Manejo de Conflictos Quejas y sugerencias

Presentación del tema: "Manejo de Conflictos Quejas y sugerencias"— Transcripción de la presentación:

1 Manejo de Conflictos Quejas y sugerencias
Criticas constructivas y destructivas Áreas de oportunidad frente al comensal insatisfecho

2 Conceptos Sugerencia; es algo que se propone, insinúa o sugiere. Suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación. Queja; una situación de gravedad y manifiesta una insatisfacción del cliente, puede expresar enojo o resentimiento.  “¿Puedo hacerle una sugerencia? Le recomiendo ordenar la cazuela de mariscos, es exquisita”,  “Teniendo en cuenta la sugerencia de mi suegro, voy a comprar una mesa de roble para el comedor” “No me interesan tus sugerencias, déjame en paz” Muchas empresas, por otra parte, cuentan con mecanismos para que los clientes les hagan llegar sugerencias respecto a los productos y servicios que ofrecen. Puede incluir en la etiqueta de sus Productos un número telefónico para que la gente se comunique y transmita sus sugerencias. Puede incluir un apartado en su sitio web que permita completar un formulario y así enviar sugerencias, reclamos u otro tipo de mensajes “Voy a llamar al gerente y a expresar mi queja por la pésima atención recibida”,  “Estoy cansada de tener que escuchar las quejas de los clientes”,  “Tu madre siempre tiene alguna queja para hacer”,  “Lo felicitó por el servicio, la verdad que no tengo ninguna queja”.

3 Barrera que limitan la reducción de impacto de problemas existentes
Falta de canales para recoger información Limitaciones de tiempo por parte del personal en contacto con el comensal para recoger información y después procesarla Falta de sensibilidad por parte del personal y de orientación por parte del establecimiento de a&b hacia el comensal Dificultad para la toma de decisiones

4 Objetivos Recoger todos los datos e información sobre observaciones relevantes que realice el comensal Mejorar la atención y el servicio al cliente Personalizar el servicio Recuperar la satisfacción del cliente que hayan percibido problemas en el servicio Desarrollar en los empleados la capacidad de solucionar problemas.

5 Criticas

6 Constructiva Propone nuevas soluciones a los problemas o defectos que se expongan en la crítica. Debe estar basada en una observación objetiva de un equipo o individuo cuyo comportamiento se desvía del estándar o del proceso. La motivación para dar a conocer esta opinión debe ser el bien común y la prevención de problemas potenciales. La crítica se debe dar a conocer al mismo equipo o individuo en donde se detecta el área de oportunidad, o a su jefe directo. Utilizar la crítica constructiva puede tener efectos muy positivos en un equipo de trabajo o en cualquier grupo de personas que se reúnen por un objetivo común. Sin embargo, será indispensable que el que reciba la crítica no lo vea como algo personal, sino como algo que beneficiará al equipo de trabajo.

7 Destructiva La crítica negativa busca culpabilizar, mientras que la retroalimentación pretende encontrar soluciones. No es lo mismo decir "arrepiéntete de lo que has hecho, de las consecuencias de tus actos", que decir "¿Qué puedes aprender de tu error? ¿Cómo puedes hacerlo mejor la próxima vez?". La crítica negativa es general, mientras que la retroalimentación es concreta, específica. La crítica negativa utiliza generalizaciones ("lo has hecho todo mal"), mientras que la retroalimentación es muy específica ("has accionado mal esa palanca"). La crítica negativa se centra en el pasado, mientras que la crítica positiva se centra en el futuro. No importa lo que pasó, lo que nos importa es cómo nos va a servir esto en el futuro.

8 Fomentar su uso como moderador o líder de grupo puede tener los siguientes efectos positivos:
Mantener la unidad y la confianza del equipo. Fortalecer las relaciones interpersonales. Crear sinergia en el equipo. Reconocer las cualidades y lo que cada individuo aporta para el éxito del equipo. La critica nunca será desctructiva, ya que ella siempre es constructiva, ese es el verdadero sentido de la crítica. Asimismo, para que pueda funcionar exitosamente, se requerirá por parte de los individuos involucrados entre otros: altura intelectual, visión de la problemática actual y futura, des-personalización, unidad de dirección y humildad por parte de todos los involucrados.

9 Áreas de oportunidad frente al comensal insatisfecho
Quejas Alimentos y bebidas Fallas en las instalaciones Actitud del personal Una queja una oportunidad

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