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1 ATENDER Y REALIZAR LLAMADAS TELEFÓNICAS

2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debido a que el oficinista tiene que usar el teléfono constantemente, es fácil que olvide el tremendo impacto que tiene la comunicación telefónica en las transacciones comerciales. Con la ayuda de la tecnología moderna, el hombre y la mujer de negocios pueden comunicarse con cualquier parte del mundo y a cualquier hora, lo que se ha acentuado la importancia de este servicio.

3 Ventajas de la comunicación telefónica

4 Mediante una llamada telefónica es posible comunicarse con un ejecutivo en pocos minutos, mientras que una entrevista personal requiere de la concertación previa de una cita y quizás una larga espera en la recepción. El uso del teléfono estimula la brevedad eliminando la conversación trivial y prolongada tan frecuentemente cuando se habla cara a cara con la persona. Usando el teléfono: el personal ejecutivo puede poner fin rápidamente a la conversación que no es necesaria y dedica ese tiempo para otros asuntos.

5 La buena voz telefónica Una voz telefónica debe tener estas cinco cualidades: ATENTA VIVA NATURAL AGRADABLE CLARA

6 ATENTA: Debe dar la impresión de que está despierto, atento e interesado en la persona que está llamando.

7 VIVA: Debe usarse una voz expresiva que transmita su vitalidad a través de los hilos telefónicos. No importa los atractivo y sincero que sea una persona, la gente nunca lo sabrá si su voz telefónica es inexpresiva y monótona.

8 Natural: Al hablar debe usarse un vocabulario correcto, pero sin afectación y tono de voz natural.

9 Agradable: Una voz agradable y amistosa suele ganar la simpatía de quienes la escuchan. Un tono de voz bajo y bien controlado se oye mejor que una voz chillona.

10 Clara: Debe hablar sencilla, clara y audible. El cliente puede perder su interés por hacer negocios con una compañía cuando debe expresarse para entender lo que le dicen. Para que la vocalización se transmita correctamente deben los labios estar más o menos a media pulgada de la bocina del teléfono. Debe vigilarse la pronunciación.

11 Tips: para lograr una buena vocalización o mejor voz telefónica, es recomendable que se coloque un lápiz en la boca, y manténgalo allí durante 5 minutos intercalados hablando con él sin soltarlo; después de varios días de práctica notarán que su voz es más clara y limpia al hablar.

12 Buenos modales al usar el teléfono: Una de las grandes ventajas del teléfono es el tiempo que ahorra a los usuarios, pero si la conversación se prolonga innecesariamente debe decidirse lo que se necesita decir, sin embargo debe evitarse el tono brusco con la impresión de que se está apurado. Debe evitarse expresiones vulgares como “aja”, “umm”.

13 Etiqueta telefónica: Contestar las llamadas a la menor brevedad posible. Dar la razón social, saludo y tu nombre Usar un tono cordial de voz Investigar el objeto de la llamada Anotar mensaje en una libreta No interrumpir a la persona que llama Expresar claramente lo que quiere decir Dejar que la persona que llama, cuelgue primero Colgar la bocina en forma suave No usar expresiones demasiado familiares Si necesita tiempo para dar una información, comuníquelo a su interlocutor, para ver si éste puede esperar

14 Cortesía telefónica: Siempre debe haber tiempo para ser cortés. Las siguiente ocho sugerencias, le ayudarán a desarrollar buenos modales al hablar por teléfono.

15 1. Saludar amablemente al que llama y procurar que el saludo revele entusiasmo, interés y sinceridad. Esto creará una excelente impresión en los clientes de usted y por consiguiente de su empresa. 2. Llamar al cliente por su nombre. Ya se sabe que esta es una buena actitud para establecer buenas relaciones humanas. 3. Tratar de visualizar como es su interlocutor. Debe hablarse a la persona y no al teléfono. Escuchar con atención es la única forma de entender el asunto o tema de conversación. 1. Tomar todo el tiempo que sea necesario para dejar complacido al interlocutor. Es mejor emplear unos cuantos minutos más, para satisfacer al cliente, que perder meses tratando de recobrar su buena voluntad.

16 5. Es necesario ofrecer excusas por los errores y retrasos. 6. Siempre debe atenderse las quejas cortésmente y disculparse con sinceridad. 7. Decir gracias, de nada y a la orden con frecuencia, será la manera más atenta y fácil de ganar amigos para la oficina. Estas frases son como sonrisas transmitidas telefónicamente. 8. La etiqueta dice que es el que llama quién debe concluir la conversación telefónica. Este principio debe recordarse cuando se responde para no cerrar la comunicación antes de que lo haga el interlocutor.

