SERVICIO Y ATENCION AL CIENTE

Presentación del tema: "SERVICIO Y ATENCION AL CIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO Y ATENCION AL CIENTE

2 ESTRUCTURA DE CLIENTES COMPRADORES – USUARIOS
QUIENES SON? SOCIEDAD EXTERNO CLIENTE COMPRADORES – USUARIOS PROVEEDORES SOCIOS – DIRECTIVOS INTERNO COMPAÑEROS ORG. COMPAÑEROS ÁREA INTIMO AMIGOS FAMILIA

3 SERVICIO Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente

4 ATENCION Acto de dar importancia a la información transmitida por tu cliente en la que se hace necesaria una conexión tanto visual como auditiva

5 Aspectos a considerar Actitud , disposición, disponibilidad.
Conexión visual y escucha activa. Adaptación al nivel de cliente - empatía Comunicación: lenguaje, expresiones, contestaciones Conoce y explorar las necesidades e intereses del cliente. Que requiere de mi?

6 Que entiende el cliente por SERVICIO y ATENCION
= TRATO PRODUCTO Producto: lo que el cliente necesita Trato: lo que el cliente espera (amabilidad, cortesia) Valor agregado: lo que el cliente no imagina (superar sus expectativas) VALOR AGREGADO SATISFACCIÓN

7 La calidad del servicio que prestamos Cómo se evalúa?
A través de la imagen que proyectas La forma en que te comunicas, te expresas La efectividad de la información que transmites La satisfacción manifiesta / resultados

8 ACTIVIDAD Recordemos nuestras experiencias como clientes
Desde su experiencia de cliente recuerde y describa 2 situaciones en las que usted considere que recibió un servicio espectacular y un pésimo servicio 1- SITUACIÓN DE ESPECTACULAR SERVICIO ¿QUE ASPECTOS LA HICIERON ESPECTACULAR? Que cada persona lo haga desde su experiencia de pésimo y espectacular servicio, luego que en grupos los compartan y elijan una. Cuentan su historia Cartelera (papelografo) dividirlo en 2 (pésimo servicio y espectacular) escribir los nombres de los lugares. 2- SITUACION DE PESIMO SERVICIO ¿QUE ASPECTOS LA HICIERON PESIMA?

9 Importancia del servicio y la atención al cliente interno
La atención interna favorece los procesos de fortalecimiento del liderazgo, sentido de pertenencia y comunicación. Ayudando a neutralizar incluso los rumores o especulaciones, minimiza ruidos y distracciones y como consecuencia incrementa la productividad. Nos permite estar mas enfocados y sentirnos realmente motivados para dar los resultados esperados.

10 MOMENTOS DE VERDAD Episodio en el cual el cliente, entra en contacto con el servicio a través de cualquier canal de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del mismo y por ende de todos los componentes de su organización. Los momentos de verdad determinan el nivel de satisfacción del cliente con relación al servicio recibido Esto quiere decir que cualquier contacto con el cliente, personal o impersonal, va a generar en éste una idea acerca de lo que va a encontrar en el establecimiento cuando va hacer una compra.

11 Los tiempos de respuesta La veracidad de la información
MOMENTOS DE VERDAD - EJEMPLOS La atención de los colaboradores de la empresa El trato recibido a través de distintos canales: personal, teléfono, correo electrónico Los tiempos de respuesta La veracidad de la información recibida en términos de presentación y claridad.

12 LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Encontrar las palabras mas adecuadas que me permitan entrar en sintonía con el cliente. Manejar la diplomacia, el respeto, la amabilidad es fundamental. Dejar de lado expresiones de informalidad Manejar la gesticulación. Utilizar protocolos de atención Cuidar y mantener la presentación personal La comunicación  es un proceso que comprende toda forma de  transmisión o intercambio de  ideas, sentimientos, actos  voluntarios y  vivencias  en general; La palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, son expresiones comunicantes que  de alguna  forma u otra  capta el cliente, lo  asimila  y cambia  su estado de  animo, para tomar  una decisión o elección.

13 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
Cortesía Profesionalismo Capacidad de respuesta Flexibilidad Valores agregados Adaptación a las necesidades Resolución efectiva de quejas y reclamos

14 10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Comprométete a brindar un servicio de calidad Cada persona en su empresa tiene que crear una experiencia positiva para sus clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 2 Conoce tu producto o servicio Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

15 Trata a tus clientes con respeto y cortesía
3 Conoce a tus clientes Trata de conocer a profundidad la personalidad de tus clientes, para que puedas enfocar claramente sus necesidades. Se empático y adáptate a su forma de ser, claro qué le agrada y qué no 4 Trata a tus clientes con respeto y cortesía Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión.

16 Nunca discutas con un cliente
5 Nunca discutas con un cliente Cuando se presenten diferencias con tu cliente, concéntrate en comprender su punto de vista, y ser muy objetivo en tus respuesta. Plantea soluciones rápidas. 6 No los hagas esperar Las llamadas y solicitudes que haga el cliente siempre son importantes. Establece prioridades cuando sea necesario, pero de ninguna manera ignores un llamado

17 Da siempre lo que has prometido Ve mas allá de sus expectativas
7 Da siempre lo que has prometido Si garantizas la entrega de algo, y te hiciste a un compromiso, cumplelo. Estas acciones fortalecen tu nivel de credibilidad y te hará ver como una persona confiable y responsible. 8 Ve mas allá de sus expectativas Intenta dar siempre un valor agregado, has que quieran volver.

18 Enfócate en mantener tus clientes satisfechos Haz que ellos te quieran
9 Enfócate en mantener tus clientes satisfechos Mantener esto ciertamente resulta dificial, pero es tu mejor recompensa al trabajo bien realizado. 10 Haz que ellos te quieran Cuando trabajo mal, trabajo para la competencia Utiliza todos los recursos que tengas a la mano para lograrlo.