Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Intercontinental Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 120 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Intercontinental durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % El indicador de satisfacción general para nuestro hotel aunque se mantiene sobre los niveles deseados, disminuyó para ésta medición en 3pp, principalmente y en concordancia con toda la información revisada anteriormente por aquellos huéspedes que nos visitaron con motivo de placer. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Intercontinental se mantiene en niveles deseados, la mayoría de aspectos mejoran notoriamente en comparación con la medición anterior, con excepción de algunos como el proceso de reservas y el room service resaltan como principales oportunidades de mejora.

10 PUNTOS DE CONTACTO Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

11 PUNTOS DE CONTACTO Gimnasio % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO Spa % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% Se generaron insatisfacciones en las reservas por los siguientes motivos: Completitud en la información: “Me dieron una habitación para discapacitados y después me tocó pagar más” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Me encuentro inconforme con el servicio de el hotel ya que se me perdieron $ pesos que deje en mi bolso de mano en el cual se encontraba adentro mi billetera y comunique la situación a recepción el domingo que salí de el hotel y hasta el día de hoy no me han dado respuesta alguna sobre lo sucedido”

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “La cantidad de la comida no es la misma de antes”

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Se generaron insatisfacciones en el room service por el siguiente motivo: Amabilidad del personal. “Falta protocolo para contestar las llamadas ej: gracias por llamar a room service le habla pepito en que le puedo colaborar?” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Intercontinental
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor para el intercontinental tiene un leve incremento relacionado con la medición anterior e incluso con aquella realizada en el mismo periodo hace un año. No obstante, seguimos debajo de los niveles deseados.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Diferenciando a nuestros huéspedes por el motivo por el cual nos visitaron, podemos observar que en ambos segmentos se tiene un incremento en la percepción que se tiene respecto al indicador de propuesta de valor. Propuesta valor - PLACER

25 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 68.3 Felicidad de trabajar “Había unas frutas en mi habitación” Cliente Importante La recuperación en el indicador general, se debe principalmente al crecimiento obtenido en 5 de los 7 aspectos evaluados en imagen de marca. Sin embargo, la recuperación fue leve a causa principalmente del deterioro aún mayor en los 2 aspectos restantes, que se postulan como principales oportunidades de mejora. Alternativas para distraerse “Los hoteles de Medellín han sido modernizados conservando el ambiente campestre por eso le gusta mucho a mi familia para pasar fines de semana” Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Diseño de los hoteles “La amabilidad que caracteriza a los antioqueños” Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Por otra parte el indicador de la percepción de la relación entre costo y beneficio cae levemente respecto a la medición anterior, a causa de la percepción de nuestros huéspedes que nos visitaron con motivo de placer principalmente. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

30 NPS Intercontinental % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición disminuye en 2pp respecto a la medición anterior, a causa de un incremento en el grupo de detractores. Sin embargo, nuestro indicador mejora comparado con el mismo periodo hace un año.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Diferenciando nuestros huéspedes, podemos evidenciar que aquellos que visitaron al Intercontinental por motivo de negocios incrementaron su intención de recomendación respecto a la medición anterior; mientras que aquellos que nos visitaron por placer son la razón principal de la caída del indicador general. NPS - PLACER %

32