17 AL RECIBIR UNA LLAMADA Los ejecutivos esperan que sus empleados contesten todas las llamadas telefónicas que se reciban en la oficina. Por lo que es conveniente que todas las oficinistas conozcan las reglas y técnicas telefónicas que se emplean en cada caso.

18 1. El oficinista debe estar familiarizado con la frase de saludo que sus superiores prefieren que se diga, al recibir una llamada. 2. No debe sintetizarse una llamada con expresiones como: Hola, bueno; lo correcto es mencionar la empresa u oficina el saludo y el nombre de quien contesta. 3. No debe usarse siglas a menos que sean muy conocidas por el público. 4. Al contestar una llamada telefónica debe ir siempre preparada para tomar mensaje. 5. Al recibir un mensaje debe registrarse los datos con exactitud. 6. Las llamadas se deben hacer con prontitud, una llamada se debe atender antes del segundo timbrazo. 7. Se debe diferenciar entre las llamadas que se pueden atender personalmente o las que se deben ser transferidas a otra persona.

19 Pasos a seguir al realizar una llamada telefónica. 1. Recibir instrucciones para hacer una llamada telefónica. 2. Anotar el nombre de la persona a quién se le va a hablar 3. Buscar el número telefónico en el directorio, ya sea particular o clasificado. 4. Descolgar el auricular 5. Marcar el número telefónico 6. Saludar y pedir comunicación con la persona indicada 7. Esperar la comunicación 8. Pasar la llamada al jefe o tomar y comunicar el recado 9. Despedir y colgar la bocina.

20 SI LA LLAMADA ES PARA OTRA PERSONA DE LA OFICINA 1. Informar a la persona indicada de la llamada 2. Anotar cita, o tomar recado. SI NO ESTÁ LA PERSONA A QUIEN LLAMA 1. Sugerir que deje el mensaje 2. Tomar nota del mensaje 3. Pasar el mensaje a la persona cuando llegue

21 Atender llamadas para el jefe: 1. Si el jefe está en la oficina y se encuentra libre: El oficinista le informa quien llama, ya sea personalmente o usando el sistema de intercomunicación. 2. Si el jefe se encuentra en la oficina, pero no quiere ser interrumpido: Se pregunta el nombre de la persona que habla y se le informa que el jefe se encuentra en una reunión, se le debe sugerir dejar mensaje. Si el cliente insiste en hablar directamente con el jefe, el oficinista podrá proponer llamarle tan pronto como se desocupe. 3. El jefe puede ser localizado en otro teléfono: si el jefe se encuentra en otra oficina del edificio debe saberse si debe ser interrumpido, porque sólo pueden hacerse las llamadas más urgentes. Si esta en el club, en su casa, o con un resfriado o visitando a un cliente o un viaje de negocios no debe divulgarse esta información. Se informará que no regresará durante ese día y se debe tomar el mensaje o hacer arreglo para telefonear al cliente cuando el jefe está disponible.

22 Usos de horarios: Si haces llamadas a ciudades o poblaciones del país o del extranjero, deberás tener en cuenta la diferencia de horarios en las diversas regiones. Si haces una llamada a un lugar de horario diferente, calcula antes la diferencia de tiempo. Toma en consideración la comodidad y disponibilidad de la persona a quien llamas, así como las horas de comidas, las primeras horas de la mañana y las horas después del trabajo; sobre todo, si haces una llamada de persona a persona.

23 Tipos de servicios telefónicos Llamada de teléfono a teléfono: esta clase de llamadas permite el contacto directo entre un teléfono y otro sin la intervención de la operadora. Si la llamada es a otra ciudad o región, habrá que marcar más números de acuerdo con su clave respectiva. (En caso de tener alguna duda, llama al 04 para pedir información). La llamada directa se usa cuando deseas hablar con cualquier persona que responda.

24 Llamada de teléfono a teléfono, más operadora Se usa para agilizar las llamadas. Si utilizas la clave LADA y el número se encuentra ocupado, necesitaras la intervención de la operadora. (este tipo de llamadas es más caro) Basta con que marques ____ para que intervenga la operadora y te dé la información que necesitas para completar la llamada. A través de este servicio se efectúan las llamadas por cobrar.

25 Registro de llamadas Telefónicas (larga distancia) FechaPersona quien llama Empresa /Cd.TeléfonoAsuntoRealizó la llamada

26 Cuales son las llamadas telefónicas de conferencia, los servicios móvil o celular. Los tipos de equipo telefónico que existen. Busca en el directorio telefónico en que lugar se encuentran las claves de las ciudades del país. Investiga cuales son las secciones o divisiones del directorio telefónico. Realiza un recado telefónico. TAREA Investiga