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1 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro
Charlando de CRM ¿Esperando a Godot? Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro

2 “Esperando a Godot” (En attendant Godot)
Godot no vendrá hoy, "pero mañana seguro que sí". Vladimir: ¡Qué! ¿Nos vamos? Estragon: Sí, vámonos. No se mueven. Derechos reservados ITESM Campus Querétaro.

3 ¿Quién es el instructor?
Derechos reservados 2010 ITESM Quito, Ecuador

4 Referencias gráficas de apoyo
Imagen Este concepto o tema es nuevo. Retomando aprendizajes previos. Material extra al contenido planteado. Cápsula de Conocimiento (KP). ¡Cuidado con el uso de este conocimiento! Reflexión personal. Información relevante para los módulos siguientes. A trabajar en tu laptop. Actividad con tu corporalidad (activa tu mente). Oportunidad de negocio. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

5 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.
Warm-Up: Día 1 Ejercicio de gimnasia cerebral 1. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

6 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.
Sintonización previa Frecuencia: QHPM > ¿Qué hay para mí? TECNOLOGÍA: De “El cultivo de tu fregonería”… Test para determinar tu Coeficiente DK: El efecto Dunning-Kruger es un fenómeno psicológico según el cual las personas con escaso conocimiento tienden sistemáticamente a pensar que saben mucho más de lo que saben y a considerarse más inteligentes que otras personas más preparadas. El fenómeno fue demostrado en una serie de experimentos realizados por Justin Kruger y David Dunning, de la Universidad de Cornell (Nueva York, EE. UU.). Sus resultados fueron publicados en el Journal of Personality and Social Psychology de diciembre de 1999. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

7 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.
“The time to repair the roof is when the sun is shining”. John F. Kennedy 35th president of US ( ) Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

8 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.
“Un secreto clave para hacer del BI una excelente aplicación en la compañía, es proporcionar un ambiente de inteligencia de negocios suficientemente flexible para adaptase a un ambiente de negocios cambiante”. David Loshin. Autor de BI The Savvy Manager`s Guide. El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

9 El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Una breve historia de la gestión de la información empresarial: 60’s 70’s 80’s 90’s 00’s 10’s CRM MRP ERP ASP B2B M2M SaaS SOA Grid SCM BI Cloud Computing BPM Web 2.0 Open Source Automatizar departamentos (contabilidad y nóminas) Automatizar procesos Integrar cadenas de valor con colaboradores directos Integrar cadenas de valor completas Power to the user Integrar departamentos Ubicuidad Movilidad Reducir costos Estandarizar infraestructuras IT como commodity Infraestructuras elásticas Host-batch Host-on line Cliente-Servidor Web Web-RIA ? Orientado a servicios Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

10 El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
SCM CRM INFRAESTRUCTURA OFERTA CLIENTE RED DE SOCIOS RELACIONES CON EL CLIENTE COMPETENCIAS CENTRALES PROPUESTA DE VALOR SEGMENTOS DE CLIENTES CONFIGURACIÓN DE ACTIVIDADES CANALES DE DISTRIBUCIÓN ESTRUCTURA DE COSTOS FUENTES DE INGRESOS FINANZAS ERP Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

11 El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Juego en línea: Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

12 Seth Godin: la lección de los dos puestos de limonada
El primero es administrado por dos niños. Usan limonada instantánea, vasos de papel y una mesa de naipes. Es un puesto decente, digno de la larga tradición de puestos de limonada comunes. Tomar un vaso cuesta un dólar, es un muy buen precio, considerando que compras la limonada y la satisfacción de haber ayudado a dos niños. El otro stand es diferente. La limonada es gratuita, pero hay una jarra grande de propinas. Cuando llega tu turno, la dueña del stand sonríe como solamente una niña orgullosa de 11 años puede sonreír. Se toma su tiempo y se acerca a una cubeta con hielo y limones. Toma un limón. Lo corta. Luego lo exprime con un ingenioso y pequeño exprimidor de jugos. Todo el tiempo, mientras hace tu limonada, ella habla contigo, comparte sus revelaciones, sus epifanías (y sí, su alegría) sobre el poder de una limonada para cambiar tu día. Es un día hermoso y ella no tiene ningún apuro. La limonada no se apura, dice. Tiene que hacerse de la manera adecuada o mejor no se hace. Después te recomienda usar un poco menos de azúcar, porque sabe mejor así. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

