Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Hotel de Pereira Octubre 2015 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9170

2 22 de septiembre al 21 de octubre de 2015.
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 194 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el Hotel de Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 22 de septiembre al 21 de octubre de 2015.

3 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Convenciones Diferencias estadísticamente significativas: No todas las diferencias en los indicadores son significativas a nivel estadístico. Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra, por ejemplo: Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? % Columna A: Noviembre-13 Columna B: Diciembre-13 … Columna F: abril-14 En abril el porcentaje de personas que visitaron el restaurante del hotel es significativamente mayor a nivel estadístico que lo que sucedió en el mes de febrero (Columna D). D D D CF

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6 La satisfacción general de los huéspedes con el servicio y atención brindada en el Hotel de Pereira, se mantiene con respecto al promedio observado en los últimos meses ; el indicador de satisfacción es inferior al obtenido por el benchmark. La percepción de los huéspedes tiende a subir tanto en la ubicación, habitación y restaurante (estos dos últimos logran ubicarse por encima del estándar). Por otro lado el proceso de recepción tuvo una evolución negativa en esta medición

7 La satisfacción general con la habitación sube y se ubica de nuevo por encima del estándar, esto se explica por la mejora en esta medición tanto en el confort, adecuación del baño y decoración y mobiliario La satisfacción con el restaurante logra ubicarse por encima del estándar, esto se explica por la mejora en la percepción de los huéspedes con respecto a la temperatura de la comida, atención del personal y room service.

8 Se observa una tendencia positiva en la incidencia de uso de los servicios adicionales, principalmente en el bar, internet en las áreas publicas , Por otra parte la incidencia de uso del gimnasio y el spa cae en esta medición. Se evidencia una tendencia negativa en la satisfacción de los huéspedes con el spa, el bar y el internet en las áreas publicas Se recomienda no descuidar los esfuerzos realizados en el servicio de internet y el spa cuyos indicadores continua por debajo del estándar

9 La satisfacción general con el proceso de recepción cae principalmente por la desmejora en la atención del personal y el tiempo de Check In en esta medición. El indicador de satisfacción con el proceso de reservas se mantiene en el promedio observado en los últimos meses.

10 La satisfacción con las instalaciones se mantiene por encima del estándar.
Finalmente, la percepción del huésped con respecto a la ubicación sube y se mantiene aún en niveles superiores al estándar. Se evidencia esta mejora gracias al la percepción con respecto al acceso a las vías publicas y la seguridad del sector.

11 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 91 95 93 94 95 95 % La satisfacción general de los huéspedes con el servicio y atención brindada en el Hotel de Pereira, se mantiene respecto al promedio observado en los últimos meses . AC AC Media: 9.1 9.3 9.2 9.2 9.4 9.4 Base: Total Encuestados

12 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? ESTELAR HILTON ESTELAR GHL HOTELES Sonesta HILTON Hotel GHL MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS DANN CARLTON INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS Intercontinental Hotel Holiday Inn GHL HOTELES DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP RADISSON NH HOTELS SHERATON HOTELS & RESORTS IBIS HOTELS GLOBAL HOTELS & RESORTS RADISSON SUMMIT HOTELS & RESORTS MELIA HOTELS INTERNATIONAL OTROS OTROS % % Base: Total Encuestados 194

13 Benchmark ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención brindada en…? Benchmark May-15 (A)[49] Jun-15 (B)[71] Jul-15 (C)[125] Ago-15 (D)[112] Sep-15 (E)[79] Oct-15 (F)[98] Movich Hotel de Pereira May-15 (A)[101] Jun-15 (B)[102] Jul-15 (C)[217] Ago-15 (D)[180] Sep-15 (E)[130] Oct-15 (F)[194] La satisfacción del Hotel de Pereira es inferior al indicador obtenido por el benchmark.

