Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 54 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Casa Alférez % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición mejora notablemente (7pp), esto obedece a una variación positiva en promotores y una disminución de neutros y detractores. Sin embargo el indicador aun se encuentra lejos de los 92pp deseados por la cadena.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Existe una variación sustancial en los dos segmentos de clientes, siendo los clientes de placer aquellos que son mas propensos a recomendarnos y frente a el ultimo mes estos también tienen el mayor crecimiento en su intención de recomendación. NPS - PLACER %

10 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Casa Alférez
El indicador consolidado de propuesta de valor para Casa del Alférez Mejora, sin embargo esta aun no alcanza los niveles deseados por la cadena (80)

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios son quienes dieron una menor calificación a la propiedad en esta medición, y son quienes deterioran el indicador. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72.0 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar En general la evolución de nuestros 7 indicadores es positiva frente al mismo periodo el año pasado, esto con excepción de “movich entiende lo que necesito” donde por cuarto mes consecutivo cae. Cliente Importante Alternativas para distraerse Sabor Local Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Base: Total Encuestados

14 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Si bien la relación costo/beneficio no es la que se quisiera (92pp) en los últimos meses se ha tenido una evolución gradual. Para este mes sin embargo el indicador en los huéspedes de negocios cae, mientras en placer sube notablemente. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general con el hotel casa del Alférez se encuentra ligeramente sobre el nivel deseado y es mayor en los clientes cuyo motivo de visita es placer. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL Al ser un hotel con el cual los clientes se encuentran satisfechos, son pocos los indicadores que se ubican por debajo de lo deseado, tal es el caso de la satisfacción con las reservas.

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% Se generaron insatisfacciones en las reservas por el siguiente motivo: Calidad de la informacion

20 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

21 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación %

22 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

23 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

24 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
%

25 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718