13 Seth Godin: la lección de 2 puestos de limonada
Mientras conversan, una docena de personas que pudieron ser sus clientes prefieren seguir su camino, parece que la limonada toma demasiado tiempo. Pero a ti no te importa, porque estás conectado, casi en trance. Otras pocas personas esperan en la fila detrás de ti. Finalmente, cuando termina, pones $5 dólares en la jarra de las propinas, porque tu limonada gratis cuesta por lo menos el doble que eso. Bueno, la limonada por sí sola puede costar $3, pero fácilmente pagarías nuevamente por esa transacción. Te tocó. De hecho, te cambió. ¿Cuál emprendedor consideras que tiene un futuro más brillante? PD: Unas pocas horas después de publicar esto, Elizabeth me envió esta foto de su hija haciendo exactamente lo que imaginé: “hizo una fortuna”… Versión original: Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

14 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen: Alinear la organización alrededor de los clientes. Compartir información sobre clientes en toda la empresa. Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades. “MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE” Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

15 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. I + D + i PRODUCCIÓN VENTAS Y MARKETING CANALES DE DISTRIBUCIÓN CLIENTES CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCIÓN VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D + i La organización pasa de ser CENTRADA-PRODUCTO A ser una organización CENTRADA-CLIENTE Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

16 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
La tecnología permite tener en la empresa un repositorio con toda la información relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible. Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes. Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

17 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Identificar y segmentar al navegante e-SEGMENTATION Análisis de la navegación WEB METRICS Análisis del comportamiento histórico TRENDS Comportamiento de compra OFF-LINE Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

18 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Una buena gestión basada en el cliente permite: Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Obtener importantes ahorros al disminuir el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes. Aumentar los ingresos al realizar cross-selling y up-selling. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

19 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Una buena gestión basada en el cliente permite: Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

20 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
“Social CRM” (Prezi): el CRM versión 2.0 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

21 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
¿ERP? Enterprise Resource Planning (formal) El ERP es una herramienta que ayuda a integrar todos los procesos del negocio y a optimizar los recursos disponibles. ¿Procesos de negocio? Colección de actividades relacionadas que producen un valor para la organización, sus inversionistas y clientes. Tres tipos de procesos de negocio: Estratégicos: orientación al negocio. Centrales (CORE): valor al cliente, parte principal del negocio. Soporte: apoyo a los procesos centrales (sustantivos). Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

22 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Arquitectura de un ERP básico: Nóminas Cuentas a cobrar Activos fijos Contabilidad y finanzas Otros Tesorería Contabilidad general Análisis financiero Recursos Humanos Planificación de turnos Otros Salarios y convenios Formación y desarrollo Perfiles profesionales Almacén de datos Software extendido Software extendido CLIENTES PROVEEDORES Administración de la calidad Plan de producción Otros Inventario y fabricación Planificación capacidades Planificación recursos de materiales Facturación Compras Análisis de ventas Otros Ventas y distribución Gestión de transporte Pedidos ARQUITECTURA Derechos reservados ITESM Quito, Ecuador. SOLUCIONES DE LA INDUSTRIA

23 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Contexto – respuestas para ser competitivos… las de siempre: Cercanía al cliente Innovar Productividad Ser elástico Competir Reducir costos fijos Ser ágil Anécdota: ERP para retener al personal Motivación del equipo Atraer a los mejores Vale, pero ¿qué le debemos pedir a un ERP entonces? Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

24 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Líneas de actuación Las tendencias que vamos a ver inciden en una o más de estas líneas de actuación: #1. Usuario #2. Costo total #3. Modelos de relación y negocio Las tendencias que vamos a ver inciden en uno o más de estos puntos Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

25 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Interfaz de usuario dinámica La estructura de la información, la navegación, la forma de utilizar la herramienta se centra en el usuario y en los procesos: Movilidad del perfil de usuario entre dispositivos. Personalización e integración del escritorio de trabajo con herramientas ofimáticas, mensajería, colaboración, etc. Orientación a roles, flujos de trabajo, eventos y tareas: el sistema guía al usuario según el proceso. La mayoría de ERP ya incorporan estas características. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

26 Interfaz de usuario dinámica
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Interfaz de usuario dinámica Ofimática y mensajería en el propio ERP Workflow de pedidos por roles Se potencia la movilidad del usuario, con por ejemplo configuraciones personalizadas que no se guardan en el PC, con lo que si el usuario se cambia de PC, esta personalización se mantiene. Muy importante, en mi opinión, el trabajo se orienta a roles y tareas - el usuario cuando entra a la aplicación tiene una bandeja de entrada donde se le dice qué tiene que hacer,qué tareas tiene pendientes, qué tiene que revisar, etc. además de la mensajería/ integrados en la misma aplicación. Integración con herramientas ofimáticas, de colaboración y gestión documental (hasta SAP, con algo que llaman Duet, va en esa dirección). Quien lo tiene más claro parece ser Microsoft, donde hablan del puesto de trabajo articulado en tres vértices: Sistemas de productividad personal ( , groove-herramientas colaborativas, etc.), sistemas documentales (Office y Sharepoint) y sistemas de gestión empresarial (MS Dynamics). Un dato muy indicativo: todos estos productos están dentro de la misma división organizativa de Microsoft. Personalización e integración con el escritorio de trabajo: no sólo colores, "favoritos", menús, ... sino hasta la propia estructura de la información presentada se puede adaptar a las necesidades del usuario (por ejemplo guardarse consultas personales - con los parámetros de selección, orden, columnas, agrupaciones, etc... todo ello sin programar, a nivel de usuario) Personalización de campos que se ven Un usuario puede tener diferentes bandejas de entrada (canales) según el rol con el que trabaje

