Atención al Huésped en el Área de Ama de Llaves con Calidad Sonora

Presentación del tema: "Atención al Huésped en el Área de Ama de Llaves con Calidad Sonora"— Transcripción de la presentación:

1 Atención al Huésped en el Área de Ama de Llaves con Calidad Sonora

2 Al finalizar el curso, el participante será capaz de realizar correctamente la limpieza de una habitación y áreas públicas, bajo las normas de seguridad y cortesía que demostrarán la profesionalización de sus funciones.

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4 Presentación Personal
Uniforme Cabello Higiene Maquillaje discreto Perfume suave No accesorios llamativos

5 Amabilidad y Cortesía Lenguaje Verbal Lenguaje no verbal

6 Material de Trabajo Equipo
aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras, etcétera. Utensilios de Limpieza Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, Fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etcétera. Productos de limpieza limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón líquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores, sellador, etcétera.

7 Material de Trabajo Blancos Suministros
Toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etcétera. Suministros para las habitaciones: ceniceros, limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a lavandería, etcétera.

8 ASIGNACIÓN DEL TRABAJO A LAS CAMARISTAS
El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, distribuidas de la siguiente manera: • Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están bajo su responsabilidad. • Media hora para ir a comer. • Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando 30 minutos para cada habitación, nos da un total de 14 habitaciones). El tiempo de 30 minutos por cada habitación es sólo un promedio, ya que al limpiar una habitación ocupada la camarista puede tardar de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacías y sucias (salida) la limpieza puede tomar de 40 a 45 min

9 Distribución del Trabajo
Asignación de Habitaciones Prioridades de limpieza Limpieza de una habitación ocupada Limpieza de una habitación vacía

10 Distribución del Trabajo
Reporte del Estado de las Habitaciones Bloqueo y desbloqueo de habitaciones Rotación de colchones

11 REVISION DE HABITACIONES

12 Modo de limpieza de: Muebles y aparatos
Alfombras, tapetes, pisos y closets Colocación de accesorios Limpieza del baño

13 Cortesía Nocturna

14 Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:
1. Nivel básico • Cerrar cortinas. • Encender la luz de la lámpara cercana a la cama. • Quitar la colcha y abrir la cama. • Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de "buenas noches". 2. Nivel intermedio • Las cortesías del nivel básico, más: • Sacar la basura de la habitación. • Limpiar los ceniceros. • Sacar la loza y la cristalería sucia. 3. Nivel superior • Las cortesías de los niveles básico e intermedio, junto con los siguientes. • Sacar la basura de! baño. • Cambiar los blancos sucios del baño. • Secar el baño. Todos los días, entre las siete y las ocho de la noche, una de las camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada cortesía nocturna. Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:

15 SUPERVISIÓN DE LAS HABITACIONES Ésta es una de las labores más importantes en el hotel pues sirve para mantener los estándares de calidad y, como consecuencia, brindar un servicio esmerado al huésped. Se debe considerar que el principal objeto para la venta en el hotel es la habitación, por lo que ésta debe mantenerse en óptimas condiciones. A continuación se mencionan los diversos tipos de supervisión de las habitaciones

16 ¿Quien es el Cliente? Es la persona mas importante de la empresa.
Es de quien dependemos. No es un extraño. El cliente siempre tiene la razón.

17 Tipos de Clientes Agresivo Hostil y dominante Quejumbroso Abusivo

18 ¿Que espera el cliente de nosotros?
Servicio de Calidad Cumple con los estándares del servicio Satisface todos los requerimientos Rebasa expectativas Recibir un “plus” Encanta y sorprende.

19 Normas de seguridad Personas sospechosas Objetos olvidados Bajas y pérdidas Inventarios

20 Situaciones Especiales
Extravíos de pertenencias de los huéspedes Reclamos falsos Proposiciones indecorosas

21 Áreas Públicas Definición ¿Cuales son?
Distribución de limpieza profunda Supervisión

22 Lavandería Equipo Formatos

23 Ropería Equipo Formatos Inventario Valet

24 La creación y promoción de una Cultura de Servicio permite obtener mejores resultados con los clientes de manera personal y en la organización. El trabajo en equipo permite encontrar formas mas adecuadas y económicas para satisfacer a los clientes.