14 Satisfacción con los procesos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Las instalaciones del Hotel + May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] El proceso de recepción La percepción de los huéspedes tiende a subir tanto en la ubicación, habitación y restaurante (estos dos últimos logran ubicarse por encima del estándar). Por otro lado el proceso de recepción tuvo una evolución negativa en esta medición May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] La habitación May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Orden de importancia El proceso de reservas May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] **El restaurante May-15 (A)[81] Jun-15 (B)[78] Jul-15 (C)[170] Ago-15 (D)[142] Sep-15 (E)[94] Oct-15 (F)[159] La ubicación - May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

15 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Las instalaciones May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Áreas públicas May-15 (A)[94] Jun-15 (B)[96] Jul-15 (C)[202] Ago-15 (D)[164] Sep-15 (E)[118] Oct-15 (F)[178] Orden de importancia Spa / Gimnasio / Piscina May-15 (A)[87] Jun-15 (B)[91] Jul-15 (C)[189] Ago-15 (D)[155] Sep-15 (E)[116] Oct-15 (F)[168] Espacios de trabajo May-15 (A)[84] Jun-15 (B)[92] Jul-15 (C)[185] Ago-15 (D)[156] Sep-15 (E)[115] Oct-15 (F)[171] Restaurante - May-15 (A)[95] Jun-15 (B)[96] Jul-15 (C)[200] Ago-15 (D)[166] Sep-15 (E)[118] Oct-15 (F)[180] Base: Total Encuestados

16 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] **¿Cuáles de estos servicios utilizó? Se observa una tendencia positiva en la incidencia de uso de los servicios adicionales, principalmente en el bar, internet en las áreas publicas , Por otra parte la incidencia de uso del gimnasio y el spa cae en esta medición. Internet en las áreas públicas del hotel Bar Piscina Gimnasio Spa May-15 (A)[41] Jun-15 (B)[47] Jul-15 (C)[119] Ago-15 (D)[80] Sep-15 (E)[64] Oct-15 (F)[81] Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

17 Servicios Adicionales
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? La Piscina + May-15 (A)[16] Jun-15 (B)[17] Jul-15 (C)[59] Ago-15 (D)[34] Sep-15 (E)[24] Oct-15 (F)[30] Se evidencia una tendencia negativa en la satisfacción de los huéspedes con el spa, el bar y el internet en las áreas publicas Se recomienda no descuidar los esfuerzos realizados en el servicio de internet y el spa cuyos indicadores continua por debajo del estándar. El Spa May-15 (A)[13] Jun-15 (B)[15] Jul-15 (C)[22] Ago-15 (D)[21] Sep-15 (E)[18] Oct-15 (F)[14] El Bar Orden de importancia May-15 (A)[13] Jun-15 (B)[20] Jul-15 (C)[64] Ago-15 (D)[27] Sep-15 (E)[25] Oct-15 (F)[41] El Gimnasio May-15 (A)[17] Jun-15 (B)[13] Jul-15 (C)[28] Ago-15 (D)[24] Sep-15 (E)[23] Oct-15 (F)[16] El Internet en las áreas públicas - May-15 (A)[15] Jun-15 (B)[22] Jul-15 (C)[55] Ago-15 (D)[28] Sep-15 (E)[24] Oct-15 (F)[47] Base: Quienes usaron…

18 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Recepción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Recepción Atención del personal en general La satisfacción general con el proceso de recepción cae principalmente por la desmejora en la atención del personal y el tiempo de Check In en esta medición. Tiempo en el Check in Orden de importancia Tiempo de respuesta a sus requerimientos Tiempo en el Check Out Servicio de transporte - May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Base: Total Encuestados

19 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Habitación + Confort La satisfacción general con la habitación sube y se ubica de nuevo por encima del estándar, esto se explica por la mejora en esta medición tanto en el confort, adecuación del baño y decoración y mobiliario Adecuación del baño Decoración y mobiliario Orden de importancia Limpieza Servicio de Lavandería Servicio de Internet - May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Reservas El indicador de satisfacción con el proceso de reservas se mantiene en el promedio observado en los últimos meses. *Tiempo de respuesta Orden de importancia *Atención del personal May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] - Base: Total Encuestados

21 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
% Base: Total Encuestados