27 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Personalización total del escritorio Interfaz dinámica Workflow Se potencia la movilidad del usuario, con por ejemplo configuraciones personalizadas que no se guardan en el PC, con lo que si el usuario se cambia de PC, esta personalización se mantiene. Muy importante, en mi opinión, el trabajo se orienta a roles y tareas - el usuario cuando entra a la aplicación tiene una bandeja de entrada donde se le dice qué tiene que hacer,qué tareas tiene pendientes, qué tiene que revisar, etc. además de la mensajería/ integrados en la misma aplicación. Integración con herramientas ofimáticas, de colaboración y gestión documental (hasta SAP, con algo que llaman Duet, va en esa dirección). Quien lo tiene más claro parece ser Microsoft, donde hablan del puesto de trabajo articulado en tres vértices: Sistemas de productividad personal ( , groove-herramientas colaborativas, etc.), sistemas documentales (Office y Sharepoint) y sistemas de gestión empresarial (MS Dynamics). Un dato muy indicativo: todos estos productos están dentro de la misma división organizativa de Microsoft. Personalización e integración con el escritorio de trabajo: no sólo colores, "favoritos", menús, ... sino hasta la propia estructura de la información presentada se puede adaptar a las necesidades del usuario (por ejemplo guardarse consultas personales - con los parámetros de selección, orden, columnas, agrupaciones, etc... todo ello sin programar, a nivel de usuario) Agenda compartida Alarmas configurables por el propio usuario Documentos compartidos

28 Utilización de paradigmas de la Web 2.0
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Utilización de paradigmas de la Web 2.0 Comunidad: conocimiento colectivo, contenido generado por el usuario. Colaboración: Conexión con personas de dentro y fuera de la empresa, sin barreras departamentales ni de compañía. Folksonomy: Dar a las personas acceso y control de la información. Usabilidad: Interfaces de usuario ricas e intuitivas. Mash up: Integración de fuentes de información diversas. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

29 Integración con herramientas BPM
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Integración con herramientas BPM Tecnologías que acercan el usuario final a la configuración del ERP y aumentan la productividad de los integradores del producto. Modelado de procesos por el usuario de negocio. Diseño cooperativo de procesos. Separación de las reglas de negocio de los procesos. Reutilización de procesos. Simulación de escenarios. Ejecución de los modelos definidos. Flexibilidad a cambios de requerimientos del negocio. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

30 Integración con herramientas BPM
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Integración con herramientas BPM SAP Netweaver BPM Oracle BPEL Microsoft Dynamics AX (Orbis SW) Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

31 Arquitecturas orientadas a servicios
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Arquitecturas orientadas a servicios Permite la creación de sistemas altamente escalables que reflejan el negocio de la organización, a su vez brinda una forma bien definida de exposición e invocación de servicios (comúnmente pero no exclusivamente ”servicios web”), lo cual facilita la interacción entre diferentes sistemas propios o de terceros. Estandarización. Flexibilidad a cambios. Crecimiento escalado. Aplicaciones desacopladas entre sí. Reutilización de aplicaciones y desarrollos. Necesidad de gestión adicional (SOA Governance). Favorece la utilización de aplicaciones de terceros. Interoperabilidad. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

32 Plataformas de desarrollo bajo demanda
(3) El CRM y el potencial de BI en la competitividad empresarial Plataformas de desarrollo bajo demanda Plataformas de desarrollo que integran IDE, herramientas de productividad, infraestructura de despliegue, APIs con servicios Web, etc. que se ofrecen a desarrolladores que utilizando la herramienta pueden crear aplicaciones de negocio bajo demanda e incluso comercializarla a través de la plataforma como una aplicación SaaS. Rapidez de desarrollo y despliegue. Reutilización de recursos. No preocuparse de la infraestructura. Potencial de “federación” de aplicaciones diversas. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

33 “Think outside the firewall”.
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial SaaS & Cloud Computing “Think outside the firewall”. Oportunidad de simplificar el ecosistema (recursos físicos, equipos humanos, mantenimiento, evolución,…) de IT en las empresas. Despliegue de funcionalidades según necesidad. Dilema en los fabricantes (no matar la gallina de los huevos de oro de la venta de licencias) y tensión con el canal de ventas (partners). Retos: integración, seguridad y privacidad… e inspirar confianza. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.

