AUDITOR NOCTURNO PROCEDIMIENTOS GENERALES

Presentación del tema: "AUDITOR NOCTURNO PROCEDIMIENTOS GENERALES"— Transcripción de la presentación:

1 AUDITOR NOCTURNO PROCEDIMIENTOS GENERALES

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3 Los empleados del turno de la noche y los auditores nocturnos comparten muchos deberes comunes durante su turno, así como monitorean y proporcionan seguridad a los huéspedes en su establecimiento.

4 Estos auditores pueden:
revisar las cámaras de seguridad, transferir las llamadas entrantes, programar las llamadas de despertador en el sistema automatizado ayudar con las peticiones de los huéspedes y su registro.

5 Obligaciones del trabajo
Se aseguran de que los registros financieros sean exactos, publican las tarifas actuales realizan el seguimiento a todas las áreas del hotel, tales como restaurantes, tiendas de regalos y otras instalaciones que puedan ofrecer dinero a los huéspedes.

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7 Muchos auditores nocturnos son responsables de:
auditar las actividades diarias del negocio realizar otras tareas de contabilidad, como el manejo de las cuentas por cobrar, créditos de proveedores y pagos.

8 También pueden ser responsables de tareas tales como:
envío y recepción de faxes, seguimiento de las reclamaciones hechas por los huéspedes prestación de servicios de conserge.

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10 aceptan solicitudes, envían correos de reservaciones para clientes nuevos trabajan con el departamento de seguridad del hotel para garantizar la seguridad de las personas y de los bienes.

11 Los aspectos que incluye el trabajo nocturno: a) Revisión de tarjetas de registro. b) Revisión de correspondencia y recados. c) Revisión de grupos y cuentas maestras. d) Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones. e) Cargo de rentas a habitaciones (a través de la computadora o manualmente;. f) Recuento de habitaciones rentadas.

12 g) Elaboración de informes (manualmente o a través de la computadora;
g) Elaboración de informes (manualmente o a través de la computadora;. 1. Listas de huéspedes. 2. Listas de entradas. 3. Listas de salidas. 4. Reservaciones que no llegaron. 5. Habitaciones en reparación. 6. Habitaciones de cortesía. 7. Habitaciones uso de casa. 8. Segmento del mercado de las entradas del día. 9. Cambios del día. 10. Salidas anticipadas.

13 h) Informe de ocupación de otros hoteles.
Resumen diario de ingresos en centros de consumo (por computadora o manualmente; j) Avisos a huéspedes en periodos de alta ocupación (recordatorios de fechas de salidas/ k) Revisión de las extensiones de los teléfonos en habitaciones desocupadas para que no tengan acceso al sistema LADA. I) Inventarios de llaves de habitaciones.

14 PRIORIDAD EN EL PAGO PRIORIDADES EN LA ENTRADA: 1. Tarjeta de crédito internacional. 2. Tarjeta de crédito nacional. 3. Efectivo. B) PRIORIDADES EN LA SALIDA: 1. Sugerir el efectivo. 2. Tarjeta de crédito internacional. 3. Tarjeta de crédito nacional.

15 Los recepcionistas y cajeros deben tener información acerca de los límites de piso de todos los tipos de tarjetas de crédito que recibe el hotel, para elegir entre varias opciones aquélla que tenga un límite mayor.

16 El Estado de Cuenta y pago de facturas
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de cuentas son: Efectivo Tarjeta de Crédito Cuenta por Cobrar Cheques de Viajero Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuenta Canje.

17 En cualquier caso, cuando el huésped va de salida, se le ofrece su Estado de Cuenta, con el detalle de los cargos que se le van a cobrar. A continuación, un formato como ejemplo:

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19 MANEJO DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO

20 En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realiza en los demás negocios.

21 Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse, se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagaré (voucher) de la tarjeta de crédito.

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23 Esto se hace por dos motivos:
para garantizar el pago para comodidad del huésped, para que tenga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuenta todos los consumos.

24 Durante la estancia del huésped, el pagaré queda abierto y a la salida se cierra. De acuerdo con la política de cada hotel, se pide al huésped que firme el pagaré en el momento de la entrada o bien hasta la salida.

25 El procedimiento más común en la mayoría de los hoteles consiste en solicitarle al huésped que firme el pagaré en el momento de su llegada. A continuación se detallan los procedimientos que deben seguirse al recibir una tarjeta de crédito.

26 Entrada del huésped: a) Observar la vigencia de la tarjeta
Entrada del huésped: a) Observar la vigencia de la tarjeta. b) Comparar los nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro. c) Seleccionar el voucher y la máquina adecuados. d) Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos. e) Solicitar la firma al cliente. f) Comparar la firma de la tarjeta (pues podría ser robada, estar cancelada, etcétera). Esto se realiza a través de la terminal del punto de venta o llamar telefónicamente.

27 Durante la estancia del huésped: • Revisar diariamente el saldo de la cuenta del huésped (en algunos casos se recomienda pedir una autorización por "x" cantidad).