22 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Restaurante + Calidad del desayuno La satisfacción con el restaurante logra ubicarse por encima del estándar, esto se explica por la mejora en la percepción de los huéspedes con respecto a la temperatura de la comida, atención del personal y room service. Tiempo de atención Orden de importancia Temperatura de la comida Atención del personal Room Service - May-15 (A)[81] Jun-15 (B)[78] Jul-15 (C)[170] Ago-15 (D)[142] Sep-15 (E)[94] Oct-15 (F)[159] Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

23 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Ubicación La percepción del huésped con respecto a la ubicación sube y se mantiene aún en niveles superiores al estándar. Se evidencia esta mejora gracias al la percepción con respecto al acceso a las vías publicas y la seguridad del sector. Acceso a vías públicas Orden de importancia Cercanía a lugares que frecuenta Seguridad del sector May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] - Base: Total Encuestados

24 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Base: Total Encuestados

25 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?

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27 Se mantiene la evolución positiva del indicador de apropiación de la mayor parte de los atributos de la propuesta de valor. Se recomienda no descuidar el trabajo realizado en el posicionamiento de “sabor local”, sorprender positivamente al huésped y en alternativas para distraerse de los temas laborales.

28 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Siento que Movich me considera un cliente importante Principales oportunidades de mejora Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales May-15 (A)[101] Jun-15 (B)[102] Jul-15 (C)[217] Ago-15 (D)[180] Sep-15 (E)[130] Oct-15 (F)[194] Base: Total Encuestados

29 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …?
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Base: Total Encuestados

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31 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 77 76 83 82 86 85 % ABD ABD La percepción se mantiene con respecto a la medición anterior. C F EF D Media: 8.4 8.4 8.6 8.6 8.9AB 8.8AB Base: Total Encuestados

32 LEALTAD

33 La positiva evolución de los indicadores de satisfacción con los procesos y de apropiación de los atributos de la propuesta de valor han redundado en un incremento en buena parte de los indicadores de Lealtad. El NPS mejora y se mantiene en el promedio obtenido en las mediciones anteriores. Se recomienda no descuidar los esfuerzos tanto en el desempeño funcional (satisfacción), como en la apropiación de la propuesta de valor, de tal forma que se continúe mejorando en los indicadores de lealtad de los clientes a la marca.

34 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box May-15 (A)[101] Jun-15 (B)[102] Jul-15 (C)[217] Ago-15 (D)[180] Sep-15 (E)[130] Oct-15 (F)[194] Considere a Movich como una cadena hotelera de confianza Recomiende a Movich a una persona amiga o conocida Continúe hospedándose en Movich en sus viajes durante el próximo año Esté dispuesto a hospedarse en un hotel de Movich frente a un hotel nuevo de otra cadena Prefiera un hotel de Movich frente a un hotel similar de menor precio % % % % % % Base: Total Encuestados

35 NPS – Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? ¿Por qué el NPS? La lealtad de los clientes lleva a negocios repetidos (rentabilidad) y a la generación de nuevos negocios (Word-of-Mouth positivo). Relación directa entre el crecimiento del indicador y los resultados financieros de las compañías. Es utilizado por un gran número de organizaciones y marcas a nivel mundial  Benchmarks.

36 Indicador de Promotores
Total NPS Hotel de Pereira El NPS se mantiene en el promedio observado en los últimos meses. May-15 (A)[101] Jun-15 (B)[102] Jul-15 (C)[217] Ago-15 (D)[180] Sep-15 (E)[130] Oct-15 (F)[194]

37 Indicador de Promotores
Total NPS Hotel de Pereira May-15 (A)[101] Jun-15 (B)[102] Jul-15 (C)[217] Ago-15 (D)[180] Sep-15 (E)[130] Oct-15 (F)[194]

38 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? May-15 (A)[97] Jun-15 (B)[97] Jul-15 (C)[203] Ago-15 (D)[167] Sep-15 (E)[119] Oct-15 (F)[182] Página web Un amigo / conocido le recomendó la cadena F F Tienen un convenio entre la empresa y el hotel C Agencia de viajes D D D D Visita personal CDEF Redes sociales (Facebook/ Twitter) A A Prensa D Evento CF Pro Colombia CDF % % % % % % Base: Total Encuestados

39 Demográficos Género Edad % % EF F F F F ABCE Base: Total Encuestados

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