34 Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro.
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial SaaS & Cloud Computing El mercado de ERPs con modelo SaaS lo componen fabricantes tradicionales y pure SaaS players. También deben considerarse el incipiente, pero en crecimiento notable, mercado de aplicaciones y servicios que permiten desarrollar y desplegar aplicaciones de negocio en la nube y que en algún caso están confluyendo con los anteriores. Derechos reservados © 2011 ITESM Campus Querétaro. .

35 Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial SaaS & Cloud Computing Un escenario, factible ya hoy, podría estar definido por un enfoque híbrido on premise + SaaS/On the cloud (public or private): CRM RRHH Compras B2B Portal clientes Public cloud Public cloud Escenario un tanto exagerado Finanzas, Compras y Producción Private cloud Owned premise Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

36 Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Software libre Funcionalidad base. Modelo de negocio. Cuidar a la comunidad. FUD (Fear, Uncertainty and Doubt). Funcionalidad base: cómo competir con productos propietarios con tantos años de presencia Modelo de negocio: hay que compensar que no hay ingresos por licencias y mantenimiento Cuidar a la comunidad: son los que hacen evolucionar el producto FUD (Fear, Uncertainty and Doubt) – FUD (del inglés, Fear, Uncertainty and Doubt, «miedo, incertidumbre y duda») es una expresión con la que se califica a una determinada estrategia comercial consistente en diseminar información negativa, vaga o sesgada con el objeto de perjudicar a un competidor. El término se originó para describir las tácticas desinformativas en la industria de la computación, desde donde se ha adaptado para distintos campos. El FUD es una manifestación de la apelación al miedo, un tipo de falacia conocida desde antiguo como argumentum ad baculum, muy frecuente en política y en mercadotecnia. Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

37 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Software libre Propuesta de valor: Acceso a los fuentes: adaptabilidad del software, seguridad, portabilidad. Reducción de la dependencia del fabricante. Escalabilidad a menor coste (añadir usuarios manteniendo funcionalidad no supone más costes de licencias). Reducción costes. Pero… ¿es estable y duradera la comunidad? Si se parte de una cobertura funcional baja, ¿no acaba siendo como un desarrollo a medida que tengo que mantener? En resumen “Más por lo mismo o lo mismo por menos”. Dirk Riehle. Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

38 Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.
(3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial Software libre Más de 1.7M de descargas. Activo en más de 50 países. Sobre 100 partners certificados. Más de 1,000 implantaciones. Más de 160 módulos. Dissemination achievements: Over 1M downloads Active in more than 50 countries Growth achievements: More than 1,000 implementations across industries Over 100 partners worldwide offering certified professional services 3 digits grow year-over-year (from Jan ‘06) Corporate achievements: Over 100 people including key experts such as Navision Founder Received record funding in two occasions by top VC firms Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

39 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
software libre herramientas avanzadas licencias flexibles reducir el mantenimiento personalización Acelerar implantaciones folksonomy Web 2.0 SOA PaaS SaaS & Cloud arquitecturas modulares BPM orientación a roles metodologías ágiles herramientas colaborativas Integración del escritorio movilidad Financiación todo en uno Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

40 (3) El CRM y el potencial del BI en la competitividad empresarial
Preguntas de cierre: Compromisos de cierre: Derechos reservados ITESM Quito, Ecuador.

41 Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.
Bibliografía de apoyo Atre, Shaku. “Los top 10 retos críticos para el éxito de inteligencia de negocios”. Computerworld, 30 de junio de 2003. Horrigan, John. “Una tipología de los usuarios de tecnología informática y de comunicación”. Pew Internet y American Life Project. 7 de mayo de 2007. Howson, Cindi. “Business Intelligence: Estrategias para una implementación exitosa”. McGraw-Hill Loshin, David. “Business Intelligence: The Savvy Manager’s Guide. Getting Onboard with Emerging IT”. Morgan Kaufmann Publishers Moss T, Larissa. “Business Intelligence Roadmap: The Complete Project Lifecycle for Decision-Support Applications. Addison Wesley Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.

42 Lecturas en línea recomendadas
El sitio Web de la publicación Information Management. El sitio Web de la revista Intelligent Enterprise. tdwi.org El sitio Web del Data Warehousing Institute (donde puedes descargar interesantes artículos y documentos que discuten el valor del BI). Blog español con material para desarrollar el BI en tu empresa. Centro de inteligencia sobre mercados sostenibles. Derechos reservados ITESM Quito, Ecuador.

43 Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.
Identidad digital alvaro_martinez_negrete @almarneg facebook.com/profile/almarneg almarneg Derechos reservados © 2010 ITESM Sede Ecuador.