una disminución en el índice de satisfacción general de 5pp, el cual se atribuye a aquellos huéspedes que nos visitaron tanto por motivo de negocios principalmente y en menor medida por quienes lo hicieron por placer. Debemos retomar las buenas prácticas realizadas en mediciones anteriores para volver a alcanzar y superar el nivel deseado por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Este comportamiento negativo del indicador de satisfacción general se atribuye a una caída generalizada en la percepción de satisfacción con la mayoría de aspectos del servicio. Se recomienda fortalecer principalmente en aquellos relacionados con el gimnasio, el proceso de recepción, el bar y el room service.

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] No debemos descuidarnos con nuestros clientes: Hab. 1011: “make it more modern” Hab. 1018:” La puerta del baño no cierra bien” Hab. 1009:” Humedad y muy oscura nobtiene buena ventanas” %

14 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “better english skills of staff” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: “Muy demorado” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: “la forma como atienden a mi se me descargo la tarjeta dos veces y la señorita me decía otra vez tan raro como molesta” “Mucha gente y poco personal” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “tuve que solicitar varias veces los alimentos” “Desayuno muy cliche” %

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % No debemos descuidarnos pues veníamos presentando buenos indicadores de satisfacción con el restaurante. Ahora estamos con un índice por debajo del nivel deseado por la cadena, por lo cual recomendamos fortalecer la experiencia ofrecida particularmente en el momento del desayuno el cual tiene la mayor afluencia de huéspedes.

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] No debemos descuidarnos con nuestros clientes: “Muy poca variedad, los platos no los entregan según la receta del menu” %

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
No debemos descuidarnos con los clientes que nos ayudan mencionando las razones de insatisfacción: “Se me rompió la bici el primer día y ya no la repararon.” “Faltaban toallas y estaba sin arreglar del día anterior.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 51 EL índice de propuesta de valor sufrió un desplome alarmante alcanzando niveles que no son acostumbrados en nuestra propiedad. Debemos trabajar fuertemente para retomar el camino hacia los niveles deseados por la compañía.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El comportamiento negativo se da de manera independiente al motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron y es una señal de alerta para analizar las razones de insatisfacción de los clientes que puedan asociarse a esta baja percepción. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 63,0 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Ahora viendo el comportamiento de los diferentes indicadores de apropiación, notamos la caída de manera generalizada en todos los atributos, donde debemos tomar ítem por ítem para poder recuperar los buenos niveles que veníamos observando el mes anterior. Cliente Importante Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio se deteriora frente a la medición anterior e incluso se sitúa por debajo de los niveles deseados por la cadena. El fenómeno se da en los dos segmentos de huéspedes independientemente del motivo de su visita.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 51 % En línea con el comportamiento negativo evidenciado anteriormente, el índice de probabilidad de recomendación se deteriora de igual manera y nos da una señal de alarma al ganar casi 3 veces la cantidad de clientes neutros o pasivos, a los cuales deberemos implementar estrategias para comenzar a deleitar y buscar su alta recomendación.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La intención de recomendación se deterioró tanto para quienes nos visitan con motivo de negocios como para quienes nos visitan con motivo de placer. Debemos analizar la coyuntura de este mes para generar aprendizaje y retomar los buenos indicadores a los que estamos acostumbrados. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718