LUIS CARLOS VÉLEZ RIVERA - Director. Caramanta

Presentación del tema: "LUIS CARLOS VÉLEZ RIVERA - Director. Caramanta"— Transcripción de la presentación:

1 LUIS CARLOS VÉLEZ RIVERA - Director. Caramanta 24-02-2015

2 LUIS CARLOS VÉLEZ RIVERA - Director Núcleo Educativo
Atención al Ciudadano P S Q R Los ciudadanos podrán hacer llegar sus Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias a la Institución Educativa acorde con las normas legales y administrativas vigentes de manera escrita, verbal, medio electrónico Los usuarios o clientes podrán en ejercicio de sus derechos presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, respecto de cualquier trámite o servicio que sea competencia LUIS CARLOS VÉLEZ RIVERA - Director Núcleo Educativo Caramanta

3 Qué es el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Qué es el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias? Se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que presta la institución a través de sus servidores públicos en propiedad o provisionalidad PETICION: Acción que tiene toda persona natural o jurídica de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos o individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos de forma respetuosa P La petición debe contener, por lo menos: Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad. Dirección de notificación y teléfono de contacto. Objeto de la petición. Las razones en que se fundamenta.

4 Q QUEJA: Es el medio a través del cual una persona natural o jurídica pone de manifiesto su incomodidad con la I.E. o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio. La Queja debe contener, por lo menos: Los nombres y apellidos complementos del quejoso con indicación del documento de identidad. Dirección de notificación y teléfono del contacto. Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada. RECLAMO: Es la solicitud presentada por una persona natural o jurídica con el fin de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme y tiene la finalidad de que esta sea mejorada o cambiada. Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud. R

5 S El reclamo deberá contener, por lo menos:
Los nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad. Dirección de notificación y teléfono de contacto. Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud S SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función. TIEMPOS DE SOLUCIÓN: se realizarán conforme a lo determinado en Código Contencioso Administrativo art. 5, 6 y 25 de acuerdo al tipo de manifestación: QUEJA RECLAMOS PETICIONES CONSULTAS SOLICITUDES 15 Días 15 días 10 días 30 días

6 Nombre remitente - Quejoso Respuesta Encomendada a:
REGISTRO DE LA QUEJA: La información se recibe verbal, pero se debe orientar para que siempre lo hagan por escrito. Se toman los datos del quejoso para la respectiva respuesta: fecha del recibo de la queja o reclamo (o radicado si lo tiene implementado, nombre del remitente, dirección y teléfono del quejoso, asunto, respuesta encomendada a (según el asunto o responsable), acción realizada con respecto al asunto, fecha de respuesta o radicado de salida si lo tiene implementad, y observaciones (retroalimentación con el quejoso, cerciorarse si recibió respuesta, etc.) RGQR017 REGISTROS DE QUEJAS Y RECLAMOS No. Fecha de Recibo Nombre remitente - Quejoso Dirección y Teléfono Asunto Respuesta Encomendada a: Acción realizada Fecha de Respuesta Observaciones  1  2

7 HECHOS: Se realiza una descripción de los hechos que presenta el quejoso atendiendo a circunstancias de modo, lugar, actores intervinientes, derechos vulnerados o no garantizados en su momento. Se debe de consignar los aspectos de la(s) queja(s) en los que presuntamente se está incumpliendo la normatividad: Constitución Política, leyes, decretos, resoluciones, circulares, directivas, sentencias, reglamentos, manuales y guías. REMISIÓN: El señor Rector (a) como representante legal de la institución, es el responsable directo o indirecto Al analizar la queja, debe remitir por competencia al Coordinador y/o docente involucrado para que respondan negando o confirmando los hechos expuestos por el quejoso. Estos hechos se controvierten o confirman uno a uno, con argumentos apoyados en el Manual de Convivencia, en el SIEPE y en la demás normatividad

8 RECEPCIÓN DE P. Q. R. S. EN EL NÚCLEO EDUCATIVO
ORIGEN Y RECEPCIÓN MEDIOS DE RECEPCIÓN CLASIFICACIÓN DISTRIBUCIÓN POR COMPETENCIA TIEMPO DÍAS RESPUESTA RESPUESTA A USUARIO Núcleo Educativo Escrita Alta: Derechos de Petición y Tutelas Dir. Núcleo Peticiones información =10 Envío respuesta Verbal Rectores Unidad Zonal Seguimiento satisfacción Media: Reclamos, Quejas y Solicitudes Quejas = 15 Dir. Rural Personal Coordinación Asesoría y A. T. Docentes Reclamos = 15 Elaboración Estadísticas Telefónica Baja: Sugerencias Unidad Zonal Consultas = 30 Seguimiento a otras dependencias Coordinación Inspección y Vigilancia Web Otras Instancias: Mpal, Dptal Sugerencias y elogios = 30 Art. 15 Ley 1437 Secretaría Educación Municipal Solicitudes = 15 Luis Carlos Vélez Rivera. Director Núcleo: Támesis, Valparaíso, Caramanta