28 Salida del huésped: • Pedir nuevamente la tarjeta al huésped para hacer un nuevo voucher a través de la terminal punto de venta. Regresarle al huésped el voucher anterior. • En caso de no funcionar la terminal del punto de venta, se debe llamar telefónicamente para solicitar la autorización respectiva.

29 Recomendaciones importantes:
Pedir identificación en algunos casos. b) Observar en la tarjeta de crédito la antigüedad del tarjetabiente (miembro desde...).

30 c) Observar el número de código de las tarjetas American Express, ya que se requiere para pedir autorizaciones. d) Algunas tarjetas sólo son válidas en determinados países.

31 e) La esposa del tarjetahabiente no puede firmar por el esposo ni viceversa. f) Es preciso tener especial cuidado con las tarjetas que carecen de la firma correspondiente.

32 g) Hay que tener cuidado con las tarjetas de inversión o débito; en estos casos se debe hacer el cargo por el importe total de las noches de estancia desde la entrada y no se les debe abrir crédito a los huéspedes. h) Es preciso tener cuidado con las tarjetas de Puntos premia. En estos casos se hace el cargo como en el caso anterior.

33 Hay que evitar dar efectivo con cargo a tarjetas de crédito.
j) Algunas tarjetas aceptan cargos atrasados. k) En caso de llamar al banco para pedir una autorización, el cliente no debe marcar el número en el teléfono.

34 I) Cuando se tienen terminales en el punto de venta y se imprime el voucher, se debe comparar la información de éste con la información en la tarjeta. (Nombre del cliente, número de la tarjeta).

35 m) Es preciso evitar aceptar pagarés de tarjetas de crédito que el huésped ya traiga "maquinados"; nosotros debemos ver la tarjeta y hacer el voucher respectivo. n) Comparar el número de la tarjeta de crédito impreso al frente y al reverso.

36 ñ) Tener mucho cuidado con las cuentas que tienen un comportamiento extraño. (Se incrementan demasiado en corto periodo, hacen consumos muy altos, propinas muy altas, llamadas de larga distancia muy costosas, etcétera). o)Hay que tener cuidado cuando el cliente dice que tiene mucha prisa y presiona al cajero para evitar que éste solicite la autorización.

37 p)Se recomienda no tener saldos altos en las cuentas de huéspedes que pagan con tarjetas. q)En caso de que alguna tarjeta se utilice para pagar una gran cantidad de cuartos (por ejemplo de grupos), se recomienda llamar al banco respectivo y pedir una autorización por "x" cantidad desde el momento de la entrada de ese grupo.

38 MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO

39 El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de objetos o simplemente, puede cambiarse por efectivo. El cheque de viajero proporciona la comodidad de no tener que viajar con efectivo.

40 Algunos de los puntos más importantes que deben considerarse acerca de este tipo de documentos son:
No tienen vencimiento. b) Se firman por primera vez al comprarlos.

41 c) Se firman por segunda vez en presencia del cajero, en el momento de pagar. d) El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a la primera.

42 e) Si el cajero duda al comparar, debe solicitar al cliente una tercera firma. f) Hay que evitar que el cliente firme con plumones. g) Evitar admitir los cheques si presentan borrones o alteraciones. h) Tomar en consideración que los cheques de viajero pueden emitirse en diferentes monedas.

43 Es preciso solicitar la identificación al huésped (pasaporte o licencia para conducir) y anotar los datos al reverso, incluyendo el número de habitación). j) Hay que tener especial cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades por efectivo.

44 k) Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero sólo a los huéspedes o clientes del restaurante. I) Si se tiene alguna duda, es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide.

45 CHEQUES

46 Generalmente, en la mayoría de los hoteles no se aceptan cheques; sólo pueden ser aceptados con la autorización de los ejecutivos que el hotel designe. Éstos firmarán el cheque en caso de autorizarlo.

47 También se pueden hacer excepciones tratándose de cheques para depósito de reservaciones, en los que existe un plazo suficiente para saber si el cheque tuvo fondos.

48 Muchos hoteles le otorgan crédito abierto a algunas empresas y compañías, las cuales pueden pagar con cheque. El departamento de contabilidad notificará a recepción y a caja los nombres de compañías que pueden pagar con cheque.

49 El cajero también debe pedir autorización, sin importar que el cheque sea de alguna compañía que tenga crédito abierto en el hotel.

50 GIROS

51 Es una política de la mayoría de los hoteles no recibir este tipo de documentos. Tratándose de giros postales o telegráficos, se le debe indicar al huésped de una manera amable que acuda a la oficina de correos o de telégrafos respectiva a cambiar el giro.

52 CUPONES

53 Existen contratos o convenios realizados entre el hotel y algunas agencias de viajes para que el huésped pague en el hotel mediante cupones que le entrega la agencia de viajes. Con ellos, el huésped paga un determinado grupo de servicios (algunas veces el cupón sólo incluye el hospedaje). Posteriormente, le cobrará estos cupones a la agencia de viajes.

54 El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podrá aceptar el hotel; El cajero también debe revisar que la tarifa aplicada sea la correcta. Es conveniente que estos cupones se le soliciten al huésped desde el momento de su entrada al hotel.