INDICE: Objetivos. Introducción. Proceso de comunicación.

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1 Importancia de la Comunicación en la Investigación de las Necesidades de los Clientes

2 INDICE: Objetivos. Introducción. Proceso de comunicación.
Barreras de la comunicación. Mecanismos para mejorar la comunicación. El proceso de la comunicación y la investigación de necesidades de nuestros clientes.

3 OBJETIVO GENERAL Habilitar a los estudiantes en el uso de las herramientas para identificación de las necesidades de los clientes.

4 Específico: Dar a conocer algunos mecanismos para investigar las necesidades del cliente:encuestas, entrevistas, grupos de enfoque, buzones de sugerencias.

5 INTRODUCCION. No hace falta ya, resaltar la importancia de conocer en forma precisa lo que requieren, esperan y necesitan las personas a las que va dirigido lo que uno hace. “Cada cabeza es un mundo” y esto ilustra una verdad muy valiosa de reconocer.

6 El concepto de calidad según mi cliente.
El proceso de investigación y negociación de necesidades con el cliente, es conocer: El concepto de calidad según mi cliente. Si lo que hacemos tiene valor o no para el cliente. Lo que no hacemos y tiene valor para el cliente. Los cambios que quiere mi cliente.

7 PROCESO DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación consiste básicamente en la transmición de información de un emisor y un receptor.

8 El objetivo de la comunicación es que el mensaje que transmite el emisor sea recibido de “manera fiel” por el receptor; puede parecer muy sencillo, sin embargo ocurre en muchos casos, que el mensaje no es “ percibido” por el receptor de la misma forma que por el emisor, se tienen dos informaciones diferentes y podriamos decir que el proceso de comunicación no se a logrado.

9 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Las barreras que obtaculizan la comunicación son de tres tipos: Física. Psicológica. Semánticas. Las tres barreras son importantes, las físicas son más obvias y por tanto más dificiles de evitar; sin embargo las psicologicas y semánticas, tambien representán un obstáculo.

10 Barrera física: Pueden presentarse en el emisor, en el medio o condiciones de transmición del mensaje o en el receptor Barreras psicológicas: La actitud del receptor hacia el emisor. La actitud del emisor hacia el mensaje. La actitud del receptor hacia el mensaje.

11 Lo que el emisor y receptor piensan sobre ellos mismos.
La actitud de emisor hacia el receptor. La actitud del receptor hacia el emisor. La actitud del emisor hacia el mensaje. La actitud del receptor hacia el mensaje. Algunas de las barreras psicológicas que ocurren con frecuencia son:

12 Barrera semántica: Las barreras semánticas de la comunicación se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros. Las palabras en cierto sentido, no significan lo mismo para cada individuo.

13 MECANISMOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
Evidentemente uno de los principales medios para mejorar la comunicación es estar conscientes de las barreras que existen en este proceso, y hacer un esfuerzo deliberado para evitarlas. Todo esto nos lleva a considerar la importancia de saber escuchar.

14 El saber escuchar implica:
Concentrarnos en todo lo que nos están diciéndo. Evitar pensar “Ya se lo que quieres decir” e interrumpir a nuestro interlocutor. Tratar de ser objetivos, sin poner connotaciones propias a los sucesos. Preguntar y corroborar: ¿Esto es lo que tú quieres decir.... Estoy entendiendote bien?

15 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
Una de las fallas graves para conocer las necesidades de los clientes, es no establecer un buen proceso de comunicación . La segunda falla, más grave que la anterior, es suponer que conocemos a nuestros clientes y “sabemos de antemano” lo que necesitan, y por tanto no preguntarles a ellos.

16 Y por ultimo, la tercera falla importante es:
La falta de interés qué nuestros clientes requieren de nosotros.

17 B I B L I O G R A F I A COMUNICACIÓN Y SUPERACIÓN PERSONAL
Mauro Rodríguez Estrada Edit. Manual Moderno COMUNICACIÓN NO VIOLENTA Marshall B. Rosenberg Edit. Urano LA COMUNICACIÓN EFECTIVA González C Grupo Editorial ISEF, México APRENDER A ENSEÑAR. Una visión práctica de la formación de formadores. Amat, O. Gestión 2000, Barcelona, España.