Capítulo II “Gestión de calidad”

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1 Capítulo II “Gestión de calidad”
Universidad Simón Bolívar Núcleo Litoral Dpto. Tecnología de Servicios Cátedra: Gestión de Calidad Integrantes: - Courlaender Leoncio - Moronta, Yakarí - Vásquez, Javier Trimestre: Enero – Marzo 2009 Fecha: 19 de septiembre de 2009 Prof. Armando Coello Capítulo II “Gestión de calidad”

2 INTRODUCCIÓN La calidad de un producto nace como concepto en Japón, a mediado de los años 50’ del siglo pasado, a raíz del cambio en las técnicas de ventas que adoptaron las organizaciones y organismos sociales y culturales. En aquella época se pensaba que si un producto era bueno se vendía sólo, es decir, que si se fabricaba un producto de buena calidad, la demanda sería grande y no habría problemas para venderlo. Esto generó cierta polémica, de la cual se hablará más adelante. No obstante, cabe destacar que la calidad de un producto como tal, nace hace miles de años, desde que el hombre ha requerido del uso de herramientas para realizar diversos trabajos y objetos o posesiones sin utilidades básicas, para definir su estatus social.

3 El pensamiento planteado en la lámina anterior, es revisado por los japoneses hasta abandonar la idea de que un producto se auto vende, y adoptar que, para que el producto se venda sin problemas, la empresa debe pensar más en el cliente que en el propio producto. Se establece un compromiso entre la empresa y el cliente, a tal punto de personalizar el producto, es decir, la empresa preguntaba a cada cliente qué quería, logrando así satisfacer mejor las necesidades de éste. Sin embargo, como era de suponerse, es un arduo trabajo tratar de complacer las necesidades particulares de cada cliente, lo cual no era rentable para la empresa.

4 REORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
Se plantea una reorganización empresarial en donde existen distintos departamentos dentro de la organización, trabajando cada uno en su área, pero a la vez en conjunto, para lograr un fin que se adecue lo más posible a las necesidades de todos los clientes. Dicho cambio se conforma de la siguiente manera: Reorganización interna Creación de departamentos Toma del cliente como punto de partida y punto final en la creación del producto.

5 SISTEMA DE CALIDAD Se entiende por “Sistema de Gestión de Calidad” (SGC), el conjunto de actividades que se realizan en una empresa con la finalidad de que se logre la calidad de un producto o servicio durante la fabricación o prestación de éste. En este sentido, se puede decir que el SGC tiene como objetivo eliminar o prevenir las fallas del producto o servicio y cumplir con los requisitos establecidos. Éste se aplica en todas las actividades realizadas en una organización, afectando así todas las fases (desde el estudio de las necesidades del consumidor, hasta el servicio posventa). En general, el SGC está condicionado por: Organización con la que se cuenta. Tipo y naturaleza del producto o servicio. Medios materiales y humanos. Exigencias de mercado o clientes.

6 Desde el punto de vista publicitario, la importancia de la implementación de un SGC radica en que la “imagen” vende, y la calidad da imagen. Además, el cliente está dispuesto a pagar por “calidad”, es decir, por aquello que considera “bueno”. Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de clientes, por reglamentación, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia política de la compañía.

7 FUNCIÓN DE LA CALIDAD La función de la calidad depende de la actividad de la empresa, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial que se le da una función específica y la hacen aparecer de forma explícita en los organigramas de las organizaciones. Dichas funciones del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), pueden ser divididas en cuatro (4) grupos: Planificación: actividades dirigidas a establecer los objetivos y especificar los procesos y recursos necesarios para cumplirlos. Control: actividades enfocadas a satisfacer los requisitos establecidos Aseguramiento: actividades destinadas a que el cliente confíe en que la organización toma las medidas pertinentes para lograr la calidad del producto, mostrándole así la documentación que lo apruebe. El aseguramiento, absorbe y complementa el Control de la Calidad.

8 Mejora: actividades destinadas a aumentar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos de calidad, mejorando así la eficacia y eficiencia. Todo este enfoque de ver la calidad, trae muchas consecuencias, entre las cuales se pueden mencionar: Para que la empresa mantenga su eficiencia, todas las funciones de la misma deben estar en continua mejora de la calidad de sus trabajos. Al realizar las compras, si se poseen muchos proveedores, se generarán conflictos, por lo cual se recomienda poseer pocos pero que estén integrados con los planes de la empresa. Respetar e incluir al recurso humano de la empresa en todo lo referente a ésta, se transformará en participación espontánea y positiva del personal. Esto traerá como consecuencia la mejora y buen desarrollo de la organización.

9 Un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas y las pérdidas por roces. El SGC debe fundamentarse en: El enfoque al cliente. El liderazgo. La participación del personal. Enfoque basado en los procesos. La gestión basada en sistemas. El mejoramiento continuo. La toma de decisiones basadas en hechos. La relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

10 Existen diferentes Sistemas de Gestión de Calidad, entre los cuales se pueden mencionar:
POES: Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento. Se refiere a aquellos Procedimientos Operativos Estandarizados que describen las tareas de saneamiento. Estos procedimientos deben aplicarse durante y después de las operaciones de elaboración de alimentos. GMP-BPM: Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) o Buenas Prácticas de Fabricación BPF). Son los procedimientos que son necesarios cumplir para lograr productos inocuos y seguros. HACCP: El programa de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control constituye, en la actualidad, la mejor herramienta para el logro de la inocuidad alimentaria, conocido internacionalmente por sus siglas HACCP.

