Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 254 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción en general con nuestro hotel se mantiene estable sobre los niveles deseados, siendo nuestros huéspedes que visitaron el hotel por negocios el grupo que debemos considerar como oportunidad de mejora. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % %

9 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Movich Pereira esta sobre lo deseado, aún tenemos varios indicadores que se encuentran por debajo del mismo siendo las principales oportunidades de mejora aspectos como el Room Service, el Bar, el internet en las áreas públicas, la habitación y el proceso de recepción.

10 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones en la habitación por los siguientes motivos: Los huéspedes hicieron referencia a la comodidad en cuanto a ruidos, tanto de otras habitaciones como del tráfico en la calle. Los huéspedes hicieron referencia a la existencia de fallas en aire acondicionado. Los huéspedes mencionan inconvenientes con la guía y disponibilidad de canales % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

11 Piscina / Zonas húmedas
PUNTOS DE CONTACTO Piscina / Zonas húmedas % Se generaron insatisfacciones en las zonas húmedas por el siguiente motivo: Disponibilidad del servicio Tamaño (notifican que estuvo muy llena). [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO Room Service % Se generaron insatisfacciones con el room service por dos motivos principales: Presentación de los alimentos. Tiempo para ser atendido. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: Amabilidad del personal. Claridad en la información. Tiempo durante el check in y check out. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

17 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
% Se generaron insatisfacciones con el internet en las áreas públicas por los siguientes motivos: Velocidad de la red. Disponibilidad del servicio. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% Se generaron insatisfacciones con el bar principalmente por los siguientes motivos: Amabilidad del personal. Decoración y tamaño. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira es una de las razones por las cuales nuestros clientes se desplazan de promotores a neutros, pues como se puede evidenciar el indicador cae 19 puntos respecto a la medición anterior.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Diferenciando nuestros huéspedes, se puede evidenciar que aquellos que visitaron el hotel por negocios fueron los que menor calificación dieron. Sin embargo, se resalta que en general el indicador cayó incluso por debajo de la calificación obtenida hace un año. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 56,6 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles “Se me quedo el cargador del celular en la habitación y me escribieron para devolvérmelo” En general la evolución de nuestros 7 indicadores es regular en esta medición, tenemos una disminución en todos los aspectos respecto a la mejora obtenida en Julio. Cliente Importante Entiende lo que necesita “Me obsequiaron una camisa a la medida. Jamás me habían personalizado un regalo.” Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse “Me encanta que los platos del restaurante son con ingredientes y recetas colombianos, pero la decoración es totalmente local” Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] La percepción de la relación entre costo y beneficio de el Movich Pereira, disminuye respecto a la medición anterior. Sin embargo, comparado con la medición del mismo periodo hace dos años vemos un incremento de 10pp en clientes que se encuentran totalmente satisfechos y 4pp respecto al año anterior. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

30 NPS Pereira % Para esta medición el indicador que mide la probabilidad de recomendación se deteriora de manera alarmante, cayendo 9 puntos quedando por debajo incluso de la medición realizada hace exactamente un año. Esto se debe principalmente a un cambio de clientes promotores a clientes con posiciones neutras a la hora de recomendar nuestro hotel.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Diferenciando a nuestros clientes, entre aquellos que visitaron el hotel por negocios y aquellos que lo hicieron por placer. Podemos evidenciar que aunque para ambos segmentos el indicador de recomendación cae, es en este último donde se ve una disminución mucho mayor (11pp). NPS - PLACER %

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