11 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos (definición de calidad). Estudiar los requisitos de los consumidores para tomarlos en cuenta al diseñar, manufacturar y vender sus productos para satisfacer mejor al cliente. Ofrecer un producto y/o servicio de calidad sin que tenga costos excesivos. Eliminar costos no necesarios. Asegurar la permanencia en los mercados, a través de la mejora continua, con mayor velocidad de adaptación a los nuevos requerimientos del mercado. Elevar la calidad general del desempeño de la empresa Involucrar a todo el personal, en el logro de los objetivos prefijados.

12 VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Combina los esfuerzos de todos los empleados, logrando su participación y estableciendo un sistema cooperativo. Garantiza la calidad y gana la confianza de los clientes. Mejora la calidad del producto continuamente y desarrolla nuevos productos. Asegura utilidades en momentos de crecimiento lento, ya que los sistemas de calidad son redituables a largo plazo. Muestra respeto por la humanidad, cuida los recursos humanos considerando su felicidad proporcionandoles lugares de trabajo agradables. Crea la responsabilidad de realizar un buen trabajo, y pasar la antorcha a la siguiente generación para mejorar.

13 ELEMENTOS ORGANIZATIVOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Los elementos organizativos de una empresa, se ven reflejados en el Manual de Gestión de Calidad. Se entiende por éste la imagen escrita de la organización. Contiene la Estrategia de Gestión de Calidad, y además, contiene la filosofía, el compromiso, los objetivos y expectativas de la empresa respecto de la calidad que, por lo tanto, afecta al entorno de la empresa. Es el documento base representativo de la empresa sobre el que se apoyan los demás documentos relativos a la calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, etc. Por lo tanto, su elaboración resulta una etapa fundamental en el camino hacia la correcta gestión de la calidad. En definitiva, el Manual de Gestión es el documento cuya redacción, a nivel corporativo, es la más importante respecto al aseguramiento del sistema, pues proporciona a quien lo lee una imagen del nivel alcanzado por el sistema de gestión implantado en la empresa.

14 ELEMENTOS OPERACIONALES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Los elementos operacionales son los Procedimientos e Instrucciones, que es donde la empresa describe en detalle la forma de llevar a cabo lo indicado en el Manual de Calidad. En otras palabras, son las reglas escritas de manera concreta de una tarea. Dichos procedimientos describen la secuencia organizada de acciones, que en conjunto cumplen una función específica y describen un proceso. Un procedimiento escrito debe hacer referencia a: Objeto y campo de aplicación de la actividad descrita en el procedimiento. Qué, cómo, cuándo, dónde y por quién va a llevarse a cabo la actividad. Materiales o equipos que deben utilizarse. Documentos aplicables o de referencia. Mecanismos de control y registro de dicha actividad.

15 ELEMENTOS DE CONTROL DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Los elementos de control de los SGC, son las evidencias objetivas de acciones realizadas (archivos, registros, formularios, base de datos, plantillas listados, etc.) Allí se define, el control de procesos, de productos o servicios, las acciones correctivas y preventivas. Se definen las fuentes que pueden generar acciones correctivas o preventivas, y luego se procede a elaborar las distintas fases de emisión de las acciones, tales como: Definición del efecto producido o del posible problema que pueda aparecer. Investigación y análisis de las causas. Investigación y análisis de las acciones correctivas o preventivas. Revisión y aprobación de estas acciones por parte de la Dirección. Implantación de las acciones. Cambios en la documentación. Seguimiento de las acciones. Nuevos cambios en la documentación. Cierre de las acciones.

16 ELEMENTOS DE COMPROBACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Auditorias del Sistema de Calidad: actividad que sirve para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es apropiado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados. Auditorías Internas: la propia empresa investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen. Informan si sus políticas están siendo cumplidas, si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador. Auditoría Externa: Es la auditoria desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.

17 Auditorías por Terceras Partes: Es la auditoria externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO). Auditoría de Adecuación: Es también conocida como auditoria del Sistema o auditoria de dirección. Es una labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros, cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido diseñado para ello. Auditoria de Cumplimiento: Es la auditoria por la cual se trata de determinar el nivel de implantación del Sistema de Calidad.

18 La familia ISO : La normas ISO especifican los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, ambiental e inocuidad alimentaria, respectivamente, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La conformidad con estas normas ofrece mayor confianza a los compradores o usuarios dado que saben que se aplica un sistema, lo cual implica la disciplina para implementarlo y mantenerlo.

19 La Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la oportuna detección y disposición de las no conformidades, con la finalidad de identificar, segregar y tomar una disposición de productos no conformes y de este modo evitar su uso no intencionado. La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres partes: Análisis de la causa; Corrección y Acción correctiva. Según la ISO 9000: Fundamentos y vocabulario para los sistemas de Gestión de la Calidad, se definen: No conformidad: no cumplimiento a un requisito • Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada • Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable